Sapato de R$ 1.199,90 com defeito de fábrica: loja recusa troca com justificativa que não existe no CDC
Em réplica
Porto Alegre - RS
16/07/2026 às 18:11
ID: 254114919
Comprei em 06/11/2025, na loja Brooksfield Barra Shopping Sul (Filial 98, Porto Alegre, operada pela Via Veneto Roupas Ltda), um conjunto de vestuário no valor de R$ 2.335,68, incluindo um sapato social mocassim modelo Suíça Gold, café, tamanho 43, no valor de R$ 959,92 (já com desconto aplicado na nota).
Em 13/05/2026, ao calçar o sapato, constatei que a costura entre o couro e o solado havia se rompido, além de rachadura no salto. Faço rodízio entre os sapatos que uso no trabalho o outro par comprado na mesma nota, submetido ao mesmo padrão de uso, segue perfeito. Ou seja, é claramente defeito de fabricação, não desgaste por mau uso.
No mesmo dia, contatei o SAC da empresa via WhatsApp. A atendente confirmou contato com a loja e me orientou a ir até lá para "averiguação da peça" tratando o caso, portanto, como reclamação legítima a ser analisada.
Três dias depois, em 16/05/2026, fui à loja e o subgerente se recusou a fazer a troca, me entregando uma carta escrita e assinada com duas justificativas: que o produto "passou dos 6 meses" e que foi "usado mais de uma vez". Nenhuma das duas tem qualquer amparo no Código de Defesa do Consumidor o prazo legal para reclamar de vício oculto em produto durável é de 90 dias contados da constatação do defeito (não da compra), e não existe nenhuma previsão que condicione a garantia a um número de usos. Além disso, em nenhum momento eu disse que usei o produto uma única vez essa informação não partiu de mim, e a empresa não soube explicar de onde tirou isso.
Resultado: um produto de R$ 959,92, de uma marca que se vende como premium, apresentou defeito de fabricação em poucos meses de uso moderado, e a loja se recusou a resolver com base em critérios que simplesmente não existem na lei, contradizendo inclusive a orientação do próprio SAC da empresa.
Já protocolei reclamação no consumidor.gov.br e no Procon. Espero que a empresa entre em contato para resolver, seja com a troca do produto, seja com a restituição do valor pago.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 17:58
Olá, Guilherme!
Esclarecemos que a solicitação para que a peça fosse apresentada em loja teve como objetivo possibilitar uma avaliação mais precisa do produto. Em algumas situações, as imagens encaminhadas não são suficientes para identificar com segurança as características da alteração relatada, sendo necessária a averiguação presencial.
Esse procedimento busca garantir que cada caso seja avaliado de forma individualizada e adequada, considerando as condições efetivamente apresentadas pelo produto. A solicitação de comparecimento à loja, por si só, não representa o reconhecimento da existência de vício ou defeito de fabricação, mas sim uma etapa necessária para a correta apuração dos fatos.
Após averiguação, não foram identificados defeitos oriundos de fabricação ou elementos que indiquem a existência de vício oculto. A alteração observada apresenta indícios compatíveis com descascamento, podendo estar relacionada a fatores externos ao processo de fabricação, como condições de uso, armazenamento, higienização ou conservação. O que inviabiliza a substituição.
Dessa forma, o posicionamento adotado considerou as informações disponíveis e as condições verificadas no produto, sempre buscando conduzir o atendimento de maneira transparente e em conformidade com as normas aplicáveis às relações de consumo.
Atenciosamente,
Central de Atendimento Grupo Via Veneto
www.grupoviaveneto.com.br
[email protected]
Tel ou WhatsApp 0800 042 0442
Atendimento: Segunda à Sexta-feira
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 23:46
Em nenhum momento afirmei ou presumi que o comparecimento à loja representaria reconhecimento automático de vício ou garantia de troca essa não é a questão em debate. O que solicito, e que não foi respondido, é a comprovação técnica objetiva da avaliação realizada:
1.Qual foi o critério técnico utilizado para classificar a alteração como descascamento por fatores externos e não como vício de fabricação?
2.Quem realizou a avaliação presencial e qual sua qualificação técnica?
3.Existe laudo ou registro fotográfico documentando o exame e os elementos que fundamentaram essa conclusão?
Sem essas informações, a resposta apresentada é uma alegação genérica, sem comprovação, o que não afasta a aplicação do art. 6, VIII, do Código de Defesa do Consumidor a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, dada a evidente hipossuficiência técnica para comprovar a origem da alteração no produto.
Ressalto ainda que o defeito foi constatado dentro do prazo legal para vícios ocultos (art. 26, 3, CDC, que conta o prazo decadencial a partir da constatação do vício, e não da data de compra), tratando-se de calçado de padrão de preço elevado com menos de um ano de uso.
Reitero o pedido de troca do produto ou devolução integral do valor pago, com a devida comprovação técnica caso a recusa seja mantida.