Demora excessiva no reparo de Volkswagen Nivus com garantia estendida e falta de comunicação.
Resolvido
Feira de Santana - BA
21/07/2026 às 12:09
ID: 254450699
Sou proprietária de um Volkswagen Nivus adquirido em janeiro de 2023, com todas as revisões realizadas na rede autorizada e garantia estendida vigente.
No dia 17/06/2026, o veículo apresentou falha (EPC, limitação da rotação do motor e erro no Start-Stop) e foi encaminhado à concessionária Bremen Volkswagen de Feira de Santana/BA.
Após o diagnóstico, fui informada da necessidade de substituição da bomba de alta pressão do sistema de combustível. Inicialmente foi apresentado um orçamento particular, porém, após contato com a Cardif, a cobertura da garantia estendida foi reconhecida e o reparo autorizado em 26/06/2026.
Na ocasião, fui informada de que a peça teria prazo aproximado de 25 dias para chegar. Contudo, em contato posterior com o setor de garantia estendida, fui surpreendida com a informação de que a solicitação da peça pela concessionária somente ocorreu em 07/07/2026, ou seja, cerca de 20 dias após a entrada do veículo na oficina.
Hoje, 21/07/2026, meu veículo permanece na concessionária, sem previsão concreta de conclusão do reparo, ultrapassando o prazo previsto no art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor.
Embora tenha sido disponibilizado veículo reserva por meio da garantia estendida, houve intervalos em que esse benefício não estava disponível, obrigando-me a custear a locação de veículo por conta própria, gerando despesas que não existiriam se o reparo tivesse sido conduzido dentro de um prazo razoável.
O que mais preocupa, entretanto, é a ausência de informações claras e de acompanhamento. Mesmo após diversas tentativas de contato, não obtenho respostas objetivas sobre a chegada da peça, o andamento do reparo ou uma data efetiva para entrega do veículo.
Registrei manifestação diretamente junto à Volkswagen, mas fui informada de que aquele canal não era o adequado para esse tipo de demanda, razão pela qual recorro ao Reclame Aqui.
Este é o segundo Volkswagen que possuo. Sempre prestigiei a marca pela qualidade dos seus veículos e, justamente por isso, causa grande frustração vivenciar uma experiência como esta.
Espero que a Volkswagen e a concessionária Bremen apresentem uma solução efetiva, com uma previsão concreta para conclusão do reparo, além de um posicionamento sobre os prejuízos causados pela demora e pela falta de comunicação ao longo de todo o processo.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 11:41
Olá, Sra. Lorena!
Agradecemos por compartilhar seu retorno e pela oportunidade de acompanhar o seu caso.
Conforme alinhado durante nosso atendimento, acompanhamos seu caso junto à gerência até a conclusão do reparo e ficamos satisfeitos em saber que o veículo foi entregue e que a situação foi resolvida.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados durante o processo e agradecemos pela compreensão e confiança ao longo do acompanhamento.
Permanecemos à disposição sempre que precisar e, caso considere que sua solicitação foi atendida, ficaremos muito gratos se puder avaliar o atendimento prestado por meio desta plataforma. Seu feedback é muito importante para a melhoria contínua dos nossos serviços.
Atenciosamente,
Jessica Santana
Central de Relacionamento Bremen
(81) 98877-8034
Consideração final do consumidor
27/07/2026 às 09:59
Sou cliente Bremen faz alguns anos. Não é o primeiro carro que compro com eles e sempre fiz todas as revisões regularmente na concessionária, motivo pelo qual me surpreendi negativamente com a empresa por conta episódio que aqui reclamei, pois nunca houve uma tratativa como dessa vez. Em alguns anos tratando com a Bremen sei a forma que trabalham e não descredencio a empresa por conta de um episódio específico. Embora demora superior ao prazo previsto no CDC de 30 dias para reparo em garantia, a situação foi resolvida e entendo como um incidente pontual. Houve uma grande falha de comunicação, deve ter havido alguma falha de processo interno, que, pode acontecer em qualquer prestação de serviços, mas já foi alinhado e superado. A forma em que a gerência atuou após tomarem ciência da situação (não sei se através do Reclame aqui ou da própria fabricante) foi bastante adequada quando entenderam que já se estendia muito um prazo para substituição de peças de um veículo. De imediato, a situação foi acompanhada e resolvida. Falo muito que erros são possíveis e naturais, é a forma que o errado lida com elas que faz toda a diferença numa relação comercial. A intenção da Bremen foi resolver. Está resolvido. Tudo certo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5