Exigência de estorno integral após reenvio de produto com defeito e grave desvio de qualidade

Olá, Rafaelle.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Desde o primeiro contato, nossa equipe tem tratado o seu caso com total atenção, transparência e prioridade, buscando compreender cada um dos pontos relatados e oferecer uma solução adequada.

Gostaríamos de esclarecer que todas as informações técnicas apresentadas pela nossa equipe foram baseadas na análise realizada pelo farmacêutico responsável, que permanece em contato direto com você para prestar todos os esclarecimentos necessários.

Em relação ao reenvio, possuímos registros internos que comprovam que uma nova manipulação foi realizada, com alteração da base conforme solicitado, utilizando uma formulação mais natural e sem adição de corantes, aromatizantes ou flavorizantes. Também dispomos das respectivas Ordens de Manipulação que comprovam a produção de novas unidades.

Da mesma forma, os registros logísticos demonstram que a coleta da nova remessa ocorreu antes mesmo do recebimento da devolução em nossa unidade, motivo pelo qual a alegação de reutilização dos mesmos frascos não corresponde ao que foi efetivamente registrado em nosso processo interno. Os frascos devolvidos permanecem em nossa posse e todo o fluxo encontra-se devidamente documentado.

Quanto às características visuais da formulação, esclarecemos que a coloração amarronzada decorre dos próprios ativos presentes, especialmente do ferro conforme mencionado por nós, não estando relacionada à presença de glicerina. A glicerina foi apontada como parte da base natural que justifica também o aroma adocicado.

Entendemos o seu desapontamento e, justamente por isso, buscamos diversas alternativas para solucionar a situação da melhor forma possível. Como forma de atendimento, nós podemos realizar o estorno integral dos medicamentos que foram refeitos, permanecendo os demais itens do pedido, que não foram objeto da nova manipulação e permaneceram em sua posse, fora das condições para reembolso integral.

Reforçamos que todas as tratativas continuarão sendo realizadas pelo canal de atendimento já em andamento, onde nosso farmacêutico responsável permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos e acompanhar a conclusão do seu caso.

Atenciosamente,
Equipe Botica Alternativa.

Aceito a proposta de estorno formalizada publicamente pela empresa. Conforme o próprio orçamento detalhado enviado pela equipe de vocês, o valor correspondente ao bloco completo das fórmulas manipuladas que foram objeto de reenvio e desvio de qualidade totaliza exatamente R$ 494,70. Os demais R$ 88,90 correspondem às duas tinturas que vieram corretas e que permanecem pagas. Aguardo o envio imediato do comprovante de estorno de R$ 494,70 na fatura do cartão de crédito. Solicito também que a farmácia providencie a coleta/recolhimento residencial desses frascos recusados na minha residência, pois não farei novos deslocamentos aos Correios por erros do laboratório. Assim que o comprovante do estorno for apresentado e a coleta agendada, darei esta reclamação como resolvida.

Gostaria de fazer uma retificação pública importante sobre os valores e os fatos apresentados na minha réplica anterior a qual não havia mencionado o abatimento do Lugol (que nao foi reenviado para ser "refeito" , para que não haja dúvidas quanto ao meu direito e à boa-fé da minha reclamação:A resposta pública da empresa afirma que o produto foi feito 'sem adição de corantes, aromatizantes ou flavorizantes'. No entanto, o próprio farmacêutico responsável do laboratório de vocês, Daniel o farmacêutico, enviou-me um áudio oficial às 16:11 confessando textualmente que incluiu na fórmula um 'ativo que é um mascarador de sabor que tem um cheiro parecido mais ou menos com baunilha'. Baunilha É um flavorizante/aromatizante artificial. Ressalto ainda o descaso do atendimento: a funcionária Tasnim, que se apresentou como gerente, deixou-me completamente no vácuo das 10:30 até o envio desse áudio do farmacêutico (que irei transcrever abaixo) no final da tarde. O laboratório descumpriu categoricamente a prescrição médica e reincidiu no erro que adoeceu minha filha de colo.Aceito a proposta de estorno formalizada publicamente pela diretoria da farmácia para os itens que sofreram nova manipulação e desvio de qualidade. Fazendo o cálculo exato e honesto subtraindo as duas tinturas (R$ 44,30 e R$ 44,60) e a solução de Lugol (R$ 48,88) que vieram corretas, não foram refeitas e permanecerão pagas , o valor exato a ser estornado na fatura do cartão de crédito é de R$ 445,82.Exijo o envio imediato do comprovante deste estorno de R$ 445,82 e o agendamento da coleta residencial de todos os frascos recusados na minha residência, pois não farei novos deslocamentos por erros exclusivos do laboratório. No aguardo do comprovante para a finalização desta queixa.

A resposta pública da empresa afirma textualmente que o produto foi feito 'sem adição de corantes, aromatizantes ou flavorizantes'. No entanto, essa afirmação é uma mentira que cai por terra diante do histórico de conversas e da própria confissão interna do laboratório.
Antes de aceitar postar a devolução nos Correios, eu deixei registrado expressamente no WhatsApp, às 11:43 do dia 29/07/2026 o seguinte aviso: 'por favor frisem que nao pode ter corantes, flavorizantes, adoçantes, açúcares, edulcorantes, lactose, gluten e nada além da fórmula e da base mais NATURAL possível. Foi um desespero minha bebê vomitando daquele jeito. Nao quero passar por isso novamente'. A atendente Ana Beatriz respondeu formalmente às 13:12 garantindo: 'Sim, vai ser o mais natural!'.
Mesmo com esse alinhamento rígido por escrito e com o histórico de que a fórmula anterior havia adoecido um bebê, o próprio farmacêutico responsável do laboratório de vocês, Daniel, enviou-me um áudio oficial hoje às 16:11 confessando que incluiu aditivos e desmentindo a nota oficial da farmácia. Segue a transcrição na íntegra das palavras dele:

'Boa tarde, Rafaeli. Tudo bem? Aqui é o Daniel, farmacêutico na Botica Alternativa. Eu entendo todo o questionamento ali da questão do xarope e, assim, eu resolvi mandar um áudio para justamente conseguir te explicar todo o processo ali. O que acontece: realmente, da primeira vez, havia sido mandado a formulação com sorbitol e tudo certinho; porém, agora, nessa segunda vez que a gente enviou o produto para você, o produto está correto, tá? A gente enviou ele numa base xarope natural, né, então ela não tem açúcar, ela não tem nada disso, é o mais natural possível a formulação. E ali o que você falou a respeito do cheiro e tal, o que acontece: nas formulações, principalmente quando as formulações têm bastante minerais, como é o caso dessa do Magne... que tem magnésio, tem zinco, tem o ferro, a gente usa um ativo que é um mascarador de sabor, né, que ele ajuda a amenizar o gosto do mineral, né, porque os minerais normalmente têm um gosto residual bem ruim no paladar. O que acontece: esse mascarador de sabor, ele tem um cheiro mais adocicado, né, um cheiro parecido mais ou menos com baunilha, tá? Então esse cheiro mais adocicado, o da taurina, que também tem um cheiro mais adocicado, e com a mistura dos ativos, ele acabou dando essa sensação do xarope ser saborizado, tá? Mas o xarope não tem nenhum tipo de sabor, não tem nada, é realmente devido aos componentes da formulação, tá? E, assim, se realmente você quiser, a gente consegue fazer apenas o estorno dessa formulação, tá? Infelizmente, das outras formulações a gente não consegue fazer o estorno daí, tá?'


Baunilha É um flavorizante/aromatizante artificial. O farmacêutico confessou a alteração deliberada da fórmula prescrita, ignorando o acordo prévio feito com a Ana Beatriz.

Olá, Rafaelle.

Compreendemos que você mantém seu entendimento sobre o caso e respeitamos seu posicionamento.

Reiteramos que todas as informações fornecidas durante o atendimento foram baseadas na análise técnica realizada pelo farmacêutico responsável e em nossos registros internos de produção. A formulação refeita foi produzida utilizando a base natural disponibilizada para esse tipo de preparação, sem adição de corantes, flavorizantes ou aromatizantes artificiais. Conforme já esclarecido pelo farmacêutico, as características sensoriais percebidas podem decorrer das propriedades naturais dos próprios ativos e dos componentes tecnológicos necessários para garantir a estabilidade, a palatabilidade e a viabilidade farmacêutica da formulação, não representando alteração da composição informada.

Em relação ao áudio mencionado, em nenhum momento foi informado que a formulação continha baunilha ou flavorizantes artificiais. O esclarecimento prestado foi de que determinadas matérias-primas podem apresentar características organolépticas que remetem a determinados aromas, o que é diferente da presença desses ingredientes na composição.

Conforme informado em nossos canais oficiais de atendimento e buscando encerrar esta situação da melhor forma possível, realizaremos o estorno referente aos medicamentos informados. A solicitação será encaminhada ao nosso setor financeiro na próxima segunda-feira, uma vez que o departamento não possui expediente aos sábados.

O reembolso será processado pela mesma forma de pagamento utilizada na compra, conforme as diretrizes adotadas para procedimentos de estorno. Nos casos de pagamento por cartão de crédito, o prazo para disponibilização do valor pode ser de até 5 dias úteis, podendo haver variação conforme a administradora do cartão e, em compras parceladas, de acordo com as políticas da operadora responsável.

Informamos ainda que, diante da impossibilidade logística de recolhimento dos produtos, não será necessária a devolução das unidades que permanecem com você, podendo ser realizado o descarte adequado dos medicamentos.

Todas as tratativas relacionadas ao caso, bem como a confirmação do estorno, continuarão sendo realizadas exclusivamente por nossos canais oficiais de atendimento, onde permaneceremos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Botica Alternativa.

A insistência em negar o óbvio chega a ser vergonhosa. Vocês repetem um texto pronto e decorado, ignorando que a transcrição exata das palavras do farmacêutico Daniel está gravada e registrada aqui. O Daniel não falou em 'propriedades que remetem a aromas naturalizados'; ele falou textualmente em um 'ativo que é um mascarador de sabor que tem um cheiro parecido mais ou menos com baunilha'. Se o próprio responsável técnico admite que inseriu um componente tecnológico para mascarar sabor e garantir 'palatabilidade' em uma receita que o médico exigiu 100% limpa, houve sim adulteração e erro grave. Minha filha adoeceu por causa dessa negligência.Vocês só estão recuando e devolvendo o valor integral de R$ 445,82 e dispensando a devolução dos frascos porque sabem perfeitamente o tamanho do erro técnico e jurídico que cometeram. Se estivessem certos, não fariam o estorno total de um bloco inteiro de medicamentos.Agradeço a confirmação pública do reembolso integral exigido. Aguardo o comprovante do estorno de R$ 445,82 na segunda-feira nos canais oficiais de atendimento, conforme prometido por vocês. Assim que o dinheiro constar na minha conta, finalizarei esta reclamação com a devida nota que a postura de vocês merece. Os produtos contaminados serão descartados por mim.