Empresa cancela assinatura anual após confirmação e pagamento, negando cumprimento da oferta original.

Hey Dry, conforme foi conversado..

Lamentamos que sua experiência com a Box Viva não tenha atendido às suas expectativas.

Após a análise do seu pedido, verificamos que o CEP informado não atendia às condições da campanha promocional de frete gratuito vigente no momento da contratação. Essa condição estava expressamente informada na página da oferta e também nos Termos e Condições de Uso aceitos eletronicamente durante a finalização da assinatura.

Conforme os Termos e Condições da Box Viva: (https://www.boxviva.com.br/termos-e-condicoes)

a contratação ocorre mediante o aceite eletrônico dos Termos e Condições de Uso;
a isenção do frete constitui um benefício promocional, podendo ser concedida apenas para cidades, estados ou regiões específicas, conforme as condições divulgadas em cada campanha;
todos os pedidos estão sujeitos à validação cadastral, logística e comercial, podendo ser cancelados quando não atenderem às condições da oferta vigente, com o respectivo estorno integral dos valores pagos.

Durante essa etapa de validação, foi identificada a incompatibilidade entre o CEP informado e as regras da campanha promocional de frete gratuito. Por esse motivo, o pedido não pôde ser aprovado nas condições da oferta e foi cancelado antes do envio, com estorno integral do valor pago, sem qualquer retenção financeira.

A mensagem de boas-vindas mencionada em sua reclamação faz parte do fluxo automático de comunicação da plataforma e foi enviada antes da conclusão da validação operacional do pedido, o que não alterou as condições da campanha vigente.

Durante o atendimento, nossa equipe buscou apresentar alternativas compatíveis com a região de entrega informada. Compreendemos que elas não atenderam à sua expectativa, mas não seria possível manter um pedido em condições diferentes daquelas efetivamente aplicáveis à campanha.

A Box Viva respeita o direito de manifestação de seus consumidores e permanece à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos pelos canais oficiais.

Atenciosamente,

Equipe Box Viva

Não, meu problema não foi resolvido.

A empresa cancelou unilateralmente uma assinatura anual que foi regularmente contratada e paga pelo valor que o próprio sistema disponibilizou, com frete de R$ 0,00 para o meu CEP.

Após a compra, fui informada de que meu CEP não atendia às condições da promoção e me ofereceram apenas duas opções: contratar um plano mensal mais caro ou aceitar o cancelamento da assinatura. Como não aceitei pagar mais por um erro que a própria empresa alegou inicialmente ser do sistema, a compra foi cancelada.

Outro ponto grave é que a empresa afirma no documento de solicitação de estorno, que o cancelamento ocorreu atendendo à minha solicitação. Isso não é verdade. Eu nunca solicitei o cancelamento da compra. Pelo contrário, manifestei diversas vezes o interesse em manter a assinatura exatamente nas condições em que ela foi contratada.

Além disso, até o presente momento, o valor ainda não foi creditado na minha conta. A empresa apenas informa que solicitou o estorno, mas eu continuo sem o produto e sem o dinheiro.

Também apresentei prints demonstrando que o sistema aceitava meu CEP, exibia frete de R$ 0,00 e permitia a contratação normalmente. Mesmo assim, a empresa optou por cancelar a compra em vez de cumprir a oferta.

Diante da ausência de solução, o caso será encaminhado aos órgãos competentes e ao Poder Judiciário para que seja analisado. Minha manifestação é baseada exclusivamente nos documentos, prints e mensagens trocadas com a empresa.

Olá, Drielly.

Respeitamos sua manifestação, porém alguns esclarecimentos são necessários para contextualizar corretamente os fatos.

O pedido realizado em seu nome passou pelo procedimento de validação previsto nos Termos e Condições de Uso aceitos eletronicamente no momento da contratação. Conforme estabelecido nesses Termos:

a isenção de frete constitui um benefício promocional, podendo ser aplicada apenas às cidades, estados ou regiões contempladas por cada campanha;
todos os pedidos estão sujeitos à validação cadastral, logística e comercial, podendo ser cancelados quando não atenderem às condições da oferta vigente, com o respectivo estorno integral dos valores pagos.

Durante essa validação foi constatado que o CEP informado não atendia às condições da campanha promocional de frete gratuito vigente. Por esse motivo, o pedido não pôde ser aprovado para envio nas condições contratadas, sendo realizado o cancelamento antes da expedição da assinatura e solicitado o estorno integral do valor pago.

Em relação ao documento de estorno, esclarecemos que ele é emitido automaticamente pela operadora responsável pelo processamento do pagamento e possui texto padronizado para esse tipo de operação. A expressão constante no documento não altera o fato de que o cancelamento foi realizado pela Box Viva durante o processo de validação do pedido.

Quanto ao prazo de devolução dos valores, a solicitação de estorno foi realizada imediatamente após o cancelamento. O prazo para que o crédito seja efetivamente visualizado pelo consumidor depende exclusivamente da administradora do cartão de crédito e pode variar conforme as regras da instituição financeira.

A Box Viva reafirma que atuou conforme as condições da oferta divulgada, os Termos e Condições aceitos na contratação e adotou todas as providências cabíveis para evitar qualquer prejuízo financeiro, realizando o estorno integral do valor pago.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos pelos canais oficiais ou perante os órgãos competentes, caso necessário.

Equipe Box Viva