Recusa da empresa em aceitar a devolução dentro do prazo legal

Olá, Betânia!

A BoutiqLabella atua há 5 anos no mercado e preza pela transparência, qualidade dos produtos e respeito aos nossos clientes.

Analisamos a sua manifestação e verificamos que o pedido n ***** foi recebido em 01/08/2026.

O pedido de devolução por direito de arrependimento, entretanto, foi realizado após o prazo legal de 7 dias contados a partir do recebimento do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, o prazo legal para exercício do direito de arrependimento já havia sido encerrado quando recebemos a solicitação.

Além disso, o produto adquirido pertence à nossa categoria Outlet, que possui condições comerciais diferenciadas e cuja política específica é informada em nosso site.

Reforçamos que a BoutiqLabella trabalha com produtos selecionados e preza pela qualidade das peças comercializadas. A classificação como Outlet está relacionada às condições comerciais do produto e não significa que sejam produtos de baixa qualidade.

Dessa forma, considerando que a solicitação ocorreu após o prazo legal para arrependimento e não foi apresentada qualquer alegação relacionada a vício ou defeito do produto, não há previsão para realização da devolução por arrependimento neste caso.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe BoutiqLabella

Não concordo com a resposta apresentada pela Boutique Labella, pois ela não corresponde aos fatos comprovados pelos registros anexados à reclamação.

O pedido n ***** foi recebido em 01/08/2026. No dia 07/08/2026, portanto, dentro do prazo de 7 dias previsto para o exercício do direito de arrependimento, realizei meu primeiro contato com a empresa, manifestando expressamente minha intenção de devolver o produto.

Os prints anexados comprovam a data e o horário desse contato. Na ocasião, fui orientada pelo próprio atendimento da empresa a procurar o suporte responsável por trocas e devoluções. Eu segui exatamente essa orientação.

Portanto, não é correto afirmar que o pedido de devolução foi realizado após o prazo legal. A minha manifestação de vontade de exercer o direito de arrependimento ocorreu em 07/08/2026, dentro do prazo, e está documentalmente comprovada.

O fato de a própria empresa ter direcionado meu atendimento para outro canal e de esse segundo canal ter sido respondido posteriormente não pode ser utilizado para prejudicar o consumidor. Trata-se de uma questão interna de organização e comunicação entre os canais de atendimento da própria fornecedora.

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial, como no caso de compras realizadas pela internet. O dispositivo não condiciona esse direito à existência de defeito ou vício no produto.

Além disso, o Decreto n 7.962/2013, que regulamenta as contratações no comércio eletrônico, determina em seu art. 5 que o fornecedor deve informar de forma clara e ostensiva os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento. O 1 estabelece, inclusive, que o consumidor pode exercer esse direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação. O 4 determina que o fornecedor envie confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Dessa forma, uma vez que manifestei minha intenção de devolução dentro do prazo e possuo registros que comprovam essa manifestação, não pode a empresa alegar que a solicitação somente passou a existir quando chegou a outro setor de atendimento.

Quanto à alegação de que o produto pertence à categoria Outlet, esse fato também não afasta o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. A empresa pode estabelecer políticas próprias para trocas ou devoluções por mera liberalidade, mas tais políticas não podem restringir ou afastar direitos assegurados por lei ao consumidor.

O próprio CDC estabelece, em seu art. 51, que são nulas de pleno direito cláusulas que impliquem renúncia ou disposição de direitos do consumidor, bem como aquelas que estabeleçam obrigações abusivas ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Portanto, a classificação do produto como Outlet e a existência de uma política comercial própria da empresa não podem se sobrepor ao direito legal de arrependimento aplicável à compra realizada pela internet.

Reforço que não estou solicitando a devolução por vício ou defeito do produto. Estou exercendo o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, justamente porque a legislação garante essa possibilidade ao consumidor em compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

Diante dos documentos anexados, reitero o pedido para que a empresa reconheça a manifestação de arrependimento realizada em 07/08/2026, disponibilize o procedimento/código para devolução do produto e providencie o estorno integral dos valores pagos, conforme assegurado pela legislação consumerista.

Solicito, portanto, que a reclamação seja considerada não solucionada, uma vez que a empresa permanece recusando o cumprimento do pedido de devolução, apesar da comprovação documental de que a manifestação ocorreu dentro do prazo.