Brooksfield – Loja Física

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São Paulo - SP

22/05/2026 às 01:01

ID: 249359445

Venho manifestar minha total indignação com a gerência da loja Brooksfield do Shopping Cidade Jardim (São Paulo/SP). O que deveria ser uma experiência de compra de alto padrão se tornou um desrespeito ao consumidor, descumprimento do Código de Defesa do Consumidor e deboche por parte da gerência.

No dia *****, por volta das 15:00, estive na unidade da loja Brooksfield do Shopping Cidade Jardim para comprar roupa de inverno: uma jaqueta (JAQUETA MALHA COLLEGE ABERTA C/ ZIPER MDN PRETO 16) e gostei muito de uma camisa manga longa de frio na cor bege. Fui atendido pela Priscila, a própria gerente da loja. Como o produto (cor, tamanho e modelo compatíveis comigo da MALHAO M/L GOLA SNOW 1/2 ZIPER AREIA 16) não estava disponível a pronta retirada nesta filial, confiando na credibilidade e posicionamento da marca Brooksfield, efetuei o pagamento antecipado e a venda foi realizada por encomenda, para entrega posterior. No ato da compra, questionei a gerente da loja sobre o preço da entrega, me foi garantido que o valor do frete com raio até a Zona Leste de SP seria fixo em R$ 25,00.

A partir do momento em que o produto chegou à loja e ficou à disposição para me entregar, começaram as práticas abusivas:

Alteração do preço do frete: No dia da entrega, *****, a gerente Priscila me acionou via WhatsApp informando que o frete afinal custaria R$ 55,00, descumprindo flagrantemente a oferta inicial (Artigo 30 do CDC). Antes do envio, eu questionei se poderia mandar um motoboy de aplicativo retirar, o retorno da gerente foi que o frete não poderia ser feito dessa forma, sendo apenas através da empresa terceira parceira da loja e de confiança para transporte de itens de valor. Me garantindo segurança e qualidade do produto apenas por este canal de entrega interno. Em uma tentativa de boa-fé de minimizar o ruído de forma cordial, passei o endereço de uma colega que mora mais próximo da loja e aceitei pagar (ainda fora do valor combinado) o valor solicitado pela gerente de R$ 30,00 via PIX.

Entrega de produto com avaria/defeito: Ao receber a mercadoria e abrir a embalagem, constatei que a camisa (um produto novo e de alto valor) apresenta um vício aparente de qualidade: está nitidamente com o fio puxado bem na parte frontal, inviabilizando o uso estético de uma peça nova.

Recusa de reembolso e resposta absurda da gerência: Como o endereço encaminhado para a loja realizar a entrega não é minha residência. Peguei na mão e abri o produto apenas no dia seguinte, ***** pela manhã. As ***** enviei vídeo do defeito para a gerente da loja, Priscila, e solicitei a troca da peça no mesmo tamanho, cor e modelo que acordei em adquirir OU o reembolso integral do valor do produto e devolução do avariado que está comigo. Válido reforçar que o tamanho adquirido é o máximo do modelo, tamanho 16. E para meu porte já está no limite, não pode ser um número menor, fica apertado e invalida meu uso. Outra cenário, por exemplo, seria se o produto fosse GG e tivesse disponível apenas no tamanho G, provavelmente ficaria bom e eu aceitaria a troca sem problemas. Enfim. Para minha surpresa, a gerente me enviou um áudio em tom defensivo e impetulante afirmando que eu "não tenho direito ao reembolso por ter comprado em loja física" (omitindo o fato de que comprei por encomenda e o produto veio com defeito de fábrica ou dano causado no transporte), outra fairmação "o reembolso é em até 7 dias ta?! E é quando a compra é feita pela internet e você não está vendo o produto na loja física" (AI ME DIZ, PQ EU PAGUEI PELO PRODUTO DE FORMA ADIANTADA, SAI DA LOJA SEM ELE E PAGUEI UM FRETE PARA TER ELE NA MÃO 07 DIAS DEPOIS?)

O Código de Defesa do Consumidor é muito claro, o argumento de que "loja física não faz reembolso" só vale para insatisfação comum, não para produtos que já chegam com defeito e que foram comprados sem o cliente ver (venda por amostra). O Artigo 18, 3 do Código de Defesa do Consumidor é taxativo: o consumidor pode fazer uso imediato da restituição da quantia paga quando a substituição do vício comprometer a qualidade ou as características do produto, o que é o caso de uma camisa nova de alto padrão que já chega com o fio puxado na frente e a marca não tem estoque do mesmo produto disponível para realizar a troca.

Para piorar, a gerente apresentou uma justificativa técnica inacreditável: alegou que "o defeito poderia sumir se eu colocasse o produto na máquina de lavar, pois a fibra do algodão entraria para dentro novamente". Além de transferir o risco para mim (correndo o risco de a lavagem danificar ainda mais a peça), ela exigiu que o produto seja enviado para uma "perícia interna" que pode levar até 30 dias (dentro do mesmo prazo hábil que eu teria para efetuar a troca do produto por outro). Entendo que não há o que "consertar" ou "periciar" em um produto novo, que tem um fio desbotado na parte frontal; qualquer alteração nele (como a lavagem sugerida pela gerente) descaracterizaria o produto que comprei, como "novo".

A fundamentação legal da minha recusa é que a exigência de uma perícia de 30 dias para um defeito visual, evidente e estético em vestuário novo configura prática abusiva (Art. 39, V do CDC). Estou integralmente respaldado pelo Artigo 18, 3 do CDC, que me garante o direito à restituição imediata da quantia paga quando a natureza do vício comprometer as características e a qualidade de um produto essencial/vestuário novo, tornando a espera por perícia uma desvantagem excessiva.

Além disso, juridicamente, a exigência de uma 'perícia de controle de qualidade' para um vício visual e aparente é totalmente incabível e configura prática abusiva (Art. 39, V do CDC). Em se tratando de defeito estético e evidente em vestuário novo, a análise é imediata e ocular. Invocar prazo de perícia técnica para um defeito visível serve apenas para reter o valor pago de forma indevida. Uma perícia serve para vícios ocultos ou complexos (ex: um motor que parou de funcionar, um eletrônico que não liga). Para uma avaria aparente e estética, a perícia é desnecessária e serve apenas como barreira para constranger o consumidor. Exigir que eu fique sem o produto e sem o dinheiro por 30 dias para "analisar" um defeito visual que já foi filmado configura abuso de direito.

Por fim, em *****, as *****, foi afirmado pela gerente Priscila que o procedimento padrão da Brooksfield é este mesmo e que minhas possibilidades de solução seria: ir até alguma loja da Brooksfield e deixar a peça para perícia, ficando sem a roupa que adquiri e sem o dinheiro gasto reembolsado OU trocar por uma peça diferente (cor, tamanho e/ou modelo), o que está claro que não me atende. O encerramento debochado da gerente Priscila que deu sequência a esta mensagem foi a gota. "E bom dia para você, ta?! Qualquer coisa estou à disposição". Nitidamente, [Editado pelo Reclame Aqui] para o fato de eu estar sendo prejudicado nesta situação e está à disposição apenas para fazer o que não soluciona meu problema. E cá estou.

O produto permanecerá embalado, sem uso, exatamente da forma como foi entregue, e está à disposição para retirada no endereço ou postagem reversa, desde que o estorno seja efetuado.

Aguardo um posicionamento da Brooksfield para resolver a questão que acredito não representar a marca.

Para uma marca que transmite excelência e elegância no detalhe, qualquer mínima avaria ou fio fora do eixo é perceptível e inaceitável.

Em anexo, deixo mensagem trocada com a gerente Priscila me garantindo a segurança do produto sob a entrega particular deles. Também nota da compra e comprovante do frete.

Diante disso, solicito a marca Brooksfield:
1) Este é o posicionamento oficial da marca? Ou a gerência mal orientada tomou uma atitude isolada e indevida? Me expliquem, por favor.

2) O cancelamento imediato da compra com o estorno/reembolso integral do valor pago pela camisa;

3) A devolução dos R$ 30,00 pagos via PIX pelo frete, a entrega foi frustrada por culpa exclusiva da loja ao enviar um produto danificado