Recusa de reembolso por problema de saúde sem atestado chileno

Karina, espero que vocês estejam bem.

Antes de tudo, entendo a frustração de perder um passeio por uma questão de saúde, principalmente durante uma viagem e em um destino tão especial quanto o Atacama.

Recebemos da nossa agência parceira a informação de que, às 4h48 do dia do passeio, vocês comunicaram ao guia que não participariam da experiência porque seu marido não estava se sentindo bem.

Também revisei o histórico do seu atendimento conosco. Na ocasião, você informou à sua vendedora que não haviam conseguido participar do passeio em razão do mal-estar do seu marido e perguntou como funcionaria o processo de cancelamento.

Nesse momento, nossa atendente explicou que, devido ao prazo, o cancelamento já não poderia ser realizado normalmente e que, em situações de saúde, seria necessária a apresentação de atestado médico emitido no Chile, conforme previsto em contrato.

Essa condição não foi estabelecida após o ocorrido. Ela já fazia parte das regras da reserva disponibilizadas e aceitas no momento da contratação e foi novamente informada pela nossa equipe quando você entrou em contato.

Inclusive, nosso contrato inicia justamente com as condições de Cancelamento e Desistência, estabelecendo:

1.1. Em caso de desistência ou não comparecimento (no show), não haverá reembolso ou remarcação, exceto mediante apresentação de atestado médico emitido no Chile, com data e horário correspondente ao dia e horário do passeio, devidamente assinado e/ou carimbado pelo médico, e enviado em até 12 horas após o horário do passeio.

1.1.1. Tickets adquiridos antecipadamente não são reembolsáveis, mesmo mediante apresentação de atestado médico.

1.1.2. Para os passeios realizados no Atacama, são aceitos atestados médicos emitidos pelo CESFAM.

O CESFAM é um centro de saúde localizado em San Pedro de Atacama, e sua localização pode ser consultada facilmente pelo Google Maps.

Entendo que, diante de um mal-estar durante uma viagem, a preocupação principal de vocês naquele momento tenha sido com a saúde do seu marido. No entanto, para que conseguíssemos solicitar o cancelamento por motivo de saúde à operação responsável, seria necessário cumprir o procedimento previsto contratualmente e informado pela atendente.

Como não recebemos o atestado dentro das condições estabelecidas, a ausência acabou sendo considerada não comparecimento ao passeio.

Além disso, quando a desistência acontece no próprio dia, a operação já foi integralmente organizada considerando os passageiros confirmados. Existem custos previamente assumidos com logística, operação e tickets, além de as vagas terem permanecido reservadas para vocês e, consequentemente, indisponíveis para outros passageiros.

Por esses motivos, infelizmente, não conseguimos realizar a devolução do valor desse passeio.

Sinto muito que a situação tenha acontecido dessa forma e compreendo a decepção de vocês. Entretanto, precisamos seguir as condições que já faziam parte da reserva e que também foram reforçadas pela nossa equipe no momento em que vocês solicitaram orientação sobre o cancelamento.

Ou seja, o certo era meu marido ter ido ao passeio mesmo com desinteria, dar trabalho aos guias e pedir pra parar o caminho a todo o tempo pra evacuar né? Os próprios guias falaram em outros passeios que se alguém passasse mal teria que ir pra Calama pra ser atendido que no Atacama não tem serviço médico. Um absurdo pagar um dinheiro altíssimo pra um serviço não prestado. Mesmo em contrato, a saúde de alguém não tem que ser colocada a baixo de um contrato. Não recomendo essa agência. Gostam muito de dinheiro, enquanto tal te cabulando pra contratar os passeios são uns amores, depois metem o louco. Inclusive cobraram um valor mais alto do que o combinado dos passeios, falando que a cotação do peso era ***** com eles, quando na verdade estava ***** pelo wise. Paguei a mais , no fim não conseguimos fazer o passeio por questão de saúde, e fico sem o dinheiro de algo que não utilizei.

Karina, sinto muito que a minha resposta anterior tenha passado essa impressão, e gostaria de esclarecer esse ponto porque, de maneira alguma, nossa orientação seria que seu marido realizasse o passeio estando passando mal.

Quando um passageiro apresenta algum problema de saúde que o impossibilite de participar de uma experiência, nossa orientação é que procure atendimento médico, primeiramente para receber os cuidados necessários e se recuperar. A partir desse atendimento, o atestado médico também serve como documento para que nós, como empresa, possamos justificar a ausência por motivo de saúde e aplicar a exceção prevista em nossa política de cancelamento.

Ou seja, a saúde do passageiro vem em primeiro lugar. A exigência do atestado existe apenas para que tenhamos um documento que comprove o motivo de força maior e nos permita solicitar o cancelamento e eventual reembolso junto à operação responsável.

Em relação ao câmbio, também gostaria de esclarecer como trabalhamos.

A cotação utilizada pela Bora pro Chile não acompanha a cotação comercial em tempo real, como aquela apresentada pelo Google ou por aplicativos de conversão. Trabalhamos com uma cotação interna e fixa, definida pela empresa para manter os valores dos passeios estáveis durante a temporada.

Isso evita que o valor de uma mesma reserva seja alterado diariamente conforme as oscilações do câmbio e permite que o orçamento informado ao passageiro seja mantido. Por esse motivo, pode existir diferença entre o valor apresentado em uma calculadora de conversão e aquele utilizado em nossos orçamentos.

Também disponibilizamos aos passageiros a possibilidade de pagamento em pesos chilenos por meio da Wise, utilizando a conversão realizada pela própria plataforma. Para essa modalidade, solicitamos que o pagamento seja realizado com antecedência mínima de 4 dias do primeiro passeio, pois a transferência pode levar alguns dias para ser efetivamente disponibilizada em nossa conta.

Espero que esses esclarecimentos ajudem a compreender melhor como conduzimos as duas situações, Karina.

Buscamos ser transparentes em relação às nossas condições e aplicar a mesma política às nossas reservas. Isso, porém, jamais significa colocar uma questão financeira acima da saúde de um passageiro.

É justamente por compreendermos que situações de saúde podem acontecer de maneira inesperada que nosso contrato prevê a possibilidade de análise de reembolso, parcial ou integral conforme o serviço contratado, mediante a apresentação do atestado médico exigido para esses casos.

Sentimos muito que vocês tenham passado por essa situação durante a viagem e permanecemos à disposição para esclarecer qualquer outro ponto que tenha ficado pendente.