Caução não reembolsado e falta de higiene no imóvel reservado via Booking.com
Respondida
São Paulo - SP
08/10/2025 às 09:00
ID: 228808621
Descrição da reclamação:
Realizei uma reserva com a Brazilian Corner pelo Booking.com, referente ao imóvel localizado na *****, para hospedagem no dia 05/10/2025 (reserva n *****).
Além das condições do local estarem abaixo do padrão mínimo de higiene inclusive com presença de barata dentro do apartamento , a empresa confirmou expressamente, por mensagem de WhatsApp, que o reembolso do caução seria realizado no dia seguinte ao check-out.
Entretanto, não cumpriram o combinado e passaram a alegar um prazo genérico de 72 horas úteis, contradizendo o compromisso formalizado. Essa conduta configura descumprimento de oferta (art. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor) e má prestação de serviço.
A empresa adotou postura irônica e evasiva, demonstrando total desrespeito ao cliente.
Solicito reembolso imediato do valor do caução e um posicionamento formal sobre o episódio, especialmente quanto à higiene e comunicação com hóspedes.
Caso contrário, as medidas já serão encaminhadas ao PROCON e às autoridades sanitárias competentes.
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Resposta da empresa
31/03/2026 às 21:22
Prezado Marco,
Agradecemos o seu contato e o tempo dedicado para nos relatar a sua experiência. Pedimos nossas mais sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados durante a sua estadia na unidade Haus Mitre (Vila Mariana) e pela falha na comunicação com a nossa equipe de suporte.
Compreendemos perfeitamente a sua frustração. A Brazilian Corner tem como premissa a transparência e a melhoria contínua, e levamos os seus apontamentos com a máxima seriedade. Abaixo, apresentamos nosso posicionamento formal e as medidas corretivas já aplicadas:
- Devolução e Fim da Prática de Caução: Confirmamos que o estorno do valor integral da sua caução já foi devidamente processado e creditado em sua conta. Reconhecemos que houve um erro de alinhamento da nossa equipe, que informou via WhatsApp um prazo divergente da nossa antiga política. Aproveitamos para informar em primeira mão que, justamente para evitar desgastes e desencontros de informações como este, a Brazilian Corner descontinuou definitivamente a cobrança de caução em todas as nossas locações. Nosso objetivo com essa mudança é garantir um processo de check-in e check-out muito mais ágil, moderno e sem burocracias financeiras para os nossos hóspedes.
- Padrão de Limpeza e Higiene: A situação relatada envolvendo a limpeza e a presença de um inseto no apartamento é inaceitável e foge aos padrões de qualidade que exigimos. Como medida imediata, acionamos uma empresa especializada para realizar um reforço na dedetização de toda a unidade. Além disso, a equipe de governança responsável pelo preparo deste imóvel passou por uma nova auditoria e reciclagem dos protocolos de higienização profunda.
- Conduta de Atendimento: Lamentamos profundamente que o atendimento prestado tenha soado evasivo ou irônico. Esse comportamento não reflete os nossos valores de hospitalidade. O histórico das suas mensagens foi encaminhado à coordenação do setor, e medidas de reorientação da equipe já foram tomadas para garantir que a nossa comunicação seja sempre precisa, empática e alinhada ao respeito que o consumidor merece.
Nosso compromisso é oferecer uma experiência de excelência, e o seu relato foi fundamental para identificarmos essas falhas pontuais e evoluirmos nossos processos (como o fim da caução).
Reiteramos nossos pedidos de desculpas pelo ocorrido, confirmamos a liquidação da sua tratativa financeira e seguimos à sua inteira disposição.
Atenciosamente,
Gerência de Qualidade e Operações - Brazilian Corner