Aumento de preço após reclamação e promessa não cumprida

Antes de mais nada, gostaríamos de pontuar que desde o início você mesmo disse que não queria contratar nenhuma outra agência porque sabia da qualidade dos nossos serviços e portanto queria viajar conosco.

Existem diversas agências no Uruguai. Muitas delas são mais baratas porque não são formalizadas, os veículos são inferiores, algumas usam o próprio carro para fazer os transfers, outras não têm suporte ao cliente, cancelam o serviço de um dia para o outro e não avisam. E o mais importante, muitas dessas empresas não têm infraestrutura jurídica no Brasil para garantir os serviços vendidos caso você precise de reembolso. Ou seja: se cancelarem o serviço e não devolverem seu dinheiro, não tem nada que você possa fazer.

Então sim, existem empresas mais baratas, mas como você mesmo disse, a qualidade dos nossos serviços é superior. Você não tem condições de comparar porque não viajou conosco, mas muitos dos nossos clientes experimentam outros serviços nas suas viagens e o relato é sempre o mesmo: nós temos a melhor estrutura física, de suporte e assessoria ao cliente. Inclusive muitas vezes os clientes ficam na mão com outras empresas e nos pedem ajuda para salvar a viagem.

Dito isso, podemos prosseguir.

Alberto, nós nunca tivemos esse tipo de problema, nesses mais de 12 anos de agência. Somos cordiais e nosso atendimento é personalizado. Temos muito cuidado e carinho com todos os nossos clientes e prezamos pela qualidade e atenção ao atendimento aos nossos clientes.

Desde o início das nossas conversas você deixou claro que queria duas coisas: 1) desconto 2) desconto.

Toda vez que apresentávamos uma proposta com preço e número de parcelas, você fazia uma contraproposta de valor menor e parcelamento maior. Ou seja, você nos dizia qual deveria ser o valor do nosso serviço.

Fizemos de tudo para chegar no valor que você queria pagar, mas você queria mais desconto. Dissemos que não podíamos baixar mais os preços porque teríamos prejuízo e foi quando você respondeu: "tenho certeza que para vocês a experiência e a satisfação dos clientes são mais importantes do que o lado financeiro" (!).

Ou seja, o valor que você se propôs a pagar iria nos causar prejuízo, mas na sua cabeça a agência deveria pagar para vocês viajarem, uma vez que a única coisa que importa é satisfação do cliente (você).

Ficamos 4 dias apresentando propostas as quais você rebatia propondo um valor menor e pagamento em mais parcelas. Você tentou nos persuadir de várias formas, inclusive ligando diversas vezes para negociar por telefone. No fim, você chegou ao cúmulo de abrir uma reclamação no Reclame Aqui com o claro intuito de nos pressionar a baixar os valores da nossa proposta, o que não aconteceu (como podemos ver nos prints que salvamos).

Você abriu essa reclamação alegando que nós paramos de te responder, logo depois que a vendedora disse para você que iria entrar em uma ligação com outro cliente e que voltaria a falar com você em seguida. Ou seja, você sabia que ela estava em ligação e foi dizer no Reclame Aqui que ela não estava respondendo. E nós nunca pedimos para você apagar a reclamação, foi você mesmo se prontificou a apagar. Mesmo porque os cálculos que você apresentou naquela reclamação estavam todos errados e nós íamos contestar com os prints das nossas conversas.

Ainda assim, mesmo depois disso, nós continuamos te atendendo com cordialidade. Então nós fizemos uma oferta final e estabelecemos um prazo de validade para a oferta (meio dia, que foi estendido até meia noite), o qual você viu mas preferiu ignorar e nos responder apenas no dia seguinte. Daí você pediu para manter a proposta que já estava expirada e ainda quis parcelar em mais vezes. E nós não aceitamos.

Inclusive os 3 prints que você anexou na sua reclamação mostram justamente isso: nós fizemos uma proposta com validade até aquele dia, você viu e foi responder só no dia seguinte.

Ou seja, resumidamente: você mesmo estipulou o preço que você queria pagar, definiu a quantidade de parcelas, ignorou os prazos das propostas, abriu uma reclamação no Reclame Aqui alegando que não estávamos respondendo, mesmo sabendo que a vendedora estava em ligação e já te retornaria.

E agora, depois de todo o stress que nos causou, você veio aqui no Reclame Aqui de novo para falar inverdades a nosso respeito, as quais vamos contestar e mostrar os prints que comprovam tudo o que dissemos.

Ficamos tristes com essa situação porque acompanhamos de perto todo o cuidado que a vendedora teve com o seu atendimento, respondendo a todas as suas perguntas com bastante critério, mesmo fora do horário de atendimento. Ela fez e refez várias propostas e cálculos para poder chegar ao valor que você queria pagar, mas ainda assim não foi suficiente. Durante toda a nossa conversa fomos gentis e explicamos para você todos os detalhes, diversas vezes.

Depois que você tentou de todas as formas e não conseguiu baixar os nossos preços, você foi contratar outra empresa, o que você tinha dito que não queria fazer desde o início porque sabia que nossos serviços são superiores. E depois veio aqui na nossa página fazer propaganda de outra empresa que você nem queria contratar em primeiro lugar.

Enfim, ficamos tristes com o ocorrido, mas nós sabemos o valor do nosso serviço, suporte e e atendimento que oferecemos aos nossos clientes e não podemos vender a qualquer preço, pois temos uma infraestrutura para manter. Somos bem corretos e criteriosos quanto à qualidade e entrega dos nossos serviços, para garantir que nossos clientes fiquem sempre satisfeitos. Isso é o que nos mantém relevantes e operantes desde o começo e da qualidade dos nossos serviços não podemos abrir mão.

Em primeiro ponto a transparência tem que estar em primeiro lugar, gostaria que me mostrasse onde falei que não estava pesquisando com outras agências e exclusivamente com vocês, falei sim que tinha tido referencia sim da qualidade do atendimento de vocês em pesquisas que fiz, porém não foi o que aconteceu comigo, esse aumento com horas após eu tirar a reclamação (que a atendente solicitou para poder continuar o atendimento) ficou bem claro que a empresa quer o cliente que compre na emoção e não com a consciência após analisar as propostas que ele possa ter, outra coisa é MENTIRA quando você fala que passou 4 dias me atendendo, o primeiro atendimento foi dia 27 de maio às 15:49 a reclamação no reclame aqui foi dia 28 de maio pela tarde, o pedido de retirada da colaboradora de vocês foi no mesmo dia pela noite por volta das 19:06 (a chamada durou 22 minutos) e o aumento do valor foi no dia 29 de maio pela manhã 12:35 que foi quando eu falei que iria fechar. TENHO TUDO SALVO, CHAMADAS, CONVERSAS E ETC PARA PROVAR.

Segundo, não acho ético falar negativamente de concorrentes e muito menos da forma como foi falado, acredito que por questões de ética vocês deveriam ter falado do que vocês oferecem e não falar mal das demais agências.

Reparei em algumas reclamações que o padrão de resposta não é de entender o cliente e procurar resolver e melhorar e sim de achar que esta sempre certa e piorar a situação sendo indelicado (afinal falar que passou 4 dias me atendendo onde só foram 2 dias mostra quem esta faltando com a verdade) isso sim é uma indelicadeza, leiam a conversa do WhatsApp antes de responder e analisem os dados, tudo que falei foi baseado nos registros que tem nele salvo, eu tenho todos os registros de conversa e ligações. Lamentável a forma como vocês trataram o meu atendimento e como continuam tratando.

Só para concluir minha intenção no reclame aqui não era desconto e sim atendimento, que já estava ruim e depois do reclame aqui piorou e ainda aumentou.

Na agência que contratei tive um atendimento que esperava ter de vocês, no pré-viagem, durante a viagem e no pós-viagem, inclusive com muito coisa que não estava contratada.

Reafirmo tenho todos os registros salvos, posso apresentar tudo para quem tenha duvidas do que estou dizendo!!!!!!!!!!!!

Ou seja nem cumpriram a negociação e ainda mentiu ao falar que o atendimento já vinha a 4 dias ("Ficamos 4 dias apresentando propostas as quais você rebatia propondo" escrito por vocês no paragrafo 10), olhem as datas nas msg e confiram verdade!!!!!!!!!!!!

Uma empresa tem que saber respeitar o cliente e responder baseado em dados e não em mentiras, volto a falar, tenho tudo registrado e nos print's já mostras essas datas.

Para mim essa conversa já esta encerrada, tive a SORTE de depois disto tudo ser atendido pelo pessoal da MASTER TURISMO onde me deu um atendimento e proporcionou uma experiência inexplicável, eles sim estão de parabéns.

Apenas achei que a empresa de vocês teria outra postura e me enganei, fiz questão de relatar minha experiência e isso tem que ser respeitada, pois em nenhum momento faltei com a verdade e estou documentado de tudo que falei.

Prezado Alberto,

Em primeiro lugar, lamentamos sinceramente que a negociação não tenha sido concluída de forma satisfatória para ambas as partes. Nossa missão é oferecer sempre um atendimento transparente, ético e com base na qualidade dos nossos serviços.

Contudo, é necessário esclarecer que:

1. Não houve qualquer tipo de falha ou má-fé no atendimento prestado. A proposta comercial foi apresentada com clareza, dentro dos parâmetros justos praticados pela empresa e conforme as condições previamente acordadas em atendimento.

2. A negociação não foi finalizada unicamente por uma divergência de valores, o que é um direito do consumidor, assim como é direito da empresa manter seus critérios e preços baseados na estrutura de custos e qualidade oferecida.

3. Embora prints tenham sido inseridos pelo reclamante nesta plataforma, esclarecemos que temos total acesso ao histórico completo da conversa realizada em nossos canais oficiais de atendimento, e reiteramos que todas as respostas prestadas ao cliente foram fundamentadas em fatos, de forma cordial, ética e profissional.

Infelizmente, o sistema do Reclame Aqui não permite que anexemos as evidências em nossa defesa (como os prints originais e o conteúdo integral da conversa), mas colocamo-nos à disposição para apresentar todos os registros, caso necessário, em ambiente apropriado e mediante *******.

4. Ressaltamos que é infundada a alegação de que houve qualquer tipo de mentira ou manipulação. Trabalhamos com total transparência e temos provas que demonstram que o atendimento ocorreu de forma íntegra e dentro dos padrões de qualidade da nossa empresa.

5. Também lamentamos que o reclamante tenha citado uma empresa concorrente com o intuito de promover ou direcionar o tráfego comercial, fato que configura indício de prática de concorrência desleal, conforme previsto no Art. ******* da Lei da Propriedade Industrial (Lei 9.*******/96), além de poder configurar difamação comercial, prevista no Art. ******* do Código Penal.

6. Reiteramos nosso compromisso com a ética, com o respeito ao consumidor e à livre concorrência, e nos reservamos o direito de tomar as medidas legais cabíveis para proteger nossa reputação contra qualquer caso de difamação.

Permanecemos abertos ao diálogo e prontos para esclarecer qualquer dúvida diretamente pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Adriana Rodrigues
Brasileiros no Uruguai Agência de Viagens e Turismo

Presada Adriana

Vou responder por itens e gostaria de comunicar que já estou com todas as conversar transcritas em cartório e feita às Atas Notariais nelas:

1 - "Não houve qualquer tipo de falha ou má-fé no atendimento prestado. A proposta comercial foi apresentada com clareza, dentro dos parâmetros justos praticados pela empresa e conforme as condições previamente acordadas em atendimento."

R. Só não foi cumprido, no dia 29 às 12:33 eu entrei em contato para fechar nos termos que me passaram no dia anterior e vocês não honraram o orçamento (está na conversa do WhatsApp) , no fechamento o valor foi alterado.

2- "A negociação não foi finalizada unicamente por uma divergência de valores, o que é um direito do consumidor, assim como é direito da empresa manter seus critérios e preços baseados na estrutura de custos e qualidade oferecida"

R. A negociação não finalizada pq não foi honrado o valor passado por vocês de R$4.*******,00 no pix no dia 28/05 às 10:02, e ainda foi passado que o transfer do aeroporto era cortesia na mensagem do mesmo dia às 11:07 e no mesmo dia na msg às 16:19 a vendedora manda o descriminado do orçamento onde mostra que a cortesia na verdade não era cortesia e estava no orçamento por "Transfer de chegada R$ ******* o trecho", esta bem clara que mentiram quando disseram que era cortesia.

3- "Embora prints tenham sido inseridos pelo reclamante nesta plataforma, esclarecemos que temos total acesso ao histórico completo da conversa realizada em nossos canais oficiais de atendimento, e reiteramos que todas as respostas prestadas ao cliente foram fundamentadas em fatos, de forma cordial, ética e profissional"
"Infelizmente, o sistema do Reclame Aqui não permite que anexemos as evidências em nossa defesa (como os prints originais e o conteúdo integral da conversa), mas colocamo-nos à disposição para apresentar todos os registros, caso necessário, em ambiente apropriado e mediante *******"

R- Acho ótimo que tenham esse acesso e confirmem tudo que estou falando, quanto a cordialidade do atendimento não houve reclamação e sim ao descumprimento do orçamento, se você acha ou não que isso é falta de ética e profissional, não vem ao caso, cada um que ver as conversas e como vocês estão rebatendo um ex-cliente que esta relatando a sua experiência com a empresa de vocês vai tirar as suas conclusões, lembro que estou fazendo jus o direito da lei de expressão (fundamental que assegura a liberdade de expressão no Brasil é a Constituição Federal de *******, em seu artigo 5, incisos IV, IX e XIV, e artigo *******)

Caso o aplicativo abra espaço podemos colocar a conversa na integra aqui, já que para vocês isso não seria problema como falou na replica, cada um coloca a sua e deixem que os consumidores tenham acesso a transparência do que aconteceu.

4- "Ressaltamos que é infundada a alegação de que houve qualquer tipo de mentira ou manipulação. Trabalhamos com total transparência e temos provas que demonstram que o atendimento ocorreu de forma íntegra e dentro dos padrões de qualidade da nossa empresa"

R- O nosso atendimento começou dia 27/05 às 15:49 e finalizou no dia 29/05 às 12:35, nas minhas contas tem 02 dias, ou melhor menos de 48 horas, na primeira resposta de vocês vocês falam "Ficamos 4 dias apresentando propostas as quais você rebatia propondo um valor menor" paragrafo 10, da resposta de 11/07/******* às 21:11, gostaria de saber onde se tem 4 dias em menos de 48 horas, solicito ainda que prove e me envie pelo WhatsApp do atendimento que vocês passaram 4 DIAS me atendendo, garanto que se isso for provado eu RETIRO A RECLAMAÇÃO e ainda pedirei desculpa publica a vocês, isso vai mostra quem esta falando a VERDADE, sou uma pessoa justa e gosto de transparecia e clareza nas coisas, da mesma forma quero que ao identificar o erro de vocês que vocês tenha humildade de assumir e se retratem publicamente como disse que faria caso vocês provem esse atendimento de 4 dias.

5- "Também lamentamos que o reclamante tenha citado uma empresa concorrente com o intuito de promover ou direcionar o tráfego comercial, fato que configura indício de prática de concorrência desleal, conforme previsto no Art. ******* da Lei da Propriedade Industrial (Lei 9.*******/96), além de poder configurar difamação comercial, prevista no Art. ******* do Código Penal"

R- Gostaria de lembrar que pela lei da liberdade de expressão LEI N 5.******* eu posso SIM expressar e relatar experiência ocorridas comigo, tanto positivas como negativas, desde que eu tenha provas de tudo que estou falando, e foi o que fiz, usei do meu direito baseado nas provas para falar a minha experiência com vocês que para mim foi traumática e falei como resolvi e falei da experiência positiva que tive com a concorrente, não cometi nenhuma irregularidade nem fiz nada que a lei não me acoberte, e ainda mostrei e citei a provas de tudo, estou aguardando a prova de vocês de terem passado 4 dias me atendendo (até porque sabemos que essa não existe). Lembro que quando você fala que passou 4 dias me atendendo onde foram 02 você dar a entender que estou mentido quanto ao tempo de atendimento, e quero que isso seja explicado, ou que após vocês identificarem o erro retratem falando a verdade publicamente como falei que faria caso vocês provassem.

6- " Reiteramos nosso compromisso com a ética, com o respeito ao consumidor e à livre concorrência, e nos reservamos o direito de tomar as medidas legais cabíveis para proteger nossa reputação contra qualquer caso de difamação."

R- Então vamos esclarecer, primeiro prove os 4 dias de atendimento, segundo mostre uma lei que proíba o consumidor de expressar suas experiência (baseada em provas). Caso ache necessário tomar "medidas legais cabíveis" estou pronto para me defende junto com os meu advogados, lembro que existe sucumbência e se chegarmos as essas medidas, irei mostrar as provas e usarei do direito para pedir as sucumbências.

Gostaria de comunicar e lembrar que já estou com todas as conversar atualizadas e transcritas em cartório e feita às Atas Notariais nelas.

A empresa entrou em contato comigo pelo WhatsApp admitindo os erros de informações na replica, mas não teve a humildade de fazer isso publicamente, apenas a arrogância de dizer que o cliente estava errado sem está e passar informações "equivocadas" na replica. A atendente ainda me pediu que mesmo assim tirasse a reclamação do reclame aqui que isso prejudicaria não só a empresa mas a ela também (quero ressaltar que a atendente sempre me atendeu muito bem e sempre foi muito cordial). Minha resposta foi que não, pois já que eles não tem interesse de se redimir na mesma plataforma onde passou informações "equivocadas" eu deixarei no reclame aqui a minha experiência com empresa para todos vejam e tomem suas conclusões.