Perda de conexão e negativa de embarque na rodoviária de ***** devido a atraso

Prezada, Gabriela Brito

Primeiramente, agradecemos pelo envio de sua reclamação. Reconhecemos que todas as considerações e feedbacks provenientes de nossos clientes são fundamentais para o aprimoramento contínuo de nossos serviços, contribuindo diretamente para a construção de uma empresa pautada na excelência e no compromisso com a qualidade do atendimento prestado.

Após análise realizada junto à agência responsável, verificamos que, ao desembarcar de um ônibus proveniente de São Paulo, a senhora dirigiu-se diretamente à plataforma de embarque informando possuir passagem para Porto Alegre com saída prevista para as 01h15.

Conforme relato da equipe local, ao chegar à plataforma, a senhora foi informada de que o veículo correspondente à sua viagem já havia partido. Foi constatado ainda que o ônibus mencionado em sua manifestação correspondia à linha Porto Alegre x Curitiba, sendo-lhe devidamente esclarecido que aquele veículo possuía destino Curitiba e não Porto Alegre.

Adicionalmente, foi informado que, mesmo na hipótese de se tratar do veículo correto, não seria possível realizar o embarque naquele momento, uma vez que sua bagagem permanecia no ônibus da empresa Penha em que havia chegado, sendo necessária a retirada dos pertences antes de qualquer procedimento de embarque, o que ocasionaria ainda mais impactos à operação.

A Viação Garcia/Brasil Sul Santo Anjo é uma empresa que preza muito a questão da pontualidade em suas viagens. Diante das verificações realizadas, não foi identificada falha operacional por parte da empresa.

Contudo, ressaltamos ainda que, os bilhetes que não foram utilizados realizamos somentea reativação da passagemnoprazomáximodeumanoacontar da data dacompra. Informamos que neste caso nãofazemosalteração detrajeto.

Para ser realizadaaremarcação desua passagem é necessáriocomparecer pessoalmente no guichê rodoviário em posse docomprovantedecompra (internet)ouobilhetedepassagem,dentro do horáriodefuncionamento daagência.

Ressaltamos que conformea Resolução den 4282 daAgência NacionaldeTransportes Terrestres (ANTT), faculta- seatransportadora efetuaracobrança deaté 20% (vinte por cento) do valor da tarifaatítuloderemarcação.

Agradecemos pelo seu contato e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos!

Equipe de atendimento ao cliente
Viação Garcia | Brasil Sul | Santo Anjo

Ola
Recebi a resposta encaminhada pela Viação Garcia/Brasil Sul/Santo Anjo, porém não concordo com as conclusões apresentadas, uma vez que diversos fatos relevantes relatados por mim não foram devidamente considerados.
Em nenhum momento afirmei que o ônibus estacionado na plataforma era o veículo para Porto Alegre. Conforme relatei desde o início, o ônibus que estava parado era realmente o veículo com destino Curitiba. O que ocorreu foi que, ao desembarcar do ônibus da Penha, visualizei o meu ônibus com destino a Porto Alegre deixando a plataforma e ainda permanecendo dentro do pátio da rodoviária.
Imediatamente corri até o funcionário presente no local, expliquei que havia acabado de chegar em razão do atraso do ônibus anterior e solicitei auxílio. O veículo para Porto Alegre ainda se encontrava dentro do pátio por vários minutos, aguardando na saída. Mesmo diante da situação excepcional, do atraso da viagem anterior e da evidente possibilidade de comunicação com o motorista ou de orientação adequada, meu pedido foi simplesmente negado.
Entendo perfeitamente a importância da pontualidade operacional e não questiono o dever da empresa de cumprir seus horários. O que questiono é a absoluta falta de empatia e de assistência prestada a uma passageira que havia acabado de desembarcar de uma viagem interestadual, durante a madrugada, sozinha, em uma cidade que não conhecia.
A justificativa apresentada sobre minha bagagem também não procede como motivo para a negativa de auxílio. Minha mala permanecia ao lado do ônibus da Penha porque eu havia acabado de desembarcar e estava justamente tentando resolver a situação junto ao funcionário da empresa. Caso houvesse orientação adequada ou autorização para embarque, evidentemente eu recolheria meus pertences antes de seguir viagem.
O aspecto mais grave da situação não foi apenas a perda do embarque, mas o total abandono após o ocorrido. O guichê encontrava-se fechado, não havia qualquer canal de atendimento disponível naquele momento, minhas tentativas de contato pelo WhatsApp não foram respondidas e o único funcionário com quem consegui falar limitou-se a informar, de forma pouco cordial, que eu deveria aguardar até a manhã seguinte porque "já estava tudo fechado".
Como consequência, permaneci sozinha durante toda a madrugada na rodoviária de Florianópolis, sem assistência, sem orientação, sem local apropriado para aguardar e sem qualquer suporte da empresa. Além disso, perdi um compromisso importante em Porto Alegre e fui obrigada a adquirir uma nova passagem por outra viação para conseguir concluir minha viagem.
Também considero abusiva a orientação recebida para comparecimento presencial a um guichê para solicitar remarcação, especialmente considerando que resido em Campinas/SP e que toda a situação decorreu de circunstâncias alheias à minha vontade, agravadas pela ausência de suporte prestado pela empresa. Ainda mais inadequada é a intenção de cobrança de taxa de remarcação em um caso em que a consumidora ficou completamente desassistida.
Reitero que minha reclamação não se refere apenas à perda da conexão, mas principalmente à ausência de assistência ao passageiro e ao tratamento recebido após o ocorrido.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responde pela adequada prestação do serviço e pelo suporte ao consumidor diante de intercorrências durante a execução do contrato de transporte.
Dessa forma, mantenho meu pedido de:
Reembolso integral e/ou Ressarcimento
E reavaliação do ocorrido sob a perspectiva da assistência efetivamente prestada ao passageiro, e não apenas sob a ótica do cumprimento do horário de partida do veículo.

Aguardo uma nova análise do caso e uma solução compatível com os prejuízos sofridos.
Atenciosamente,
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