Problemas de Instabilidade e Suporte Insatisfatório - Solicitação de Cancelamento sem Multa
Em réplica
Tianguá - CE
14/12/2025 às 16:40
ID: 234745249
Gostaria de registrar uma reclamação que, infelizmente, eu não gostaria de estar fazendo. Recebi muitos elogios de pessoas que utilizam a internet de vocês e, por esse motivo, resolvi contratar o serviço, inclusive cancelando o contrato com outra provedora para migrar para a empresa de vocês.
No entanto, já faz aproximadamente cinco vezes que entro em contato solicitando suporte técnico. O fato de o atendimento ser limitado até sexta-feira, sem suporte adequado aos sábados, tem me prejudicado, pois durante a semana não consigo resolver os problemas apresentados.
Atualmente, estou enfrentando perda de pacotes em jogos, lentidão ao utilizar o YouTube e instabilidade em plataformas de streaming. Sempre que entro em contato, sou informado de que o suporte técnico irá comparecer no domingo. Contudo, acabo perdendo meu domingo aguardando atendimento, e o suporte simplesmente não comparece.
Essa situação é grave e configura falha na prestação do serviço, infringindo o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o suporte técnico é parte essencial e básica do serviço de internet, e não está sendo fornecido de forma adequada.
No momento da contratação, a vendedora garantiu que o suporte técnico seria de qualidade. Inclusive, já indiquei a internet de vocês para algumas pessoas, mas, diante de toda essa experiência negativa, espero sinceramente que ninguém venha a passar pelo mesmo transtorno.
Diante do exposto, solicito contato imediato e o cancelamento do contrato sem aplicação de multas, visto que o serviço contratado não está sendo prestado conforme acordado.
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Resposta da empresa
22/12/2025 às 15:58
Olá, Rodrigo,
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas por toda a frustração causada. Valorizamos muito o fato de você ter nos escolhido com base em recomendações positivas e lamentamos profundamente que sua experiência inicial não tenha refletido o padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Entendemos perfeitamente que a internet é um serviço essencial e que a falta de suporte nos momentos em que você está disponível gera um transtorno significativo, especialmente quando há o descumprimento de prazos de visita técnica.
Sobre o seu atendimento:
Gostaríamos de informar que, após o recebimento do seu relato, priorizamos o envio de uma equipe técnica à sua residência. Confirmamos que a visita já foi realizada e nossos técnicos efetuaram a verificação completa da sua conexão no local.
Nosso objetivo com essa intervenção foi identificar a raiz da perda de pacotes e das instabilidades que você mencionou (em jogos e streaming), garantindo que os parâmetros de sinal estejam dentro do contratado.
Réplica do consumidor
29/12/2025 às 03:16
Infelizmente não tem mais como continuar com o serviço. Desde a instalação, os problemas nunca foram resolvidos de forma adequada.
A internet segue instável, com muita perda de pacote, principalmente em jogos, que é o principal motivo da contratação. O equipamento deixado para teste ajudou muito pouco e não resolveu o problema.
Além disso, houve falta de comprometimento com o atendimento. Perdi vários domingos esperando visitas técnicas que não aconteceram, sem aviso e sem qualquer retorno explicando o motivo. Os problemas se arrastaram por meses sem solução efetiva.
Diante disso, solicito o cancelamento do serviço sem cobrança de multa, pois tenho direito ao cancelamento quando o serviço não é entregue de forma correta, os problemas não são resolvidos e os atendimentos agendados não são cumpridos.
Quero apenas encerrar isso de forma tranquila e seguir com outra alternativa que funcione melhor para mim.
Aguardo a confirmação do cancelamento e as orientações para devolução do equipamento.