O que aconteceu
Caso n: ***** | Localizador: *****
1. RELATO DOS FATOS E FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Em 11/10/2026, embarquei no voo de Istambul para São Paulo (conexão em Londres), sob o localizador *****. O primeiro trecho atrasou quase 1 hora para decolar, ocasionando a perda da conexão contratada para o Brasil.
Ao aterrissar em Londres (Terminal 5), recebi e-mail da British Airways informando que a viagem seria remarcada para o dia seguinte com conexão adicional em Amsterdam, alterando o voo direto contratado. No aplicativo oficial, constava a informação expressa de que o voo para São Paulo fora CANCELADO fato confirmado pela ausência do voo na grade oficial de partidas do aeroporto.
Não havia funcionários da British Airways no Terminal 5 para prestar orientação. Desloquei-me ao Terminal 3, onde encontrei outros passageiros desamparados. A equipe em solo recusou-se a prestar auxílio, alegou falta de autonomia, orientou ligar para o SAC (que nada resolveu) e chegou ao absurdo de ameaçar chamar a segurança e abandonar o grupo. Após intensa insistência quanto ao dever legal de assistência, os bilhetes foram finalmente reemitidos para um voo direto no dia seguinte.
O voucher de hotel só foi fornecido perto da meia-noite, impondo uma permanência involuntária de 24 horas em Londres. Agindo de estrita boa-fé, incorri apenas em gastos mínimos indispensáveis com transporte público, uso de banheiro e refeição simples.
2. DO REEMBOLSO INTEGRAL E DANOS MATERIAIS
A British Airways aprovou arbitrariamente o reembolso parcial de R$ 190,13, valor manifestamente insuficiente para cobrir as despesas incorridas e a indenização devida.
Reitero os custos exatos suportados durante a retenção forçada em solo:
Alimentação: 9,25 (metade da refeição compartilhada com minha irmã, passageira do localizador *****, na mesma situação);
Transporte e Serviços: 17,50 referentes a transporte público (ônibus/metrô) e tarifa de uso de banheiro no local;
Imposto (IOF): R$ 0,78 referente ao IOF incidente sobre a tarifa de transporte quando a catraca do metrô recusou o cartão principal.
3. DO DIREITO À COMPENSAÇÃO (REGULAMENTO UK261)
A alegação genérica de "restrições de controle de tráfego aéreo" no primeiro trecho não exime a transportadora do dever de indenizar. Pelo Regulamento UK261 (e normatização interna de direitos do passageiro da British Airways), a compensação legal é aferida pelo atraso acumulado na chegada ao destino final.
Tendo chegado a São Paulo com mais de 24 horas de atraso em voo transatlântico ( > 3.500 km), é inquestionável o direito à compensação fixa de 520,00. Cabe à companhia o ônus documental de comprovar causa extraordinária e inevitável, o que não se confunde com falhas operacionais ou de gestão da malha aérea.
4. RESUMO DOS VALORES EXIGIDOS
Solicito a reavaliação imediata do caso n ***** para o pagamento integral dos seguintes valores:
Em Libras Esterlinas ( 546,75):
520,00: Compensação legal via Regulamento UK261;
9,25: Despesa proporcional com alimentação;
17,50: Despesas de transporte local e banheiro.
Em Reais (R$ 0,78):
R$ 0,78: Ressarcimento do IOF de transporte.