Valores abusivos e péssimo atendimento

Olá Diego Silva Libanio, boa tarde.

Primeiramente, gostariamos de dizer que nós sempre nos utilizamos de comunicação adequada com todos os nossos clientes, em qualquer situação. Mesmo nessa situação em que houve uma reclamação sobre nossos serviços, nós utilizamos uma liguagem cordial. Nunca utilizamos palavras de baixo calão com nenhum dos nossos clientes, fornecedores, parceiros ou qualquer pessoa que entre em contato com a nossa empresa.

Diego, nossa agência foi fundada em ******* e desde então, mesmo com atendimento *******% online, nós nunca tivemos nenhuma reclamação no Reclame Aqui. Essa é a primeira vez que isso nos acontece. Estamos bastante tristes com essa situação.

Nós fizemos a sua reserva do passeio solicitado no dia 30/12/19. Falamos com você prontamente e respondemos a todas as suas dúvidas e questionamentos sobre o esse passeio, antes de você efetuar a reserva. Nossos preços estão no nosso site para consultas, assim como os preços das demais agências. Alguns serviços temos preços melhores que outros, mas, em geral, temos ótimos preços, além de serviço personalizado e suporte 24h em português com uma equipe de especialistas que realmente conhecem o Uruguai, para orientar nossos clientes.

Fizemos a reserva do seu passeio para o mesmo dia, com apenas 2h horas de antecedência, em caráter de emergência, para ajudá-lo a fazer esse passeio que você queria, em cima da hora. Para você ter uma ideia, nós normalmente fazemos reservas com 48h de antecedência, ou seja, com no mínimo dois dias antes. Mesmo com a altíssima demanda da véspera do réveillon, nós te atendemos prontamente via whatsapp. Você não estava hospedado no hotel para fazer o passeio e então marcamos o ponto de encontro para que você pudesse encontrar o motorista e pudese fazer o passeio. Tivemos um atendimento ágil e eficiente, mesmo nessa situação.

Quando já havíamos feito sua reserva, para nossa surpresa, você não quis fazer o pagamento. Disse que faria o pagamento apenas quando encontrasse o motorista, mesmo sabendo que nosso procedimento não era esse (afinal, para agendar um passeio, precisamos estar seguros de que o passageiro estará no local combinado, para não enviar o motorista buscar o passageiro, sem garantias). Mas mesmo assim, concordamos e prosseguimos com a sua reserva. Ao chegar no local combinado, você encontrou o motorista e embarcou no passeio sem realizar o pagamento, dizendo que pagaria depois do passeio. Ainda assim, confiamos em você, liberamos. OK.

Após o passeio, você não fez o pagamento. Nós cobramos você sobre o pagamento e então, somente depois, quando já havia realizado o passeio, você disse que não pagaria pelo passeio realizado. Você alegou que o motorista estava cobrando mais barato e disse que não ia pagar o valor combinado conosco pelo nosso passeio. Se recusou a pagar, disse que pagaria somente o que o motorista estava cobrando em cima da van. Nesse momento, achamos que havíamos caído em um [Editado pelo Reclame Aqui].

Tentamos explicar para você porque nosso valor estava acima do valor cobrado pelo motorista, mas você não quis saber. Era 21h do dia 30/12 quando estávamos tentando convencer você a pagar pelo passeio. Ao final, depois de nossa insistência, você pagou, e disse que reclamaria em todos os lugares sobre o péssimo serviço prestado pela nossa agência.

Gostaríamos de explicar para você porque temos um valor diferente do cobrado pelo motorista da van. Normalmente nós temos um valor igual ou muito parecido, e até mesmo, muitas vezes, mais barato do que os valores cobrados pelos próprios transportistas. Nesse caso específico, nosso valor estava um pouco mais alto do que o cobrado pelo motorista. Gostaríamos de explicar o porquê.

Primeiramente, o valor cobrado pelo motorista pode ser um pouco mais barato porque ele cobrou em dólares, e o valor em dólar não considera as taxas de conversão cobradas pelos bancos e pelo governo para efetuar um pagamento em dólar. Essas taxas de conversão chegam a custar 11% do valor total, dependendo das circunstâncias (não é apenas pegar o valor em dólar e multiplicar pela cotação em reais). Nós oferecemos um valor para que você possa pagar em Reais e sobre esse valor em Reais, temos essas taxas no Brasil. Além disso, temos que pagar impostos no Brasil, sobre todos os serviços vendidos. E isso são só as taxas e impostos.

Para poder oferecer um seviço conveniente o suficiente para você poder falar conosco no dia 30/12 via whatsapp e ser atendido prontamente por uma atendente bilingue, especialista no Brasil e no Uruguai e fazer uma ******* para um passeio, que seria realizado dali a 2h, em um ponto de encontro marcado, a nossa agência tem um custo. Temos um custo de ter um website completo com informações detalhadas sobre todos os nossos serviços comopção de compra online, equipe bilingue especializada, postagens de dicas e informações de viagens nas nossas redes sociais diariamente para auxiliar os clientes e viajantes. Além disso, para poder oferecer um pagamento em Reais, com opção de boleto, transferência e parcelamento no cartão, nós temos um custo também. Nós trabalhamos apenas com fornecedores habilitados pelo Ministério de Turismo, com seguro total em caso de acidentes. Conhecemos todos os nossos fronecedores e testamos os passeios antes de oferecer aos nossos clientes. Isso também tem um custo.

Além disso, é importante dizer que todas as empresas, no geral, têm custos e praticam variados preços de acordo com os serviços que elas oferecem. O nosso serviço é diferenciado, especializado, com suporte 24h. Além disso, nós cuidamos dos nossos clientes, nós realmente nos importamos com a viagem deles e, quando há algum erro, prontamente verificamos soluções adequadas e estornamos os valores. Outras agências não oferecem esse tipo de serviço e cobram mais barato. Outras não são nem agências e são apenas transportistas, que cobram ainda mais barato. Todos os preços estão expostos para consulta prévia antes da contratação. Cada empresa pratica um preço. Justamente por isso que existem sites como Buscapé, Trivago e Rentalcars, que fazem a busca pelo melhor preço em todas as empresas disponíveis, que praticam preços diferentes para o mesmo produto ou serviço. Isso é uma prática normal das empresas em um país de livre mercado.

Você utilizou nosso serviço. Naquelas circunstâncias, seguramente você não conseguiria fazer o seu passeio se não fosse pela nossa agência, pela nossa disponibilidade e profissionalismo em oferecer uma ******* naquele dia, véspera de reveillon. O motorista estava cobrando um pouco a menos que nós. Mas você não poderia ter encontrado esse motorista se não fosse pelo serviço prestado por nós. Esse é justamente o valor do nosso serviço. Oferecer um serviço de atendimento personalizado, rápido, oferecer soluções de viagens para cada pessoa, individualmente. E você não enxergou valor em nada disso que oferecemos à você naquele dia.

E você tem sim o direito de não enxergar valor no nosso serviço e achar que não vale a pena pagar a mais por isso. Você tem também o direito de ir no Reclame Aqui reclamar que não gostou dos preços da nossa empresa, em comparação com o preço praticado pelo motorista da van no dia do passeio. Mas dizer que nosso atendimento é péssimo não é correto. E dizer que utilizamos de palavras de baixo calão não é apenas incorreto, mas sim calunioso. Ficamos realmente muito tristes quando vimos a sua mensagem aqui.

Nosso objetivo é oferecer soluções para que os clientes possam fazer a melhor viagem ao Uruguai. Solucionar problemas, oferecer os melhores roteiros de viagem, fazer com que os clientes fiquem contentes, é o nosso maior prazer. É para isso que existimos. Quando vimos sua mensagem, ficamos todos muito decepcionados. Primeiro, porque orgulhosamente não tínhamos nenhuma reclamação no Reclame Aqui em todos esses anos e segundo, por essa ser uma reclamação com teor falso sobre os nossos serviços.

Nós nunca, em toda a nossa história como empresa, utilizamos de palavras de baixo calão nas nossas conversas com nossos clientes. Jamais. Sempre trabalhamos com respeito, em qualquer situação. Trabalhamos com *******% de transparência e honestidade, priorizando sempre a viagem dos nossos clientes ante qualquer situação. Oferecendo as melhores soluções para nossos clientes, mesmo em situações inusitadas.

Nós temos todas as conversas registradas para comprovar tudo o que falamos nessa resposta. Todo o histórico das conversas onde se pode ver claramente que em nenhum momento nossa equipe utiliza palavras de baixo calão ou ofensas de qualquer tipo. Pelo contrário. Mesmo tendo que enfrentar essa situação inusitada para nós, nossa equipe foi extremamente cordial durante todas a conversa.

Nós estávamos sentindo que você nos traria problemas, desde o momento que você entrou na van sem pagar pelo passeio. Fazer o passeio e depois não querer pagar já era o suficiente para nos deixar bastante chateados com a situação. Mas vir no Reclame Aqui falar uma mentira sobre a nossa equipe, com o objetivo de caluniar para difamar a nossa empresa publicamente, foi bem mais longe do que havíamos pensado.