O que aconteceu
Gostaria de registrar minha insatisfação com a contabilização dos pagamentos da minha fatura do cartão Bradesco e com as dificuldades enfrentadas para obter esclarecimentos e solucionar o problema. A fatura com vencimento em novembro era de R$ 2.208,78. Para quitá-la, realizei três pagamentos: R$ 500,00 em 20/10 (antecipados por meio do botão Antecipar, na própria fatura com vencimento em novembro, diretamente pelo aplicativo), R$ 270,00 em 03/11 e R$ 1.440,00 em 06/11, totalizando R$ 2.210,00, valor suficiente para cobrir a fatura. Entretanto, nos aplicativos Bradesco e Cartões Bradesco, a fatura continuou aparecendo como parcialmente paga. Ao buscar atendimento, fui informada de que havia R$ 498,78 em aberto e solicitei esclarecimentos sobre a contabilização dos pagamentos.
No primeiro atendimento, o atendente informou que os pagamentos de R$ 270,00 e R$ 1.440,00 foram destinados à fatura de novembro, enquanto os R$ 500,00 pagos em 20/10 foram inicialmente atribuídos à fatura de outubro, que já estava quitada. Segundo ele, como a fatura de novembro ainda não havia fechado, os R$ 500,00 foram considerados excedentes em outubro e posteriormente aproveitados para abater a fatura de novembro. O atendente informou que a fatura de outubro, originalmente no valor de R$ 2.289,60, passou a constar com R$ 2.790,00 pagos, incluindo os R$ 500,00 excedentes. Também mencionou uma antecipação anterior na fatura de setembro, mas não esclareceu sua relação com os valores. Costumo antecipar pagamentos e nunca tive problemas nas outras ocasiões, mas, desta vez, houve essa divergência. Ao questionar como os R$ 500,00 haviam sido aproveitados em novembro, o atendente afirmou que somente os pagamentos de R$ 270,00 e R$ 1.440,00 haviam sido descontados diretamente da fatura atual. Inclusive, apresentou o seguinte cálculo: R$ 2.208,78 - R$ 1.710,00 = R$ 498,78. Questionei, então, como os R$ 500,00 poderiam ter sido aproveitados se apenas R$ 1.710,00 haviam sido abatidos. Não recebi esclarecimentos sobre a efetiva destinação desse valor. Além disso, o atendimento foi encerrado automaticamente, por suposta inatividade, após três minutos, enquanto eu ainda tentava resolver a questão. Precisei iniciar outra conversa e explicar toda a situação novamente.
No segundo atendimento, informei novamente os valores e as datas dos pagamentos. O atendente afirmou ter localizado apenas R$ 1.700,00 em antecipações, embora os três pagamentos totalizassem R$ 2.210,00. Orientou que eu entrasse em contato com a Central de Cartões para solicitar a correção da fatura e o reconhecimento do valor antecipado não identificado. Informou também que eu seria encaminhada ao setor responsável. Entretanto, a transferência não aconteceu.
No terceiro atendimento, expliquei novamente todo o ocorrido. A atendente pediu desculpas e reconheceu que havia sido repassada uma informação incorreta e descabida sobre a transferência, esclarecendo que a Central de Cartões não estava disponível naquele horário. Também informou que, devido a uma instabilidade no sistema, não conseguiria dar continuidade à verificação.
Após esses três atendimentos, continuei sem saber onde foi aplicado o pagamento de R$ 500,00 realizado em 20/10 e por que a fatura de novembro permanecia com R$ 498,78 em aberto.
No quarto atendimento, fiz uma nova tentativa de solucionar o problema. Expliquei novamente que a fatura de novembro, com vencimento em 11/11/2026, tinha o valor de R$ 2.208,78 e que realizei três pagamentos com a intenção de quitá-la: R$ 500,00 em 20/10, R$ 270,00 em 03/11 e R$ 1.440,00 em 06/11. A atendente afirmou que o saldo de R$ 498,78 correspondia à diferença entre o valor da fatura e os pagamentos de R$ 270,00 e R$ 1.440,00, que totalizavam R$ 1.710,00. Entretanto, ao questionar onde havia sido aplicado o pagamento de R$ 500,00, recebi a informação de que esse valor havia sido destinado à fatura de outubro e, portanto, não seria considerado no cálculo de novembro. O problema é que essa explicação contradiz diretamente o que havia sido informado no atendimento anterior e pela própria atendente durante essa nova conversa. Inicialmente, ela também afirmou que os R$ 500,00 pagos em 20/10, por serem excedentes na fatura de outubro, que já estava quitada, seriam aproveitados para abater a fatura de novembro. Posteriormente, apresentou uma explicação contrária à informação que ela própria havia fornecido. Reforcei diversas vezes que a fatura de outubro havia sido quitada antes do vencimento, não se tratando de pagamento em atraso, e solicitei esclarecimentos sobre onde o valor de R$ 500,00 foi efetivamente contabilizado. Contudo, a gerente limitou-se a repetir que o pagamento havia sido destinado a outubro, sem esclarecer a divergência em relação à informação anteriormente fornecida. Mesmo após explicar detalhadamente a situação, a gerente afirmou que minha dúvida já havia sido esclarecida e que bastava analisar as faturas de outubro e novembro. Porém, minha dúvida não era sobre a existência dos lançamentos nas faturas, mas sobre a destinação efetiva dos R$ 500,00 e a contradição entre as informações prestadas pelo próprio banco. Diante da falta de solução, solicitei o número de protocolo dessa conversa para apresentar ao PROCON. A gerente informou que, por se tratar de uma conversa pelo aplicativo, e não de uma ligação, não era gerado protocolo, alegando que o histórico ficava disponível permanentemente no aplicativo. Portanto, não recebi nenhum número de identificação do atendimento.
Considero extremamente insatisfatório que, mesmo após diversas tentativas de resolução, eu continue sem uma explicação objetiva sobre a contabilização dos pagamentos. Além do problema inicial, enfrentei novamente dificuldades de interpretação, respostas repetitivas, informações contraditórias e ausência de encaminhamento efetivo. Reforço que minha intenção, desde o início, foi destinar os três pagamentos (R$ 500,00, R$ 270,00 e R$ 1.440,00) à quitação da fatura de novembro. Não estou questionando se os pagamentos foram realizados, mas onde cada valor foi efetivamente aplicado e por que o banco apresenta um saldo de R$ 498,78.
Diante disso, solicito: O demonstrativo detalhado da contabilização dos três pagamentos, indicando a destinação de cada valor; Esclarecimento sobre os R$ 500,00 pagos em 20/10: se permaneceram como crédito excedente em outubro ou se foram efetivamente aproveitados em novembro; Caso tenham sido utilizados em novembro, a indicação de quando e como ocorreu o abatimento e onde visualizar essa movimentação; Explicação da origem dos R$ 498,78 apresentados como saldo pendente; Verificação da divergência entre os R$ 2.210,00 pagos e os R$ 1.700,00 localizados pelo segundo atendente; Caso seja identificada falha na contabilização, a devida correção da fatura e do saldo apresentado no aplicativo; Que o caso seja encaminhado ao setor responsável, sem que eu precise iniciar novos atendimentos e repetir todas as informações.
Considero inaceitável receber explicações contraditórias, ter atendimentos encerrados sem solução e ser orientada a procurar um setor para o qual sequer fui transferida. Meu objetivo é confirmar que todos os pagamentos foram reconhecidos corretamente e compreender a composição real do saldo da fatura.