Cliente contesta multa de fidelidade e solicita cancelamento sem cobrança indevida

A resposta apresentada pela BrasilNET não esclarece nem comprova adequadamente a origem da cobrança da multa de fidelidade. A empresa afirma que, durante a contratação por telefone, foram apresentadas as condições de fidelização de 12 meses. Entretanto, não fui informado de todas as condições da fidelização. A simples alegação de que houve aceite da fidelidade não comprova que todas as condições relacionadas à fidelização, ao benefício concedido e à multa foram apresentadas e efetivamente aceitas por mim. A própria prestadora afirma expressamente que realizou auditoria do atendimento e que possui a gravação utilizada para fundamentar a cobrança. Solicito acesso à íntegra dessa gravação, para verificar exatamente quais informações foram apresentadas durante a contratação e o que efetivamente foi aceito. Solicito também a disponibilização do contrato e da documentação completa da oferta, incluindo as condições de fidelização, o benefício concedido e o critério utilizado para o cálculo da multa. Quanto à alegada tentativa de contato pelo WhatsApp, considero importante destacar que essa tentativa não ocorreu de forma efetiva. A própria BrasilNET iniciou o contato comigo, porém, em vez de disponibilizar atendimento humano para tratar da minha solicitação, fui direcionado a um atendimento eletrônico que não me oferecia uma opção adequada para falar com um atendente. Tentei prosseguir pelo próprio canal, mas não consegui obter atendimento. Posteriormente, a empresa encerrou o atendimento alegando falta de comunicação por mais de 5 minutos. Considero especialmente inadequado que a empresa utilize esse contato como justificativa para afirmar que tentou solucionar a questão, quando foi a própria empresa que iniciou a conversa e, na prática, não disponibilizou um meio efetivo para que eu pudesse ser atendido. As capturas de tela anexadas demonstram todo esse procedimento. Dessa forma, solicito que essa tentativa de contato pelo WhatsApp não seja considerada como uma efetiva tentativa de resolução da minha solicitação, uma vez que não tive acesso a atendimento capaz de tratar do problema apresentado. Por fim, a BrasilNET informa que a gravação existe e que foi inclusive auditada, mas afirma que, para ter acesso a ela, devo comparecer presencialmente a uma loja levando um pen drive. Solicito esclarecimento sobre essa exigência e o fornecimento da gravação por meio adequado e acessível ao consumidor. Diante disso, solicito que a prestadora apresente a gravação integral da contratação, o contrato/documentação da oferta e a comprovação de que fui devidamente informado e aceitei todas as condições da fidelização e da multa. Diante dos fatos apresentados, solicito o cancelamento da multa de fidelidade, pois não houve informação clara e adequada nem anuência expressa da minha parte quanto à imposição dessa penalidade no momento da contratação. Solicito também o cancelamento da segunda conexão.