Falta de transparência e [Editado pelo Reclame Aqui] promessas na entrega de veículo reparado
Em réplica
Brasília - DF
03/07/2026 às 09:21
ID: 252983265
Falta de transparência, informações desencontradas e [Editado pelo Reclame Aqui] promessas sobre a entrega do meu veículo
Infelizmente, mais uma vez preciso recorrer ao Reclame Aqui para conseguir informações sobre o andamento do reparo do meu veículo, já que pelos canais oficiais da Brascar isso simplesmente não acontece.
Não consigo obter informações atualizadas sobre a situação do carro. Meu esposo precisou ir pessoalmente até a oficina para entender o que estava acontecendo. Lá, foi informado que o único item pendente para a liberação do veículo era o óleo do câmbio. Ou seja, o carro estava parado apenas por falta de um óleo.
Diante dessa situação, o responsável pela oficina solicitou autorização para que eles mesmos comprassem o óleo, agilizando a entrega do veículo. Porém, a Brascar negou a autorização, informando que o produto seria entregue pela própria empresa.
Entrei em contato com a Brascar e fui informada de que o óleo já havia sido solicitado e que sua entrega estava programada para o dia 02. O dia inteiro se passou e o óleo não chegou.
Enviei mensagens e liguei diversas vezes para o setor de acompanhamento de oficina, como já vem acontecendo há semanas, e novamente não obtive qualquer retorno. Outro setor precisou intermediar meu atendimento e transferiu minha ligação para um gerente. Esse gerente reafirmou que o óleo já estava na "Fiorino" responsável pelas entregas e que seria entregue até as 18h do dia 02.
Para minha surpresa, ao entrar em contato com a oficina na manhã do dia 03, fui informada de que o óleo **não havia sido entregue** e que, diante da demora, a própria Brascar acabou autorizando a oficina a comprar o produto.
Ou seja, fui induzida a acreditar em informações que simplesmente não eram verdadeiras. Recebi [Editado pelo Reclame Aqui] promessas e informações desencontradas, demonstrando uma completa falta de gestão logística, comunicação e respeito com o cliente.
Toda essa situação está me causando enorme desgaste emocional, inclusive desencadeando uma crise de ansiedade, já que dependo do veículo e não consigo confiar em nenhuma das informações que recebo da empresa.
O que mais chama a atenção é que somente consigo alguma resposta quando faço uma reclamação pública no Reclame Aqui. Pelos canais de atendimento da Brascar, minhas mensagens e ligações são ignoradas.
Agora fica a dúvida: o veículo será realmente entregue hoje, dia 03, conforme a própria Brascar informou na resposta da minha reclamação anterior, ou será mais uma promessa sem cumprimento?
Espero que desta vez a empresa cumpra o que informou e, principalmente, reveja a forma como trata seus clientes. O mínimo esperado é transparência, comunicação e respeito.
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 10:07
Bom dia, Sr(a) Bárbara Lacerda
A BRASCAR Proteção Veicular lamenta a insatisfação manifestada pela associada, porém esclarece que os fatos narrados não refletem integralmente o ocorrido durante o processo de reparação do veículo.
Inicialmente, cumpre destacar que a associada possuía acesso ao protocolo de acompanhamento do reparo, por meio do qual era possível acompanhar a evolução dos serviços realizados pela oficina credenciada. Além disso, todas as informações pertinentes ao andamento do processo foram prestadas pelos canais oficiais de atendimento.
Quanto à entrega do veículo, esclarecemos que, conforme contato telefônico realizado entre a Gerência da BRASCAR e a associada, foi informado que a previsão de conclusão ocorreria no dia seguinte, o que efetivamente se concretizou, sendo o veículo entregue em 03/07/2026, oportunidade em que foi emitido e disponibilizado o respectivo Termo de Entrega.
Para melhor esclarecimento, segue o cronograma do processo de reparação:
Entrada do veículo na oficina: 27/05/2026;
Vistoria técnica: 02/06/2026;
Aprovação do orçamento: 03/06/2026;
Envio da última peça referente ao orçamento inicial: 18/06/2026;
Solicitação de peça complementar pela oficina: 01/07/2026;
Envio da peça complementar: 03/07/2026;
Entrega do veículo ao associado: 03/07/2026.
O tempo total de reparação correspondeu a 26 dias úteis, ou 37 dias corridos, prazo compatível com a complexidade dos reparos executados e com a necessidade de fornecimento das peças, inclusive das peças complementares solicitadas posteriormente pela própria oficina durante a execução dos serviços.
Ressaltamos que a BRASCAR adota rigorosos critérios de controle de qualidade, observando integralmente os procedimentos previstos em seu Contrato/Regulamento e toda a logística necessária para que os reparos sejam realizados com segurança, qualidade e durabilidade, motivo pelo qual os serviços executados possuem garantia de 1 (um) ano para pintura e funilaria e 90 (noventa) dias para as peças, em conformidade com os parâmetros praticados pelo setor automotivo e pelos respectivos fornecedores.
Importante destacar, ainda, que, após a entrega do veículo, não houve qualquer reclamação referente à qualidade dos reparos realizados, o que demonstra que os serviços foram executados dentro dos padrões técnicos exigidos.
A BRASCAR permanece comprometida com a melhoria contínua de seus processos de atendimento e reforça que continuará à disposição da associada para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários, sempre buscando oferecer um atendimento pautado pela boa-fé, transparência e respeito aos seus associados.
Atenciosamente,
Diretoria Executiva | BrasCAR Proteção Veicular | 61 3434-7200 | www.brascar.com.br
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 10:23
A resposta apresentada pela Brascar não condiz com a realidade dos fatos por mim vivenciados.
Possuo prints, mensagens e demais documentos que comprovam toda a cronologia dos acontecimentos, demonstrando que as alegações da empresa não refletem o que realmente ocorreu.
O próprio sistema de acompanhamento da Brascar evidencia a falta de atualização das informações. A última movimentação registrada informava que o veículo estava "aguardando finalização do reparo para instalação das peças do sistema de arrefecimento". No entanto, essa informação não correspondia à realidade. Ao comparecer pessoalmente à oficina, constatei que o veículo já estava praticamente finalizado, aguardando apenas a chegada do óleo do câmbio para conclusão do serviço. Essa divergência entre o sistema e a situação real foi justamente o que gerou todo o transtorno e a necessidade de deslocamento até a oficina para obter informações que deveriam ter sido prestadas de forma correta e transparente.
Além disso, conforme os prints já apresentados, o próprio setor de acompanhamento da oficina simplesmente deixou de responder às minhas mensagens. Ou seja, não havia qualquer canal efetivo de comunicação para que eu obtivesse informações sobre o andamento do reparo. Contra fatos devidamente documentados, não há argumentos.
Após a retirada do veículo, surgiram problemas que foram imediatamente comunicados à oficina. A própria oficina entrou em contato com a Brascar e me informou que um prestador compareceria ao local no período da tarde para avaliar o veículo. Entretanto, mais uma vez, a Brascar não cumpriu o que havia informado. Posteriormente, fui comunicada pela OFICINA de que o prestador não iria mais naquele dia e que a empresa entraria em contato comigo para realizar o agendamento da vistoria.
Até o presente momento, esse contato nunca aconteceu.
Esse episódio apenas reforça o que ocorreu durante todo o processo do sinistro: falhas constantes na comunicação, informações desatualizadas, ausência de retorno ao cliente e promessas que não são cumpridas. Felizmente, todas essas situações estão devidamente documentadas por meio de prints e conversas, demonstrando que os fatos ocorreram exatamente como relatados por mim.
Réplica do consumidor
08/07/2026 às 10:37
A resposta apresentada pela Brascar não condiz com a realidade dos fatos por mim vivenciados.
Possuo prints, mensagens e demais documentos que comprovam toda a cronologia dos acontecimentos, demonstrando que as alegações da empresa não refletem o que realmente ocorreu.
O próprio sistema de acompanhamento da Brascar evidencia a falta de atualização das informações. A última movimentação registrada informava que o veículo estava **"aguardando finalização do reparo para instalação das peças do sistema de arrefecimento"**. No entanto, essa informação não correspondia à realidade. Ao comparecer pessoalmente à oficina, constatei que o veículo já estava praticamente finalizado, aguardando apenas a chegada do óleo do câmbio para conclusão do serviço. Essa divergência entre o sistema e a situação real foi justamente o que gerou todo o transtorno e a necessidade de me deslocar até a oficina para obter informações que deveriam ter sido prestadas de forma correta e transparente.
Além disso, conforme os prints já apresentados, o próprio setor de acompanhamento da oficina simplesmente deixou de responder às minhas mensagens. Ou seja, não havia qualquer canal efetivo de comunicação para que eu obtivesse informações sobre o andamento do reparo. Contra fatos devidamente documentados, não há argumentos.
Após a retirada do veículo, surgiram problemas que foram imediatamente comunicados à oficina. A própria oficina entrou em contato com a Brascar e me informou que um prestador compareceria ao local no período da tarde para avaliar o veículo. Entretanto, mais uma vez, a Brascar não cumpriu o que havia informado. Posteriormente, fui comunicada de que o prestador não iria mais naquele dia e que a empresa entraria em contato comigo para realizar o agendamento da vistoria.
Até o presente momento, esse contato nunca aconteceu.
Esse episódio apenas reforça o que ocorreu durante todo o processo do sinistro: falhas constantes na comunicação, informações desatualizadas, ausência de retorno ao cliente e promessas que não são cumpridas. Felizmente, todas essas situações estão devidamente documentadas por meio de prints e conversas, demonstrando que os fatos ocorreram exatamente como relatados por mim.