Reembolso negado para passeio cancelado: Empresa alega contrato, mas fere Código de Defesa do Consumidor e flexibilidade oferecida em outras situações.

Question

Fechamos um passeio para *****, onde por motivos pessoais tivemos que cancelar a viagem inteira! Todas as outras empresas aceitaram reembolso mesmo que seja parcial, mas a ***** não aceita, alegando que aceitamos em contrato que não havia reembolso, mas além dessa cláusula ferir o código de defesa do consumidor, onde diz que não é correto o fornecedor reter o valor total investido, a empresa constantemente diz que podemos repassar o ingresso para outra pessoa (ou seja, eles também podem, e inclusive também não podem jogar essa responsabilidade de vender no cliente), também dizem que podemos jogar o passeio para o ano que vem, ou seja, novamente não é nominal e não haverá prejuízo para a empresa. Tentamos resolver de maneira amigável mas só recebemos mensagens prontas falando a mesma coisa. Estamos decepcionados pois a venda em si foi maravilhosa, mas o pós venda está nos desrespeitando em um momento tão vulnerável que estamos passando. Além disso pediram atestados, comprovações médicas que nos ferem ainda mais, pois isso significa que há sim chance de cancelamento, mas a empresa se recusa a nos reembolsar mesmo que com taxa de multa. E repito, faltam ***** para a viagem, como uma empresa tão grande não pode revender dois ingressos?

Accepted Answer

Olá, Amanda. Tudo bem?

Antes de tudo, quero dizer que senti muito pela situação que vocês estavam enfrentando e entendo totalmente que um cancelamento de viagem em um momento delicado acaba gerando ainda mais desgaste emocional.

Assim que recebi o seu caso, acompanhei a situação internamente junto à equipe para avaliarmos todas as possibilidades disponíveis dentro da operação. Como informado durante o atendimento, trabalhamos com políticas contratuais específicas para reservas e cancelamentos, principalmente por envolver serviços turísticos, bloqueios antecipados e fornecedores terceiros.

Mesmo assim, buscamos analisar o caso com atenção e prestar todo o suporte possível durante o processo, inclusive apresentando alternativas como remarcação e transferência da reserva. Entendo a sua frustração e respeito a forma como vocês se sentiram durante essa experiência. Em nenhum momento a intenção foi desrespeitar ou ignorar a situação de vocês, muito pelo contrário. O caso foi acompanhado internamente com atenção justamente por entendermos a delicadeza do momento.

Ficamos felizes por termos conseguido resolver a situação da melhor forma para ambas as partes, e aguardamos vocês no Chile em uma próxima oportunidade.

Seguimos à disposição.

Reembolso negado para passeio cancelado: Empresa alega contrato, mas fere Código de Defesa do Consumidor e flexibilidade oferecida em outras situações.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor