Falha grave na prestação de serviço e atendimento inadequado em reserva de apartamento
Respondida
São Paulo - SP
21/03/2026 às 16:32
ID: 243939271
Reclamação Falha grave na prestação de serviço, exposição a risco e atendimento inadequado
Realizei reserva de apartamento junto à empresa Brazilian Corner, com check-in previsto para às 15h do dia 21/03/2026.
Ao chegar ao local no horário contratado, o imóvel não apenas não estava pronto, como se encontrava ocupado por terceiro, havendo inclusive uma pessoa dentro do apartamento, deitada na cama, com pertences pessoais no local, o que demonstra grave falha de controle e gestão da locação.
A situação foi confirmada pela própria recepção do prédio, que informou não ter sido comunicada pela empresa acerca da locação do imóvel.
Diante da gravidade do ocorrido, solicitei imediatamente o cancelamento com reembolso integral.
Durante o atendimento, a colaboradora Sara tratou o ocorrido como mero atraso de limpeza, o que não corresponde à realidade dos fatos, além de não apresentar solução adequada, limitando-se a oferecer um late check-out, proposta totalmente incompatível com a situação enfrentada.
Importante destacar que eu estava acompanhada de meu marido idoso, portador de diabetes e com quadro de inchaço nos pés necessitando repouso, além de minha filha adolescente de 14 anos, tendo permanecido aguardando sem solução adequada, em situação de evidente vulnerabilidade.
Além disso, fui informada em determinado momento que o imóvel estaria liberado, o que não se confirmou, sendo necessário aguardar novamente, agravando o transtorno e a insegurança.
Ressalte-se que, conforme arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, a oferta deve ser cumprida conforme anunciada, sendo direito do consumidor rescindir o contrato com restituição integral em caso de descumprimento.
Diante dos fatos, solicito:
- Cancelamento definitivo da reserva;
- Reembolso integral dos valores pagos;
- Reembolso de despesas adicionais (incluindo estacionamento e eventual nova hospedagem);
- Apuração da falha grave na prestação do serviço;
- Apuração da conduta no atendimento prestado.
Informo que possuo registros, conversas, imagens e áudios que comprovam integralmente os fatos narrados.
Aguardo providências.
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 18:29
Prezada Virgínia,
Primeiramente, gostaríamos de formalizar o nosso mais sincero pedido de desculpas por todo o transtorno e desgaste emocional que você e sua família enfrentaram no dia 21/03.
Você tem absoluta razão em sua indignação. Encontrar o apartamento ocupado e não ter a assistência imediata e adequada no momento da sua chegada, especialmente estando acompanhada do seu marido que necessitava de repouso e da sua filha, é uma situação inaceitável e que foge completamente aos padrões de excelência e hospitalidade da Brazilian Corner.
No entanto, ficamos extremamente aliviados e gratos pela oportunidade de termos conversado longamente por telefone através da nossa gerência. Agradecemos imensamente a sua receptividade, empatia e a forma amigável como nos ouviu, permitindo que pudéssemos esclarecer o ocorrido e reverter essa primeira impressão negativa.
Conforme alinhado de forma transparente e amigável durante a nossa conversa direta, confirmamos que todas as tratativas administrativas e financeiras solicitadas por você já foram concluídas com sucesso pela nossa equipe.
Além disso, levamos os seus apontamentos muito a sério e garantimos que as seguintes ações internas foram tomadas:
- Revisão de Processos: A falha sistêmica que permitiu o descompasso na comunicação com a portaria foi rigorosamente mapeada e corrigida pela nossa equipe de tecnologia e operações.
- Treinamento de Equipe: O atendimento inicial prestado já foi alvo de auditoria. Medidas de reciclagem foram aplicadas à nossa linha de frente para garantir que o acolhimento a situações de vulnerabilidade seja sempre tratado com a urgência, a empatia e a precisão necessárias.
Agradecemos imensamente a relação de confiança que conseguimos construir com você após esse imprevisto. Nosso maior objetivo é provar, na prática, o verdadeiro padrão de qualidade da Brazilian Corner, e esperamos ter a honra de receber você e sua família novamente em um futuro próximo para uma experiência impecável.
Atenciosamente,
Gerência Geral - Brazilian Corner