Desconto de 30% não aplicado por falha da loja e SAC se recusa a resolver eletronicamente

Question

No dia 09/05, adquiri em uma loja física da Brasil Cacau uma caixa de bombom que, conforme publicidade com grande destaque no estabelecimento, estava com 30% de desconto.
No ato do pagamento, o operador de caixa não me solicitou o CPF e encerrou a venda cobrando o valor integral. Confiando na publicidade ostensiva e na boa-fé da relação de consumo, presumi que o desconto seria computado automaticamente ou que o funcionário solicitaria os dados, o que é a praxe comercial.
Ao notar a ausência do abatimento no cupom fiscal, retornei imediatamente ao balcão de atendimento para sanar o problema. Contudo, as funcionárias se recusaram a resolver a situação, alegando que "não havia o que fazer" porque a venda fora finalizada e que a exigência do CPF constava em letras miúdas.
Diante do descaso presencial, entrei em contato com o SAC da empresa. Para minha surpresa, recebi uma resposta padrão informando que o SAC "não tem acesso a compras realizadas em lojas presenciais" e sugerindo que eu retorne fisicamente à unidade para realizar uma nova conferência dos comprovantes.
A orientação do SAC é inaceitável e viola o Código de Defesa do Consumidor. Perante a legislação consumerista, vigora a responsabilidade solidária e a teoria da aparência (Art. 7, parágrafo único, e Art. 25, 1 do CDC). O SAC responde pela marca Brasil Cacau de forma integral, não podendo transferir o ônus de sua desorganização sistêmica à consumidora. Eu já estive na loja, tentei a solução imediata e fui rechaçada pela equipe local. Não me deslocarei novamente para resolver uma falha provocada pela própria empresa.
A recusa em cumprir o desconto anunciado configura nítido descumprimento da oferta (Art. 30 e 35 do CDC) e falha na prestação do serviço (Art. 14 do CDC). Exijo que a Brasil Cacau adote uma postura resolutiva e realize o estorno do valor pago a maior de forma digital (via PIX ou crédito em conta), sem a exigência de novo comparecimento presencial.

Accepted Answer

Olá! Camilly

Espero que esteja bem

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecimento.

Compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada e lamentamos pela experiência vivenciada em nossa unidade. Prezamos por um atendimento de qualidade, cordialidade e transparência em todas as etapas da jornada de compra de nossos clientes.

Esclarecemos que toda mecânica promocional deve ser devidamente informada e explicada ao consumidor no momento do atendimento em loja, incluindo regras e critérios para concessão dos descontos anunciados. Desta forma, o seu apontamento será direcionado à unidade responsável para reforço das orientações e alinhamentos necessários junto à equipe, a fim de evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer e garantir o correto cumprimento das ofertas divulgadas.

Informamos ainda que nossas lojas operam no modelo de franquias, possuindo CNPJs individuais e gestão financeira própria. Por esse motivo, questões relacionadas a estorno e reembolso de compras realizadas presencialmente devem ser tratadas diretamente pela unidade responsável pela venda, uma vez que não possuímos acesso ao sistema financeiro das lojas físicas.

De toda forma, registramos sua manifestação e notificaremos a unidade quanto à necessidade de maior clareza nas informações prestadas aos clientes sobre as condições promocionais.

Como forma de consideração e retratação pela experiência relatada, disponibilizaremos um voucher para utilização em nosso site, que será encaminhado de forma privada.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Iraci
Equipe de Atendimento Brasil Cacau

Desconto de 30% não aplicado por falha da loja e SAC se recusa a resolver eletronicamente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor