Passeio cancelado e remarcado sem confirmação, sem reembolso e inclusão indevida em grupo do tour.
Respondida
Betim - MG
28/09/2025 às 18:45
ID: 228014003
Passeio cancelado pela agência foi remarcado sem minha confirmação e não houve reembolso
Durante minha viagem ao Chile entre os dias 19 e 26 de setembro de 2025, contratei três passeios com a agência Bora pro Chile. Dois deles ocorreram conforme o combinado e foram experiências positivas. No entanto, o terceiro passeio Cajón del Maipo e Termas Valle de Colina foi alvo de diversos cancelamentos e remanejamentos por parte da agência, inicialmente por falta de turma e depois por condições climáticas.
Mesmo após aceitar essas alterações, solicitei o cancelamento do passeio com antecedência, pois não havia garantia de realização e eu precisava reorganizar meu último dia na cidade. A agência foi inflexível, alegando que a logística já estava fechada, mesmo eu tendo avisado com antecedência e o link da reserva ainda não estar atualizado.
O que mais me causou constrangimento foi o fato de, mesmo após informar que não participaria do passeio, eu ter sido adicionada ao grupo do tour, como se estivesse confirmada. Isso me deixou desconfortável e exposta, especialmente porque já havia comunicado minha decisão de não ir. A sensação foi de desrespeito e falta de consideração com o cliente.
Fui pessoalmente à agência, expliquei a situação e me comprometi a aceitar reembolso parcial, considerando os custos operacionais. Ainda assim, não houve retorno nem solução. Reforcei diversas vezes que minha solicitação era baseada no item 3.1 do contrato, que prevê reembolso em caso de alterações por parte da agência o que ocorreu mais de uma vez.
Deixo registrada minha insatisfação com a falta de flexibilidade e empatia da agência, que comprometeu uma experiência que até então estava sendo positiva. Pretendo buscar meus direitos como consumidora, inclusive por danos morais, e infelizmente não posso mais recomendar a empresa, como vinha fazendo.
Espero que a Bora pro Chile reavalie sua postura e ofereça uma solução justa.
*****
Compartilhe
Resposta da empresa
25/02/2026 às 18:43
Olá, Fabiane.
Agradecemos o seu relato e lamentamos que, ao final da viagem, a sua percepção sobre este atendimento tenha sido negativa. No entanto, é importante esclarecer os fatos com base nos registros do atendimento e nas condições do serviço contratado.
Conforme verificamos no seu atendimento, os ajustes ocorreram por dois motivos previstos em contrato e comuns em passeios de natureza de montanha: condições climáticas e liberação de estrada/rota, além do funcionamento/abertura dos pontos visitados (como as Termas). Nessas situações, a operação pode sofrer alterações até que haja confirmação oficial de segurança e viabilidade, o que, infelizmente, nem sempre permite uma previsibilidade com muitos dias de antecedência.
1) Sobre as alterações e a remarcação
A alteração do passeio para o dia 25/09/2025 foi realizada com sua ciência e autorização, quando você respondeu: Vamos tentar dia 25 então, a alteração foi confirmada em seguida com envio do link atualizado. Ou seja: a nova data não foi imposta sem comunicação, ela foi ajustada com seu aceite para viabilizar o passeio.
2) Confirmação do passeio no dia 24/09 às 14:07 e solicitação de cancelamento
No dia 24/09/2025, você perguntou às 14:07 se o passeio estava confirmado e se poderia seguir com reembolso. Na mesma conversa, a equipe respondeu de forma clara:
Até o momento o passeio está confirmado, mas se algo mudar te aviso.
Na sequência, você questionou sobre clima e estrada, e foi informado que, até aquele momento, não havia indicação de fechamento e que a previsão para o dia seguinte era de sol.
Ou seja, não houve confirmação incerta ou ausência de resposta: o passeio estava confirmado e isso foi comunicado no momento em que você perguntou.
Após a confirmação, no mesmo dia, você solicitou o cancelamento. Nesse momento, faltando menos de 24 horas para a saída, a logística já estava fechada e as vagas já haviam sido contabilizadas na operação. Por esse motivo, foi informado que não seria possível cancelar com reembolso, conforme as condições contratadas e os custos operacionais já assumidos (vaga, roteirização e estrutura do passeio).
Ainda assim, a equipe buscou alternativa junto ao operacional e a equipe de logística, mesmo assim não havia possibilidade de reembolso, pois o passeio estava confirmado para ocorrer normalmente no dia seguinte.
3) Grupo do passeio
Sobre a inclusão em grupo de mensagens: a inclusão em grupo operacional é um procedimento padrão para centralizar orientações finais (horário, ponto, recomendações, comunicação com guia/motorista). Esse grupo não tem intenção de expor ou pressionar o passageiro, e sim organizar a execução do tour.
4) Passeio ocorreu e houve não comparecimento
O passeio do dia 25/09/2025 ocorreu normalmente e você optou por não comparecer. Nesses casos, quando o tour ocorre normalmente e a vaga já está garantida na operação, a situação passa a se enquadrar como não comparecimento (no-show), sem previsão de reembolso, conforme contrato de passeios.
Entendemos que você buscava uma alternativa de reembolso e que esteve presencialmente na agência. Como resposta final ao caso, após nova consulta ao operacional e revisão do histórico, foi mantida a decisão de não autorizar reembolso, por se tratar de passeio confirmado e realizado, com não comparecimento.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, mas reforçamos que, diante dos registros e das condições acordadas, não há reembolso aplicável neste caso.
Atenciosamente,
Equipe Bora pro Chile