Mesa de bilhar de R$ 30.000 entregue quebrada, empresa não troca, não retira e não devolve o dinheiro

Olá, Guilherme.

Lamentamos que a situação tenha chegado ao Reclame Aqui e, principalmente, que a experiência não tenha ocorrido da forma que gostaríamos. No entanto, é importante esclarecer alguns pontos da reclamação para que os fatos sejam apresentados de maneira completa e correta.

A compra foi realizada em 04/03/2026, conforme informado. Após a contratação, entretanto, houve solicitações do próprio cliente para que a entrega fosse postergada em razão do andamento de sua obra. A Bretda atendeu a essas solicitações de boa-fé e sempre buscou adaptar a entrega às necessidades apresentadas pelo cliente.

Quanto ao produto, a mesa foi fabricada dentro do padrão de qualidade da Bretda. No transporte, porém, ocorreu uma avaria, situação indesejada e que, embora não seja comum, pode ocorrer durante o deslocamento de um produto de grande porte e elevado grau de acabamento.

Assim que a avaria foi identificada, a Bretda não se recusou a solucionar o problema em nenhum momento. Pelo contrário: imediatamente nos colocamos à disposição para realizar a substituição da mesa e providenciar uma nova unidade ao cliente.

O cliente, inclusive, concordou inicialmente com a substituição e permaneceu com o produto enquanto a nova mesa era providenciada, justamente para que pudéssemos solucionar a questão da forma mais rápida e adequada possível.

A nova mesa foi então produzida para atender à substituição. Entretanto, após a solução ter sido encaminhada e a nova unidade estar disponível para entrega, o cliente passou a manifestar interesse em desistir da compra, em vez de receber a substituição que havia sido acordada.

É importante destacar que, diante de uma eventual desistência da compra, existem regras legais específicas que devem ser observadas, inclusive quanto ao prazo de 7 dias previsto para o direito de arrependimento nas hipóteses em que ele é aplicável. A situação apresentada neste caso não corresponde a uma simples compra realizada à distância seguida de desistência dentro desse prazo.

De qualquer forma, nosso objetivo não é criar um conflito com o cliente. Continuamos totalmente dispostos a realizar a substituição da mesa e solucionar a situação de maneira amigável.

A Bretda valoriza sua reputação, seus clientes e, principalmente, a qualidade dos produtos que fabrica. Por isso, seguimos disponíveis através de nossos canais oficiais de atendimento para concluir a solução da forma mais adequada para ambas as partes.

Atenciosamente,
Equipe Bretda

Faço questão de mais uma vez deixar claro o que tenho totalmente documentado:

Sobre a alegação de que se tratou apenas de avaria de transporte. As fotos registradas no ato da entrega mostram, além dos danos de manuseio, problemas de fabricação: emendas abertas, acabamento irregular, laminado marcado e miolo estrutural exposto. O próprio Sr. ***** afirmou nas conversas nunca ter visto uma mesa nas condições em que a minha chegou, o que realmente me estranha um desvio tão grande em uma produção. E, decisivamente: um mês depois, sem uso, a mesa partiu-se ao meio dentro da minha casa. Um produto não se rompe estruturalmente sozinho por causa de transporte. Isso é vício de fabricação, e está documentado em fotos e vídeo enviados à empresa na ocasião.

Sobre a menção ao prazo de 7 dias de arrependimento. Não se aplica, e a própria empresa reconhece isso ao dizer que o caso não é de compra à distância com desistência. Recusei o recebimento no ato da entrega, com a equipe ainda no local, por vício do produto. O que rege esta situação é o art. 18, 1, II, do Código de Defesa do Consumidor: não sanado o vício em 30 dias, é direito do consumidor, e escolha exclusivamente dele, optar pela restituição imediata da quantia paga. Esse prazo esgotou-se há muito. Aguardei mais de um mês pela substituição prometida, até que o produto se rompesse.

Sobre a nova unidade disponível para entrega. Nunca me foi comunicado. Ao contrário: a última posição que recebi da empresa, por áudio, foi de que o cancelamento já estava registrado, que a entrada do estorno já havia sido dada e que a mesa seria retirada, inclusive com prazo pactuado para formalização, também descumprido. Não mudei de posição depois de uma solução encaminhada, a empresa aceitou o cancelamento e não o cumpriu.

Sobre a nota fiscal. Solicitei e fui informado de que já havia sido cancelada. Até hoje não recebi nem a nota fiscal de venda, nem comprovante do alegado cancelamento.

Sobre a situação atual. A mesa permanece quebrada no meio de um cômodo da minha residência há dois meses, por solicitação expressa da empresa, que alegou não ter como removê-la. É um móvel de grande porte, com estrutura desagregada, em área de circulação, oferecendo risco concreto ao meu filho e a terceiros. Comuniquei esse risco e nada foi providenciado.

Assim como a Bretda afirma que não deseja criar conflito, tampouco é essa a minha intenção, e minhas mensagens ao longo desses meses comprovam que sempre busquei a solução mais tranquila possível, inclusive concordando de boa-fé em ficar com o produto avariado para facilitar a substituição. Exerço agora, simplesmente, o direito que a lei me assegura. Não desejo mais a substituição.

Reitero os pedidos já formalizados:

1.Restituição integral de R$ 30.000,00, com confirmação do cancelamento junto à administradora do cartão de crédito, que já deferiu crédito provisório e suspendeu a cobrança das parcelas;
2.Retirada imediata do produto da minha residência, às expensas da empresa;
3.Apresentação da nota fiscal de venda e do respectivo comprovante de cancelamento.

O caso já está registrado no PROCON e foi encaminhada notificação extrajudicial à empresa, com prazo de 72 horas úteis para a retirada do produto, o que até agora não foi cumprido. Cumpridos esses pontos, considero a questão encerrada de forma amigável, abrindo mão de juros, multa e de qualquer cobrança por guarda e remoção, sem necessidade alguma de judicialização, que é o que ambos dizemos querer evitar.

Aguardo o agendamento da retirada.