O que aconteceu
No dia 22 de agosto, entrei em contato com a maquiadora Bruna Ribeiro para solicitar orçamento e realizar o agendamento de maquiagem. O serviço foi confirmado e foi realizado o pagamento de um sinal para reserva da data.
Desde então, a data permaneceu reservada. No entanto, no dia 5 de janeiro, entrei em contato para alinhar detalhes do atendimento, considerando que o evento estava se aproximando. Não obtive qualquer resposta por vários dias, apesar de diversas tentativas de contato.
Diante da ausência de retorno, enviei mensagem a partir de outros números, que foram prontamente respondidos, enquanto minhas mensagens continuaram sendo ignoradas. Além disso, possuo prints que comprovam que o meu horário foi disponibilizado para outra cliente, para atendimento no mesmo período, antes mesmo de qualquer cancelamento da minha parte e antes de eu receber resposta.
Essa conduta caracteriza falha na prestação do serviço, especialmente pela falta de comunicação, quebra de confiança e insegurança quanto à efetiva realização do atendimento contratado.
Em razão disso, solicitei o cancelamento do serviço e a devolução do valor pago a título de sinal, o que foi negado sob a justificativa de política interna de não reembolso.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90, art. 20), havendo falha na prestação do serviço, o consumidor pode rescindir o contrato com direito à devolução dos valores pagos. Políticas internas não podem se sobrepor à legislação consumerista.
Dessa forma, solicito a devolução integral do valor do sinal pago, uma vez que o cancelamento decorreu exclusivamente da falha de atendimento e da conduta da prestadora.
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1Interações da reclamação
BRUNA DA SILVA MEIRA ROLIM RIBEIRO respondeu
28/01/2026 às 14:37
Boa tarde, Natália.
Você já havia realizado anteriormente um atendimento com a profissional Bruna Ribeiro, o qual ocorreu de forma satisfatória. Justamente por essa experiência positiva, entendemos que você tenha desejado realizar um novo atendimento, motivo pelo qual solicitou um novo agendamento.
Esse atendimento foi agendado e, posteriormente, você solicitou a alteração da data. Conforme nossas regras, alterações caracterizam novo agendamento; ainda assim, de forma excepcional e por consideração ao seu histórico como cliente, a alteração foi realizada sem cobrança de novo sinal.
Você solicitou a data de 29 de janeiro de 2026, período em que a agenda ainda não estava oficialmente aberta. Mesmo assim, a agenda foi aberta exclusivamente para atendê-la, mantendo a data e o horário reservados. O pagamento do sinal foi realizado conforme regras previamente informadas, garantindo a reserva da data e do horário, que permaneceu protegida em agenda por mais de quatro meses, sem nunca ter sido cancelada, disponibilizada a terceiros ou colocada em risco.
Durante o período de férias da empresa amplamente comunicado você entrou em contato enviando mensagens genéricas (oi, oi, oi), sem apresentar questionamento objetivo. Por se tratar de um agendamento já confirmado, essas mensagens seriam respondidas após o retorno das atividades.
Ainda nesse período, houve contato por outro número solicitando a mesma data e horário já reservados em seu nome. Essa conduta foi considerada incompatível com a boa-fé esperada na relação clienteprestador. Ressaltamos que, caso esse novo contato tivesse sido confirmado, o atendimento seria direcionado à equipe do estúdio, sem qualquer impacto na sua reserva.
Posteriormente, o cancelamento foi solicitado por iniciativa da cliente. Foi deixado espaço para confirmação dessa decisão e, diante do contexto apresentado, o cancelamento foi formalizado. Assim, a não realização do atendimento ocorreu exclusivamente por solicitação da cliente, motivada pela expectativa de resposta imediata durante o período de férias.
Conforme o artigo 418 do Código Civil, o valor pago a título de sinal (arras confirmatórias) não é devolvido em caso de desistência por parte do contratante. Dessa forma, o cancelamento foi processado sem devolução do sinal, conforme regras previamente informadas e legislação vigente.
Permanecemos à disposição para esclarecimentos objetivos.