O que aconteceu
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1. DOS FATOS E DA FALHA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Em 11/10/2026, embarquei no voo da British Airways (*****), com itinerário original de Istambul a São Paulo e conexão em Londres. Contudo, o primeiro trecho (BA0719) sofreu atraso de quase 1 hora para decolar, ocasionando a perda da conexão contratada para São Paulo.
Ao aterrissar no Terminal 5 do Aeroporto de Heathrow, em Londres, recebi e-mail da British Airways informando que o segundo trecho havia sido alterado unilateralmente para o dia seguinte, impondo uma conexão adicional em Amsterdam, desrespeitando o itinerário direto originalmente contratado. Ao acessar o aplicativo oficial da empresa em busca de suporte, deparei-me com a informação expressa de que o voo para São Paulo fora CANCELADO fato confirmado pela ausência do voo na grade do painel oficial de partidas do aeroporto.
No Terminal 5, constatou-se a completa ausência de funcionários da companhia para prestar assistência material ou informações aos passageiros desamparados. Após me deslocar até o Terminal 3, encontrei um grupo de brasileiros na mesma situação. Os representantes da empresa presentes no local recusaram-se a prestar qualquer auxílio eficaz, alegando incapacidade de gestão do sistema, e orientaram que ligássemos para o SAC (que, consultado no local, também afirmou nada poder fazer).
A equipe em solo chegou ao absurdo de ameaçar chamar a segurança e abandonar os passageiros sem qualquer suporte. Somente após intensa insistência dos passageiros quanto ao dever e autonomia da equipe para resolver o problema, os bilhetes foram finalmente reemitidos para horários que reduzissem os transtornos (voo direto no dia seguinte).
Ademais, embora tenha sido fornecido um voucher de hotel próximo à meia-noite, a estadia forçada na cidade de conexão estendeu-se por 24 horas adicionais contra a minha vontade. Durante esse período, mantive comportamento de estrita boa-fé, incorrendo em custos mínimos com transporte público e refeição simples.
2. DO REEMBOLSO INTEGRAL DAS PASSAGENS AÉREAS E DANOS MATERIAIS
A British Airways aprovou arbitrariamente a quantia irrisória de R$ 188,71, valor manifestamente insuficiente para cobrir os prejuízos diretos e o custo integral das passagens de substituição causados pelo atraso de mais de 24 horas na chegada ao destino final:
Perda da Conexão Nacional (São Paulo Curitiba): Em razão do atraso de 24 horas gerado pela empresa, perdi o voo nacional originalmente agendado para o dia 12/10/2026, no valor de R$ 275,87.
Compra de Nova Passagem de Emergência: Para conseguir retornar à minha cidade de residência (Curitiba), fui forçada a adquirir um novo bilhete aéreo de substituição para o dia 13/10/2026, no valor de R$ 880,58.
Despesas de Transporte e Alimentação em Londres:
9,25 referente à metade da refeição compartilhada com meu irmão (passageiro do localizador *, na mesma situação);
17,30 referentes a transporte público (ônibus/metrô);
R$ 1,70 referente ao IOF incidente sobre a tarifa de metrô (cobrado em razão de falha na leitura do cartão principal na catraca).
3. DO DIREITO À COMPENSAÇÃO (REGULAMENTO UK261 / EU PASSENGER RIGHTS)
A alegação genérica da companhia de "restrições de controle de tráfego aéreo" não isenta a British Airways do dever de indenizar.
Do Cancelamento / Perda de Conexão: Seja pela notificação formal de cancelamento via aplicativo, seja pela perda de conexão provocada pelo atraso do primeiro trecho, o Regulamento UK261 estabelece que a compensação é devida com base no atraso acumulado na chegada ao destino final. Tendo chegado a São Paulo com mais de 24 horas de atraso em relação ao horário contratado, é inquestionável o direito à compensação fixa de 520,00 por passageiro em voos de longa distância ( > 3.500 km).
Inexistência de Excludente: O ônus de provar eventual causa extraordinária e inevitável cabe à transportadora, o que não se confunde com problemas operacionais ou de gestão da malha aérea.
4. RESUMO DOS VALORES EXIGIDOS PARA DEPOSITAR / REEMBOLSAR
Exijo a reavaliação imediata do ***** e o depósito integral dos valores discriminados abaixo:
Valores em Libras Esterlinas ( 546,55):
520,00: Compensação legal via Regulamento UK261;
9,25: Despesa proporcional com alimentação;
17,30: Despesas de transporte local em Londres.
Valores em Reais (R$ 1.158,15):
R$ 1.156,45: Reembolso integral das passagens aéreas nacionais (R$ 275,87 do voo perdido + R$ 880,58 da nova passagem comprada);
R$ 1,70: Ressarcimento do IOF de transporte.
5. DADOS BANCÁRIOS PARA PAGAMENTO / DEPÓSITO
Reitero os dados bancários completos para o devido crédito:
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CPF / Chave Pix: *
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