Veículo há quase 30 dias em oficina credenciada sem previsão de entrega e com informações contraditórias
Respondida
Brasília - DF
23/06/2026 às 10:51
ID: 252122531
Abri meu sinistro em 18/05/2026 e o veículo foi encaminhado para uma oficina credenciada da Brascar em 27/05/2026.
Logo no início do atendimento, recebi a seguinte informação do canal de acompanhamento de oficinas:
"O prazo para realização da vistoria é de 3 a 5 dias úteis. Após a conclusão da análise técnica e do apontamento dos danos, será iniciado o processo de cotação e compra das peças necessárias para o reparo, de 7 a 15 dias úteis. Assim que todas as peças de substituição estiverem disponíveis na oficina, os reparos serão iniciados. Após o início dos serviços, informaremos uma previsão estimada para a entrega do veículo."
O problema é que o processo não ocorreu da forma como foi informado.
Desde o boletim de ocorrência, na abertura do sinistro e na entrega do veículo à oficina, foi informado que o sistema de arrefecimento também havia sido afetado pelo acidente e precisava ser avaliado.
Mesmo assim, a vistoria inicial aparentemente não contemplou essa análise. Somente posteriormente foi realizada uma nova vistoria específica para verificar os componentes do sistema de arrefecimento. Na ocasião, fui informado de que uma peça havia sido retirada e encaminhada para análise técnica, para identificar quais componentes precisariam ser substituídos.
O que causa estranheza é que essa avaliação não foi realizada durante a vistoria inicial, já que o problema foi informado desde o primeiro momento do processo. Isso acabou gerando uma nova etapa de análise que poderia ter sido realizada desde o início.
Após essa vistoria complementar, não houve qualquer esclarecimento sobre o resultado da análise realizada. Não fui informado quais danos foram identificados, quais peças precisam ser substituídas, se houve aprovação para compra de componentes ou se existe alguma pendência técnica relacionada ao sistema de arrefecimento.
Ao acompanhar o portal da seguradora, verifiquei que todas as peças cotadas e entregues referem-se apenas aos reparos de funilaria e lanternagem. Não há qualquer informação sobre peças relacionadas ao sistema de arrefecimento, apesar de essa questão ter sido comunicada desde a abertura do sinistro.
Outro ponto extremamente frustrante é a falta de transparência do setor de acompanhamento de oficinas.
O colaborador responsável informou que, após a chegada de todas as peças, seria possível fornecer uma previsão de entrega do veículo. Todas as peças constantes no sistema foram entregues, sendo a última em 15/06/2026. No entanto, a promessa de informar uma previsão de entrega não foi cumprida.
Ao questionar o andamento do processo, as respostas recebidas se resumem ao envio de mensagens automáticas orientando a consultar o mesmo link de acompanhamento, que não apresenta informações suficientes para esclarecer a situação do reparo.
Além disso, o atendimento prestado pelo setor de acompanhamento deixa muito a desejar. O colaborador que entrou em contato por WhatsApp sequer se apresentou formalmente. Seu nome só foi descoberto posteriormente por meio de uma ligação telefônica. Durante o atendimento, foram fornecidas informações contraditórias e promessas que não foram cumpridas, gerando insegurança e falta de confiança nas informações prestadas.
Hoje o veículo permanece na oficina credenciada da própria seguradora, sem uma previsão concreta de entrega, sem esclarecimentos sobre a situação do sistema de arrefecimento e sem informações claras sobre o andamento real do reparo.
Minha reclamação não é apenas pela demora, mas principalmente pela falta de transparência, pela falha na comunicação e pelo descumprimento das informações fornecidas ao consumidor durante todo o processo.
Solicito um posicionamento formal informando:
Qual a situação atual do reparo;
Qual foi o resultado da análise do sistema de arrefecimento;
Se existem peças pendentes relacionadas a esse sistema;
Qual a previsão real de conclusão dos reparos e entrega do veículo.
Protocolo do sinistro: *****.
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Resposta da empresa
23/06/2026 às 12:32
Prezada Sra. Bárbara Lacerda Ribeiro Soares,
A BRASCAR agradece o seu contato e compreende sua preocupação quanto ao andamento dos reparos de seu veículo.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que o veículo ingressou na oficina credenciada em 27/05/*******, sendo a vistoria técnica de identificação dos danos realizada em 02/06/*******. Após a conclusão da análise inicial, foram providenciadas as peças necessárias para os reparos de funilaria e lanternagem, cujas entregas ocorreram gradativamente, com as peças estruturais e de funilaria disponibilizadas em 10/06/******* e as peças de acabamento finalizadas em 18/06/*******.
Quanto ao sistema de arrefecimento, esclarecemos que, embora a informação acerca da possível avaria tenha sido registrada desde o início do processo, a confirmação dos componentes efetivamente danificados somente pode ser realizada em etapa posterior dos reparos, durante a fase de montagem e testes de funcionamento do veículo. Isso ocorre porque determinados danos internos somente se tornam tecnicamente identificáveis após o avanço dos reparos estruturais e a reinstalação dos componentes necessários para os testes operacionais.
Durante essa etapa, foi constatada a necessidade de substituição do radiador e de componentes associados ao sistema de arrefecimento que sofreram danos em decorrência do impacto. Informamos que o prestador responsável já se encontra realizando os procedimentos necessários para a substituição dessas peças e continuidade dos reparos.
Lamentamos que as informações relativas ao sistema de arrefecimento não tenham sido transmitidas anteriormente de forma mais detalhada. Entretanto, tal situação decorreu justamente da necessidade de conclusão das etapas técnicas preliminares para a correta identificação dos danos e definição dos componentes a serem substituídos.
Ressaltamos ainda que todas as movimentações do processo vêm sendo disponibilizadas por meio dos canais de acompanhamento disponibilizados pela BRASCAR, permitindo o acompanhamento contínuo do andamento do reparo.
Destacamos que, até a presente data, o veículo encontra-se há 19 dias úteis em processo de reparação na oficina credenciada. Considerando a complexidade do evento, que envolveu não apenas danos estéticos, mas também avarias internas e mecânicas decorrentes da colisão, o prazo de reparo está sendo conduzido dentro das particularidades técnicas exigidas para a execução adequada dos serviços.
Quanto à previsão de conclusão dos reparos, informamos que, conforme programação atual da oficina e cronograma de finalização dos serviços, a previsão de entrega do veículo encontra-se agendada para o dia 03/07/*******, podendo haver ajuste apenas em caso de necessidade técnica superveniente identificada durante os testes finais de funcionamento e qualidade.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguiremos acompanhando o processo até a conclusão integral dos reparos e entrega do veículo.
Atenciosamente,
Diretoria Executiva | BrasCAR Proteção Veicular |******* | https://*******