O que aconteceu
**Assunto: Reclamação formal Avaria recorrente em TV durante transporte e dificuldade para acionar o seguro**
Em novembro de 2025, contratei os serviços desta empresa para realizar minha mudança de Florianópolis para São Paulo, ocasião em que minha TV foi danificada durante o transporte. Como o serviço contava com seguro, acionei a cobertura e fui prontamente atendido, com a situação resolvida em apenas dois dias.
Considerando a qualidade do atendimento recebido naquela ocasião e o cumprimento dos prazos da mudança, decidi confiar novamente na empresa e contratar seus serviços para meu retorno a Florianópolis, em outubro de 2026, incluindo mais uma vez o transporte das minhas TVs.
Entretanto, ao receber meus pertences e testar os aparelhos, constatei novamente danos em uma das TVs. Dessa vez, porém, o processo para solucionar o problema tem sido muito mais burocrático e oneroso para mim, enquanto consumidor.
Fui orientado a providenciar três orçamentos de assistências técnicas diferentes para encaminhamento à seguradora. Isso significa que preciso pesquisar estabelecimentos, entrar em contato com cada um, levar o aparelho e aguardar a avaliação de cada assistência, dedicando tempo e esforço para resolver um problema decorrente de uma avaria identificada após o transporte.
A situação se tornou ainda mais frustrante quando, após cinco dias de espera, a primeira assistência técnica informou o valor do conserto, mas condicionou a emissão do laudo técnico ao pagamento de uma taxa de R$ 100,00. As demais assistências consultadas adotam procedimento semelhante. Assim, além de todo o tempo necessário para obter os três orçamentos, posso ter que arcar com custos adicionais apenas para cumprir uma exigência do processo de seguro.
Considero essa situação inaceitável, especialmente por já ser cliente da empresa desde o ano passado e ter confiado novamente em seus serviços justamente pela experiência positiva anterior. Agora, diante de um problema semelhante, encontro dificuldades, burocracia e possíveis despesas adicionais, sem que me seja apresentada uma alternativa efetiva para solucionar o caso.
Diante do exposto, solicito que a empresa intervenha junto à seguradora para viabilizar uma solução razoável, sem transferir ao consumidor todo o ônus operacional e financeiro decorrente dessa ocorrência. Peço também que seja avaliada a possibilidade de aceitar o orçamento já obtido, reembolsar eventuais custos necessários à emissão do laudo ou indicar outra forma de avaliação técnica que não me imponha despesas adicionais injustificadas.
Gostaria de receber um posicionamento formal e uma solução concreta para o caso. Não considero razoável que um cliente que confiou duas vezes nos serviços da empresa tenha que enfrentar novamente danos em seus bens e, além disso, assumir toda a responsabilidade prática para conseguir a reparação.
Espero que a empresa reconheça a importância de preservar a confiança de seus clientes e assuma uma postura compatível com a responsabilidade esperada de uma prestadora de serviços de transporte.
Aguardo retorno com uma proposta objetiva para a resolução do problema.
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4Interações da reclamação
Brasil Mudanças respondeu
23/10/2026 às 17:00
Prezado,
A Brasil Mudanças esclarece que a solicitação de três orçamentos para avaliação de avarias está prevista contratualmente.
Conforme estabelecido no contrato de prestação de serviços, quando necessário, a empresa poderá solicitar ao cliente a apresentação de três orçamentos técnicos para dar continuidade à análise da ocorrência.
Dessa forma, ressaltamos que a solicitação realizada está em conformidade com as condições contratuais previamente estabelecidas e tem como finalidade permitir a avaliação adequada dos danos relatados.
Atenciosamente,
Brasil Mudanças e Transportes
Consumidor respondeu
23/10/2026 às 17:56
Entendo que a empresa alegue que o procedimento está previsto em contrato, porém, o cumprimento de uma exigência contratual não significa que ela seja necessariamente razoável ou que seus custos e dificuldades devam ser integralmente transferidos ao consumidor.
Sou cliente da empresa desde 2025 e optei por contratar novamente seus serviços com base na experiência positiva que tive anteriormente. Agora, diante de uma nova avaria identificada após o transporte, estou sendo obrigado a despender tempo, buscar três assistências técnicas e, possivelmente, arcar com custos adicionais para obter laudos e orçamentos exigidos pelo próprio processo de seguro.
**O fato de uma exigência estar prevista em contrato não elimina a necessidade de avaliar se ela impõe uma desvantagem excessiva ao consumidor**, especialmente quando se trata de solucionar um problema relacionado a danos identificados após a prestação do serviço.
Diante disso, solicito que a empresa reavalie sua posição e apresente uma alternativa viável, como a aceitação do orçamento já obtido ou o custeio dos laudos necessários, evitando transferir ao cliente todo o ônus financeiro e operacional dessa resolução.
Espero que a empresa considere não apenas a cláusula contratual mencionada, mas também sua responsabilidade na prestação do serviço, o respeito ao consumidor e a importância de preservar a confiança de quem escolheu contratá-la novamente.