Péssima experiência com Guia em viagem para Florianópolis, com problemas de atenção, serviço e empatia.

Prezada Márcia,

Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos. Contudo, após apuração interna detalhada junto à equipe e demais passageiros, é necessário pontuar que as alegações apresentadas não refletem integralmente o que ocorreu durante a viagem para Florianópolis.

Em relação ao guia Léo Cortana, reiteramos que o profissional desempenhou suas funções normalmente, realizando orientações, indicações de passeios e acompanhamento do grupo durante toda a viagem. Inclusive, recebemos diversos feedbacks positivos de outros passageiros, o que reforça o comprometimento e a conduta adequada do guia.

Sobre a questão da água, houve uma falha pontual no sistema de refrigeração do veículo, situação técnica inesperada e alheia ao nosso controle. Ainda assim, o fornecimento de água foi mantido, não havendo interrupção do serviço, apenas a questão da temperatura.

No que diz respeito ao open bar (Open Cerveja), é importante esclarecer de forma objetiva: trata-se de um serviço opcional e com pagamento antecipado, ao qual a senhora optou por não aderir previamente. Dessa forma, não há qualquer obrigação por parte do guia ou da empresa em providenciar bebidas posteriormente, especialmente em condições totalmente diferentes de custo e logística, como em estabelecimentos na praia, onde os valores são significativamente mais elevados.

Ressaltamos também que o guia não permaneceu com grupinho, mas sim com o grupo de passageiros que optaram e pagaram pelo serviço de Open Cerveja. Como responsável pela operação, ele estava ali justamente para auxiliar na organização, compra de gelo e manutenção do serviço contratado. Isso faz parte da função dele naquele momento. Em hipótese alguma se trata de preferência pessoal, até porque não misturamos trabalho com amizade.

Quanto à alegação de falta de atenção ou tratamento diferenciado, não identificamos qualquer conduta que configure exclusão. Todas as atividades foram conduzidas de forma aberta a todos os passageiros, sendo a participação individual.

Inclusive, o grupo de comunicação da viagem permaneceu aberto para interação e compartilhamento de fotos por todos os participantes. A senhora não realizou envio de registros, sendo importante destacar que diversas fotos foram compartilhadas por outros passageiros e, inclusive, publicadas em redes sociais, demonstrando a participação ativa de quem optou por interagir.

Em relação ao desembarque, reforçamos que seguimos rigorosamente normas de segurança e cláusulas contratuais. Não realizamos paradas em rodovias ou locais inadequados para desembarque, justamente para preservar a integridade física dos passageiros e cumprir as exigências legais. Caso a senhora tenha tido experiências anteriores com empresas que adotam esse tipo de prática, ressaltamos que não é o padrão da nossa empresa. Somos uma empresa séria e prezamos, acima de tudo, pela segurança e organização de nossas operações.

Lamentamos que sua percepção da viagem não tenha sido positiva, porém reafirmamos que todos os procedimentos adotados estiveram dentro dos padrões de segurança, planejamento e transparência que seguimos.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Brasil Trip Tour

Prezada Brasil Trip Tour,

Agradeço o retorno, mas discordo totalmente dos pontos apresentados. A apuração interna citada não condiz com a realidade vivida por mim e por diversos outros passageiros.

Conduta do guia Leonardo Cortana
afirmar que ele desempenhou suas funções normalmente é falso. Muitos passageiros, inclusive eu, presenciamos a falta de educação e de solicitude. Mulheres que precisaram usar o banheiro tiveram que pedir diretamente ao motorista porque o guia sequer deu atenção ao básico. Isso não é função desempenhada normalmente, é descaso.
Água no ônibus
Chamar de falha pontual no sistema de refrigeração não muda o fato: foi pouca água e quente, e acabou na metade da viagem. Passageiros ficaram sem. Se o fornecimento foi mantido, foi de forma precária e insuficiente para um trajeto longo.
Open bar / Open Cerveja
Em nenhum momento cobrei bebida grátis na praia. A reclamação é sobre o guia estar perdido e não saber conduzir os passageiros que pagaram pelo serviço. Se ele é responsável pela operação, falhou, porque ficou andando de um lado pro outro sem direcionar o grupo. Isso gerou constrangimento.
Grupinho e exclusão
Dizer que ele ficou só com quem pagou o Open não justifica a postura. O guia deve dar atenção ao grupo todo, não sumir com parte dos passageiros. Outros integrantes relataram a mesma sensação de exclusão e falta de suporte em questões gerais da viagem, não ligadas ao Open.
Grupo de fotos
O fato de eu não ter enviado fotos não invalida minha experiência. Participação em grupo de WhatsApp não é métrica de satisfação. Muitos ficaram calados justamente pelo clima ruim criado.
Desembarque
Não solicitei parada em rodovia ou local inadequado. Solicitei descer junto com um dos motoristas que já iria para uma rota mais segura e acessível pra nós, após o horário do metrô. Negar isso foi falta de bom senso e empatia, não seguir norma de segurança. Outras empresas fazem isso de forma segura e organizada.
A resposta de vocês minimiza problemas reais e transfere a culpa pro cliente. Isso só reforça a má impressão.
Tenho vários áudios e relatos de outros passageiros que confirmam os mesmos problemas.

Prezada,

Após nova análise, fica evidente que sua insatisfação não está relacionada à qualidade da viagem em si, mas sim ao fato de duas solicitações pessoais não terem sido atendidas o que não caracteriza falha na prestação de serviço.

É importante deixar claro: a principal reclamação apresentada anteriormente via whatsapp, foi que o guia nem se quer ligou para a empresa, para ver se seria possivel sua participação no open, e que não foi permitido o desembarque fora do local contratado.

Em ambos os casos, as regras foram corretamente seguidas. Sobre o open bar, a participação exige adesão antecipada, por que voce nao contratou o open de cerveja antecipadamente como os outros fizeram ? Não houve negativa indevida, e sim o cumprimento do que foi previamente estabelecido.

Não é responsabilidade do guia, nem da empresa, adquirir bebidas em destino turístico por valores muito superiores apenas para atender uma decisão de última hora. Inclusive, ao nos acionar via WhatsApp, foi reforçado que a conduta do guia estava correta e não havia necessidade de qualquer autorização adicional para descumprir essa regra.

Dessa forma, causa estranheza que haja crítica a um serviço do qual a própria passageira não participou. Não é razoável avaliar negativamente algo que não foi contratado nem utilizado.

Quanto ao desembarque, por que quando comprou não infomou que gostaria de descer fora dos locais de embarque ? A regra também é clara: o retorno ocorre nos pontos previamente definidos no momento da compra.

A escolha do embarque é feita pelo próprio cliente, e, por questões de segurança, não realizamos descidas fora desses locais. O fato de um motorista seguir outra rota não altera essa diretriz, pois nossos protocolos visam exclusivamente a segurança dos passageiros.

Sobre os demais pontos levantados, reforçamos:

O ônibus possuía banheiro em pleno funcionamento, com uso livre;
A água é uma cortesia limitada, com orientação prévia de consumo;
O open bar ocorreu normalmente, no local adequado e conforme planejado;
O grupo de WhatsApp permaneceu ativo, com envio de fotos e interação de diversos passageiros.

Inclusive, há uma contradição clara em sua fala: ao mesmo tempo em que afirma ausência de registros e interação, reconhece que optou por não participar.

O grupo contou com envio de fotos por diversos passageiros, o que demonstra que a experiência relatada não reflete a realidade do coletivo. Destacamos ainda que recebemos diversos feedbacks positivos da mesma viagem, inclusive em relação ao guia. Ou seja, trata-se de uma insatisfação pontual e individual, decorrente do não atendimento de solicitações que fogem às regras da operação.

Por fim, reforçamos que todos os serviços contratados foram devidamente prestados. Questionar a qualidade da viagem com base exclusivamente no não atendimento de pedidos fora do escopo contratado não altera esse fato.

Atenciosamente,
Brasil Trips Tour