Dificuldade na Devolução de Biquíni (Pedido *****) Apesar da Manifestação no Prazo Legal de Arrependimento (Art. 49 CDC)
Em réplica
São Paulo - SP
28/01/2026 às 00:51
ID: 239036713
Realizei a compra online de um biquíni (top tamanho M e calcinha tamanho G). Após o recebimento, verifiquei que a calcinha não serviu e, dentro do prazo legal de 7 dias, manifestei por e-mail minha intenção de trocar ou devolver o produto, conforme garante o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Apesar de a intenção ter sido registrada dentro do prazo legal, a empresa passou a negar o atendimento sob a alegação de que eu não teria enviado fotos e demais informações exigidas em sua política interna dentro do prazo, condicionando o exercício do direito de arrependimento ao cumprimento dessas exigências.
Além do aspecto legal, uma empresa comprometida com a boa fé e com a experiência do cliente deveria, no mínimo, conduzir a situação de forma mais simples e resolutiva, sobretudo considerando que a minha manifestação ocorreu de forma tempestiva, dentro do prazo citado na lei.
Ressalto que o CDC não condiciona o direito de arrependimento ao envio de fotos ou ao cumprimento de requisitos adicionais, bastando a manifestação da vontade dentro do prazo legal, o que foi feito.
Dessa forma, solicito apenas o cumprimento da lei, com a aceitação da devolução do produto e o reembolso integral dos valores pagos, conforme previsto no art. 49 do CDC.
Aguardo uma solução adequada para o pedido *****.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 09:16
Prezados,
A cliente realizou, inicialmente, solicitação de troca/devolução sem o encaminhamento das imagens necessárias à análise do produto, tratando-se de peça íntima, circunstância indispensável para a abertura do procedimento interno.
Em resposta, foi devidamente informado que o envio das referidas imagens deveria ocorrer dentro do prazo legal de 7 (sete) dias, conforme dispõe o Código de Defesa do Consumidor. Mesmo ciente dessa exigência, a cliente reapresentou a solicitação somente após o decurso do prazo legal, razão pela qual, em estrita observância ao procedimento padrão da empresa, o pedido foi indeferido por intempestividade.
Não obstante, pautando-se nos princípios da boa-fé e da razoabilidade, a empresa abriu exceção ao procedimento interno e autorizou o início do processo de troca, a ser realizado exclusivamente por meio de cupom de troca no valor do produto, conforme suas políticas comerciais.
Durante o atendimento, a cliente passou a condicionar o prosseguimento do procedimento, requerendo que, na hipótese de indisponibilidade do tamanho pretendido, fosse realizado o estorno do valor pago. Foi esclarecido, de forma expressa, que, em razão da organização interna e do controle operacional da empresa, não é possível manter o procedimento em aberto entre troca e devolução.
A fim de evitar maiores transtornos, foi informado à cliente que o estorno seria realizado após o recebimento e a análise do produto, sendo, inclusive, encaminhado de imediato o código de postagem reversa para a devolução.
Diante de todo o exposto, verifica-se que a empresa atuou com transparência, boa-fé objetiva e em plena conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, adotando medidas excepcionais com o intuito de solucionar a demanda de forma adequada e proporcional.
Permanecemos à disposição
Atenciosamente,
Equipe Loja Brisah
Réplica da empresa
10/03/2026 às 18:21
Esclarecemos que o Produto foi Recebido pela Loja e Analisado, com o estorno concluído e finalizado no dia 07 de Fevereiro de 2026.
Att
Loja Brisah