Cobrança de diferença de valor e taxa de reativação após solicitação de troca de passagens fora do prazo devido à demora na resposta da empresa.

Question

Comprei duas passagens (ida e volta) no trajeto Maringá - Joinville para o dia 28 de março às 8h com retorno no dia posterior. Acontece que precisei solicitar a troca das passagens e o fiz no dia anterior, dia 27/03 às 21h, ou seja, bem antes das 3h de antecedência previstas na legislação de referência. Inicialmente fui prontamente respondido na interação via email, onde fui informado que ainda não havia agenda aberta para as datas que eu solicitei a troca (27 de junho) e com isso, respondi pedido para trocar para uma data qualquer no no mês de maio e que posteriormente, ao abrir a agenda de junho, eu solicitaria a troca novamente. Após a minha resposta que começou o problema. Mesmo respondendo o e-mail minutos após o início da interação, por volta das 21h, só tive um retorno às 5h10 da manhã (exatamente 3 horas antes do horário da viagem), retorno no qual fui informado que havia diferença no valor da passagem e que eu teria que ir até o guichê, mesmo que a compra tenha sido feito pelo app da empresa, para pagar a diferença e fazer a troca das passagens. Obviamente não consegui fazer a tempo, pois não fui respondido a tempo e a empresa só deu um retorno na minha solicitação a poucas horas da partida. Posteriormente, solicitei então o cancelamento de ambas a passagens, mas fui informado que apenas a passagem de volta foi cancelada e a de ida, como solicitado após o horário de partida, deveria ser reativada diretamente no guichê com o pagamento da diferença e mais 20% de taxa de reativação. Aqui que entra a minha indignação com o péssimo serviço prestado, solicitei com antecedência, mas não fui atendido e agora eu tenho que ir até o guichê para reativar e pagar uma taxa pelo atraso que não fui eu quem dei causa? Mais uma vez, solicitei a troca a tempo e mesmo que tivesse que ir ao guichê, se a empresa tivesse me respondido em tempo hábil eu teria ido é realizado a troca sem maiores problemas, mas agora ela simplesmente quer que eu vá fazer a tal reativação e que pague 20% a mais, absurdo.

Accepted Answer

Prezado(a) Sr(a). Jeferson Alves,

Primeiramente, agradecemos pelo envio de sua manifestação. Ressaltamos que todas as considerações e feedbacks de nossos clientes são fundamentais para o aprimoramento contínuo de nossos serviços, contribuindo diretamente para a excelência e a qualidade do atendimento prestado.

Após a análise do seu caso, verificamos que, em um primeiro momento, foi solicitada a alteração das passagens para os dias 27/06/2026 e 28/06/2026. Contudo, as datas indicadas não apresentavam disponibilidade para alteração, sendo então sugerida a possibilidade de remarcação para o mês de maio.

Posteriormente, foi solicitada a alteração para o dia 23 de março. Entretanto, para essa nova data, foi identificada diferença de valor a maior entre o serviço originalmente adquirido e o solicitado, sendo de R$ 11,99 para o trecho Maringá x Joinville e R$ 12,00 para o trecho Joinville x Maringá. Nessa situação, foi informado que a alteração deveria ser realizada diretamente em nossos guichês rodoviários. Alternativamente, foi orientada a possibilidade de cancelamento das passagens, com posterior realização de nova compra conforme desejado, sendo o estorno processado em até 30 dias, conforme prazo da operadora.

Conforme registros, o senhor optou pelo cancelamento das passagens às 08h57. Dessa forma, foi realizado o cancelamento do bilhete n *****. Já o bilhete n ***** encontrava-se fora do prazo para cancelamento, considerando o limite de até 3 horas antes do embarque. Nesses casos, conforme o art. 1 da Lei n 11.975, de 7 de julho de 2009, é possível apenas a reativação da passagem no prazo máximo de um ano a contar da data da compra, não sendo permitida a alteração de trajeto.

Para a remarcação da passagem, é necessário o comparecimento presencial em um de nossos guichês rodoviários, portando o comprovante de compra (internet) ou o bilhete de passagem, dentro do horário de funcionamento da agência.

Ressaltamos, ainda, que, conforme a Resolução n 4.282 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), é facultado à transportadora cobrar até 20% do valor da tarifa a título de remarcação.

Agradecemos desde já pela colaboração, paciência e compreensão, e permanecemos à disposição, aguardando o seu retorno para prosseguirmos com a tratativa.

Equipe de Atendimento ao Cliente
Grupo Garcia | Brasil Sul | Santo Anjo

Cobrança de diferença de valor e taxa de reativação após solicitação de troca de passagens fora do prazo devido à demora na resposta da empresa.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor