Falha na prestação de serviço de internet e descaso no atendimento ao consumidor pela *****
Resolvido
Bom Jardim - RJ
09/05/2026 às 16:27
ID: 248188429
Venho por meio deste registrar reclamação referente à falha na prestação do serviço de internet fornecido pela empresa *****.
No dia 06 de abril, fiquei sem acesso à internet. Ressalto que, mesmo quando o serviço funcionava, apresentava lentidão excessiva, comprometendo sua utilização. Diante disso, entrei em contato por meio do aplicativo da empresa (*****), tendo recebido resposta apenas no dia seguinte, por e-mail, informando que a solicitação havia sido registrada e que entrariam em contato em breve.
Entretanto, não houve retorno. Reiterei o contato pelo mesmo e-mail, sem obter resposta. Somente no dia 15 de abril, após novo contato via WhatsApp, fui atendida e houve o envio de um técnico, que realizou o reparo, restabelecendo o serviço.
Posteriormente, em 02 de maio, entrei em contato novamente com a empresa, solicitando desconto proporcional na fatura, em razão do período em que permaneci sem acesso e da má qualidade do serviço prestado. A atendente informou que a solicitação seria encaminhada ao setor responsável e que, caso fosse concedida, haveria retorno no prazo de até 72 horas.
Contudo, até a presente data (09 de maio), não houve qualquer posicionamento por parte da empresa.
Diante do exposto, entendo que houve falha na prestação do serviço, bem como ausência de atendimento adequado ao consumidor, uma vez que permaneci por dias sem acesso à internet, mesmo estando com os pagamentos em dia, e não obtive retorno quanto à solicitação de ressarcimento.
Dessa forma, solicito a devida análise do caso e a concessão de desconto proporcional pelos dias em que o serviço não foi prestado adequadamente, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
11/05/2026 às 17:03
Olá, Sara! Tudo bem?
Primeiramente, pedimos desculpas por qualquer transtorno causado. Tentamos entrar em contato com você via WhatsApp para auxiliá-la da melhor forma possível, mas não tivemos sucesso.
Verificamos a situação e o desconto será aplicado no próximo boleto a ser gerado.
Qualquer dúvida ou se precisar de qualquer ajuda, estaremos à disposição para atendê-la.
Atenciosamente,
BrasilNet Telecom
CNPJ: *****
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 17:49
Agradeço o retorno.
No entanto, solicito que o desconto seja aplicado no boleto já gerado, e não apenas no próximo, considerando que a falha na prestação do serviço já ocorreu e o valor atualmente cobrado não reflete o serviço efetivamente prestado.
Peço, por gentileza, a emissão de um boleto corrigido ou a aplicação imediata do desconto antes do vencimento.
Ressalto que o desconto deve ser proporcional aos dias em que fiquei sem acesso à internet e ao período de instabilidade, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Fico no aguardo da regularização.
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
12/05/2026 às 16:40
Sara,
Tentamos novamente o contato com você via WhatsApp para conseguirmos te auxiliar da melhor forma possível, porém não tivemos sucesso no retorno.
Seu novo boleto já foi gerado, com vencimento para o dia 15/05.
Qualquer dúvida ou se precisar de qualquer ajuda adicional, seguimos totalmente à disposição! Você pode entrar em contato conosco através do WhatsApp, telefone ou, se preferir, visitar uma de nossas lojas para receber atendimento presencial.
Será um prazer te ajudar!
Atenciosamente,
BrasilNet Telecom
CNPJ: *****.
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 17:50
Prezados,
Verifiquei que o desconto aplicado foi referente a apenas 2 dias. No entanto, esse período não corresponde à realidade, pois permaneci por mais dias sem acesso à internet, além de enfrentar instabilidade e lentidão antes da normalização do serviço.
Dessa forma, solicito a revisão do cálculo do ressarcimento, considerando todo o período em que o serviço esteve indisponível ou inadequado, desde o dia 06 de abril até a data do reparo realizado pelo técnico.
Ressalto que o desconto deve ser proporcional à falha na prestação do serviço, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor e regulamentação da Anatel.
Aguardo a correção do valor aplicado.
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
15/05/2026 às 12:45
Prezada Sara,
Realizamos contato com a senhora por meio do WhatsApp, ocasião em que prestamos todos os esclarecimentos referentes à sua solicitação.
Verificamos novamente a sua solicitação diretamente com o setor financeiro e foram concedidos mais 2 dias de desconto, totalizando o ajuste correspondente ao período analisado.
O desconto foi aplicado no boleto com vencimento na data de hoje, e o documento atualizado foi disponibilizado para pagamento.
Pedimos desculpas pelos transtornos causados.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
BrasilNet Telecom
CNPJ: *****
Consideração final do consumidor
18/05/2026 às 17:55
Resolveram sim, porém o desconto foi referente a apenas 4 dias, sendo que fiquei sem internet por cerca de 10 dias. Como cliente, estou cansada dessa empresa, então decidi deixar para lá, pois a insatisfação é grande.
Minha nota para essa empresa é 0, pois em diversos momentos tentaram me fazer de leiga, como se eu não entendesse dos meus direitos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4