Concessionária não realiza recall, retém veículo indevidamente e devolve sujo, exigindo retorno do cliente para corrigir erro interno.
Resolvido
São Paulo - SP
18/07/2026 às 22:33
ID: 254269373
No dia 15 de março, após receber um aviso no aplicativo sobre um Recall pendente do airbag do motorista no meu Fox, entrei em contato via WhatsApp com a concessionária (onde já havia feito o recall do airbag do passageiro anteriormente). Enviei os documentos solicitados e o atendente ficou de verificar a disponibilidade da peça. Depois disso, simplesmente me ignoraram e não me deram mais retorno.
Após insistir por ligação, consegui agendar o procedimento para o dia 08/05. Compareci no horário, deixei meu carro e aguardei. Duas horas depois, fui informado de que o serviço não seria realizado porque o volante do veículo havia sido trocado. Até aí, tudo bem. O problema começou em seguida: disseram que eu precisaria deixar o carro retido lá até que respondessem a um e-mail interno para "liberar" o veículo e dar baixa no sistema. Faltavam apenas duas horas para o encerramento do expediente e não souberam me dar uma previsão de tempo. Como eu trabalho e não teria como voltar na segunda-feira, fui obrigado a deixar meu carro lá no final de semana, mesmo sem nenhum procedimento técnico sendo feito.
No dia 11/05, fui retirar o veículo. Para a minha surpresa e decepção, o carro me foi entregue sujo por dentro, inclusive com um copo descartável usado largado no interior, demonstrando total falta de zelo com o bem do cliente. Na ocasião, me garantiram que o aviso de recall sumiria do aplicativo em até 15 dias.
Monitorei o sistema e a baixa nunca aconteceu. Um mês depois, cobrei uma resposta pelo WhatsApp e a justificativa foi ainda mais inacreditável: disseram que eu teria que levar o carro lá novamente porque "o protocolo não chegou na VW". Ou seja, o erro interno deles virou uma obrigação minha de perder mais um dia de trabalho.
Para piorar a situação, hoje recebi uma notificação oficial via Correios cobrando a realização do mesmo Recall.
Resumo da situação: Tive o desgaste de agendar, deixei meu carro passar o final de semana na concessionária, me devolveram o veículo sujo, não resolveram o problema e agora querem que eu refaça todo o processo por pura incompetência operacional da Brasilwagen.
Exijo que a baixa desse Recall seja realizada imediatamente no sistema da Volkswagen e da Senatran, sem que eu precise me deslocar novamente para corrigir um erro que não foi meu. No aguardo de uma solução urgente.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 13:37
Em atenção à reclamação formalizada pelo Sr. Caio, informamos que a pendência referente ao recall do veículo de propriedade do cliente foi devidamente solucionada em 31/07/2026.
Colocamo-nos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Brasilwagen Comércio de Veículos S/A
Consideração final do consumidor
11/08/2026 às 19:14
Para resolver a situação, tive que ir até o local com o meu veículo e aguardar o atendimento. Agradeço à Bruna Branco, que foi muito simpática e proativa durante todo o processo.
Infelizmente, a única forma de resolver era levar o veículo presencialmente para realizar a baixa. Os funcionários não têm culpa desse processo, mas, como experiência para o cliente, considero o procedimento bastante ineficiente e poderia ser muito mais simples.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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