Compra não recebida e empresa não apresenta prova de entrega
Respondida
São Paulo - SP
16/07/2026 às 01:37
ID: 254045233
Relato da reclamação
No dia 05/07/2026, realizei uma compra no site oficial da BRAÉ de 2 unidades da Fiber Mask Máscara Efeito Teia 500g, no valor total de R$ 156,71, pago por cartão de crédito, cobrança que já consta em minha fatura.
Inicialmente, houve falha no processamento da compra, pois o pedido não aparecia em minha conta no site, mesmo com a cobrança já efetuada no cartão. Após contato com a empresa, fui informada da existência do *****.
No dia 13/07/2026, recebi um e-mail informando que o pedido havia sido entregue às 18h54. Contudo, a mercadoria nunca foi entregue. A portaria do meu condomínio confirma que não recebeu qualquer encomenda em meu nome nessa data, e eu também não recebi os produtos. Não existe qualquer registro de entrega em meu nome no dia informado.
Além disso, a empresa não apresentou nenhuma prova da entrega, como assinatura do recebedor, identificação da pessoa que recebeu, documento, fotografia ou geolocalização da entrega, limitando-se apenas a informar que o pedido foi entregue.
Outro ponto que causa preocupação é que o e-mail informando a suposta entrega foi enviado por um remetente oculto/genérico (no reply), sem identificação clara do responsável pelo envio e sem possibilidade de resposta direta. Essa forma de comunicação dificulta a verificação da autenticidade da mensagem e impede o consumidor de estabelecer contato imediato para contestar a informação de entrega.
Diante dos fatos, solicito a intervenção do Procon para que a empresa apresente prova inequívoca da entrega. Caso não consiga comprová-la, requer o reenvio imediato dos produtos adquiridos ou o estorno integral do valor pago no cartão de crédito, sem qualquer prejuízo à consumidora.
Anexo a esta reclamação os comprovantes da cobrança no cartão de crédito, os e-mails recebidos e demais documentos que demonstram que a compra foi realizada, porém os produtos não foram entregues, apesar de constarem indevidamente como recebidos
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 16:46
Olá!
Fique tranquila. Já abrimos um chamado de averiguação junto à transportadora e solicitamos prioridade na análise do seu caso.
Assim que tivermos um retorno, entraremos em contato para resolver a situação. Caso seja confirmado o problema, você poderá optar entre o reenvio do pedido ou o reembolso do valor pago, conforme sua preferência.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
EQUIPE SAC BRAÉ.