BORA PRO CHILE

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Rio de Janeiro - RJ

30/08/2026 às 18:37

ID: 257764449

Contratei com a Bora pro Chile dois passeios, para os dias 22 e 23 de agosto de 2026, para mim e para minha irmã.


No dia 21, a própria agência me comunicou que o passeio às Termas Colina seria cancelado por condições da estrada, e ofereceu como alternativa Portillo ou Sunset. Optamos por Portillo. Ou seja, um passeio fechado com três semanas de antecedência foi alterado unilateralmente pela agência cerca de 20 horas antes da saída, e nós aceitamos a mudança sem qualquer resistência.


Algumas horas depois, ainda no dia 21, minha irmã foi assaltada em frente ao hotel. Tivemos os documentos levados. Naquela mesma noite, enquanto estávamos na delegacia registrando o boletim de ocorrência, entrei em contato com a agência pelo WhatsApp informando o ocorrido e solicitando o cancelamento do passeio do dia seguinte, já que precisaríamos ir ao consulado tratar da documentação.


No dia 22, a agência me pediu os nomes da reserva, que informei. Depois disso, passei a receber apenas cumprimentos e respostas genéricas, sem qualquer posicionamento, até que o horário do passeio se encerrasse.


Dias depois, a empresa negou o reembolso em definitivo, classificando a reserva como no-show. Na mesma conversa, a agência reconheceu por escrito que recebeu minha solicitação de cancelamento por volta das 23h da noite anterior ao passeio, alegando apenas que o pedido não foi processado por estar fora do horário de atendimento interno deles. Além disso, no dia seguinte, domingo, após termos "discutido" pelo WPP, notei que o tratamento da equipe comigo e a minha irmã, bem diferente do que com os outros clientes. Todos foram buscados no hotel, menos a gente, que negaram "ser muito fora de rota", só que na volta, levaram todos em casa e descobrimos que buscaram uma moça a apenas 500 metros de onde era nosso hotel, ou seja, não colou a desculpinha de fora de rota. Além disso, marcaram com a gente no Hotel Libertador Bernardo O'higgins e pararam a van no outro lado da pista, no La Plaza (Acho que é assim o nome), fazendo que tenhamos que nos deslocar até eles ainda.


São três pontos que considero graves:


Primeiro, não houve no-show. No-show é ausência sem comunicação. Houve comunicação prévia, por escrito, pelo único canal de atendimento oferecido pela empresa, e a própria empresa confirmou o recebimento. A limitação de horário da equipe interna é uma questão operacional da agência e não pode ser convertida em ônus do consumidor.


Segundo, a política de cancelamento publicada no próprio site da empresa prevê que alterações com menos de 24 horas de antecedência estão sujeitas à cobrança de multa. Multa, e não retenção integral do valor. Em nenhum ponto do regulamento público existe a figura do no-show com perda de 100%. Ao longo de todo o atendimento a empresa invocou repetidamente "as condições da contratação", mas nunca me apresentou esse documento, nem no momento da reserva, nem quando solicitei expressamente.


Terceiro, há desequilíbrio evidente. A agência alterou o roteiro 20 horas antes alegando imprevisto, e nós aceitamos. Quando o imprevisto foi do nosso lado, um [Editado pelo Reclame Aqui] com boletim de ocorrência registrado, comunicado antes do passeio, a resposta foi a retenção total do valor pago e total inflexibilidade, com comunicados apenas com textos de IA.


O que solicito é a devolução do valor pago pelo passeio a Portillo, admitida a retenção do percentual de multa previsto na própria política da empresa.


Tenho em mãos os prints da conversa completa com data e hora, o boletim de ocorrência do [Editado pelo Reclame Aqui] e o comprovante de pagamento. Registro aqui na expectativa de resolver diretamente com a empresa. Não havendo solução, seguirei pelos canais oficiais de defesa do consumidor.