Minha mudança atrasou, bens foram danificados e a empresa não resolve

# RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A BRASIL MUDANÇAS AVARIAS, ATRASO NA ENTREGA E FALHA NO ATENDIMENTO PÓS-VENDA

Contratei a empresa **Brasil Mudanças em 6 de outubro de 2026**, para realizar uma mudança de pequeno porte, de Campinas (SP) para Santa Cruz Cabrália (BA), com retirada agendada para 14 de outubro. O serviço contratado incluía embalagem de todos os itens, carregamento, transporte e descarregamento, além da contratação de seguro para a carga.

A contratação foi motivada pela reputação da empresa como prestadora de serviços de mudança de qualidade e eficiência. Entretanto, a experiência foi marcada por falhas operacionais, atrasos, danos a bens transportados e extrema dificuldade de comunicação e resolução dos problemas.

1. Falta de informações e atraso na entrega

Após a retirada dos bens, fiquei aproximadamente cinco dias sem receber informações ou retorno da empresa. Embora tenha sido informada de que a previsão de horário seria comunicada apenas na véspera da entrega, não recebi informações adequadas que me permitissem organizar minha rotina.

A carga somente saiu de São Paulo em 20 de outubro, e a entrega foi inicialmente prevista para 23 de outubro, por volta das 10h. Aguardei durante todo o dia, mas somente às 17h fui informada de que a entrega ocorreria no dia seguinte, por volta das 13h.

A entrega, contudo, só foi realizada em 24 de outubro, às 17h30.

Em razão da falta de pontualidade e de comunicação, perdi dois dias de trabalho, sem que a empresa apresentasse uma solução adequada para os transtornos causados.

2. Danos aos bens transportados

No momento do descarregamento, o motorista e seu ajudante demonstraram pressa e empilharam caixas identificadas expressamente com avisos como frágil, cristal e não empilhe. Posteriormente, constatei a quebra de diversos itens, incluindo cristais e peças de cerâmica de valor financeiro e sentimental.

Além disso, presenciei o motorista utilizar um estilete para cortar o plástico-bolha que envolvia meu sofá, perfurando o próprio estofado. Portanto, o dano ao sofá ocorreu durante o procedimento de descarregamento executado pela equipe da empresa.

Também recebi meu piano Yamaha com um dos pés danificados ou desprendidos, tendo o motorista me entregado a peça separadamente e afirmado que o instrumento já havia sido recebido daquela forma. Contesto essa alegação, pois o piano foi entregue à empresa em condições diferentes das verificadas no recebimento.

Outro bem danificado foi um aparador de estilo colonial, com tampo de mármore, quatro pés de madeira e rodízios. Uma das rodas foi entregue separadamente, e outra sumiu. O móvel não foi entregue nas condições em que foi confiado à transportadora.

Ressalto que a embalagem, o carregamento e o descarregamento foram serviços contratados à própria empresa. Portanto, não realizei pessoalmente esses procedimentos.

3. Dificuldade para acionar o seguro e propostas de indenização insuficientes

Em 26 de outubro, entrei em contato para comunicar as avarias e solicitar a abertura do procedimento de sinistro referente ao seguro contratado.

O atendimento foi marcado por demora, falta de informações claras e respostas evasivas. Em diversas ocasiões, fui orientada a aguardar e a respeitar prazos que não haviam sido previamente informados de maneira clara.

Após insistentes tentativas de obter uma solução, em 28 de outubro, às 13h39, recebi uma resposta da empresa com as seguintes propostas:

- Sofá: R$ 200,00 pelo dano causado pelo estilete;

- Itens quebrados: R$ 250,00;

- Piano Yamaha: exigência de apresentação de dois orçamentos para análise;

-Aparador: exigência de dois orçamentos de marceneiros, apesar de eu já ter encaminhado o valor dos rodízios necessários à reposição.

O total de R$ 450,00 foi apresentado como proposta referente ao sofá e aos itens quebrados, sem solução para os demais danos.

Considero inadequado que a resolução dos danos seja condicionada a exigências desproporcionais ou de difícil cumprimento, sem que a empresa apresente alternativas razoáveis.

No caso do piano Yamaha, não há assistência técnica autorizada da marca próxima à minha residência. As opções que identifiquei ficam a mais de 700 quilômetros de distância, em Vitória da Conquista, ou a mais de 800 quilômetros, em Salvador. Trata-se de um instrumento musical de grande porte, cujo deslocamento envolve dificuldades logísticas e custos relevantes. Não considero razoável exigir que eu transporte o piano por centenas de quilômetros para obter dois orçamentos, especialmente sem que a empresa ofereça uma alternativa viável.

Quanto ao aparador, esclareço que não pretendo obter vantagem indevida: solicitei apenas o ressarcimento do valor dos rodízios necessários para restabelecer as condições de uso do móvel. Inclusive, posso providenciar pessoalmente a reinstalação.

**4. Entrega indevida de objeto pertencente a terceiro**

A empresa também deixou em minha residência uma caixa que não me pertence, contendo um objeto cujo conteúdo desconheço. A caixa possui fechadura e não foi acompanhada de qualquer identificação ou esclarecimento.

Desde o recebimento da mudança, em 24 de outubro, até a manhã de 28 de outubro, permaneci com esse objeto em minha residência, sem receber orientações sobre o procedimento a adotar, apesar da necessidade de esclarecer a quem pertencia e como deveria ser devolvido.

Na manhã de 28 de outubro, entrei novamente em contato com a empresa e solicitei instruções. Diante da ausência de orientação em tempo oportuno e do fato de não saber o que havia no interior da caixa, acabei descartando o objeto.

Somente às 13h39 daquele dia, a empresa informou que solicitaria a retirada do item, sem apresentar solução anterior ou esclarecer a situação. A resposta chegou depois de eu já ter comunicado o descarte.

A ocorrência evidencia mais uma falha no controle da carga, na identificação dos bens transportados e no atendimento ao consumidor.

5. Ausência de solução efetiva

Após apresentar minha contestação às propostas, esclarecer a inviabilidade de obter orçamentos para o piano nas condições exigidas e informar o ocorrido com a caixa de terceiro, não recebi resposta da empresa até o momento desta reclamação.

Em vez de uma solução efetiva, encontro-me diante de exigências que transferem ao consumidor o ônus de resolver problemas decorrentes de um serviço contratado justamente para garantir a embalagem, o transporte e a entrega adequados dos bens.

Não se trata de uma insatisfação isolada com o atendimento, mas de um conjunto de falhas que inclui atraso e falta de comunicação, danos materiais, quebra de bens de valor sentimental, entrega de objeto pertencente a terceiro e ausência de resposta conclusiva às solicitações de reparação.

6. Providências solicitadas

Diante do exposto, solicito:

1. A apresentação de uma solução formal e definitiva para todos os danos identificados, com indenização ou reparação compatível com os prejuízos efetivamente sofridos.

2. A apresentação de uma alternativa viável para avaliação e reparação do piano Yamaha, sem impor ao consumidor deslocamento excessivo e desproporcional para obtenção de orçamentos.

3. O ressarcimento do valor necessário à reposição dos rodízios do aparador, conforme orçamento já encaminhado.

4. O esclarecimento formal sobre o procedimento de seguro contratado, incluindo os critérios utilizados para avaliar os danos e os prazos aplicáveis ao processo.

5. Uma resposta formal sobre todas as ocorrências relatadas, com indicação das providências efetivamente adotadas pela empresa.

Caso não haja solução adequada, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e, se necessário, ao Poder Judiciário, para buscar a reparação dos prejuízos materiais e dos demais danos que possam ser juridicamente reconhecidos.