Cancelamento indevido de pedido e não cumprimento de oferta promocional (compre 1, leve 2) - Munich Sports

Olá, Flavio.

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer detalhadamente a situação relatada.

Primeiramente, lamentamos sinceramente qualquer transtorno causado, especialmente considerando que os itens seriam destinados a um presente de aniversário.

Após análise completa do seu pedido e de todas as circunstâncias envolvidas, inclusive verificando os registros do sistema e o histórico da oferta, verificamos que os produtos em questão foram disponibilizados temporariamente com valor zerado, decorrente de um erro técnico sistêmico, caracterizado como erro material evidente. Esse valor não fazia parte de nenhuma promoção, combo ou campanha "compre 1 e leve 2". Foi realmente uma falha pontual do sistema.

Quando isso acontece o próprio Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90) e o entendimento consolidado do STJ determinam que:

- O fornecedor não está obrigado a cumprir oferta quando há erro material evidente ou preço manifestamente irrisório ou inexistente.
- Nesses casos, o erro é facilmente perceptível pelo consumidor médio, o que afasta a obrigatoriedade de cumprimento forçado da oferta.
- A boa-fé é dever compartilhado entre ambas as partes.

Sabemos que isso pode causar frustração, e sentimos muito por isso, no entanto, mesmo que o sistema tenha gerado documentos como rascunho de nota fiscal ou movimentação logística, o pedido não chegou a ser enviado. Esses processos são automáticos e interrompidos assim que o erro é identificado. O cancelamento já foi efetuado e o estorno total será feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.

Seguimos à disposição caso você precise de qualquer outro esclarecimento, nosso compromisso é manter uma relação transparente e correta com todos os nossos clientes.

Caso precise falar com a gente, pode nos acionar pelo telefone ou WhatsApp no (41) 3132-3700, de segunda a sexta, das 08h às 17h.

A BRW Group está sempre à disposição!

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento BRW Group

Prezados membros da equipe de atendimento da BRW Group / Munich Sports Brasil,

Na qualidade de conhecedor em Direito do Consumidor, venho, por meio desta, responder formalmente as razões enviadas por Vossas Senhorias e rechaçar veementemente as alegações de "erro material evidente" e o cancelamento unilateral da compra realizada em 24/02/2026.

Da [Editado pelo Reclame Aqui] de Erros e da Má-Fé da Empresa
É lamentável que uma empresa do porte da BRW Esportes adote uma postura tão desrespeitosa com o consumidor, tentando transferir o ônus de uma suposta falha de gestão de seu próprio website. O consumidor não "ganhou" nenhum item; ele adquiriu os produtos mediante pagamento, sendo obrigado a incluir um par de tênis pelo valor anunciado para que o segundo par entrasse na promoção veiculada.
A boa-fé do consumidor é inquestionável, tendo inclusive utilizado um cupom de desconto fornecido pela própria empresa. A transação foi perfeita e acabada, seguindo todos os trâmites normais de uma compra online:

Escolha dos produtos e aplicação de cupom de desconto oficial.
Pagamento devidamente processado e aprovado.
Faturamento dos produtos com a respectiva emissão de Nota Fiscal.
Despacho dos itens para a transportadora JADLOG LOGISTICA S.A.
Para agravar a situação, a empresa agiu de extrema má-fé ao enviar um e-mail inverídico, alegando que o meu cliente havia solicitado a devolução do produto. Transcrevo o absurdo e-mail recebido:
"Confirmamos o recebimento da Devolução. Gostaríamos de informar que recebemos o produto que foi enviado para Devolução conforme sua solicitação. () Equipe de Atendimento Munich Brasil."
O consumidor jamais solicitou qualquer cancelamento ou devolução. Trata-se de uma inverdade criada unilateralmente pela empresa para tentar justificar a quebra do contrato.

Da Inexistência de Erro Sistêmico e do Incentivo à Compra
A alegação de "erro sistêmico" cai por terra quando observamos que o próprio sistema da empresa continuou operando para forçar novas vendas, inclusive enviando um crédito extra (cashback) ao consumidor logo após a compra:
"Seus créditos chegaram! Olá FLAVIO! Temos uma ótima notícia: você acabou de receber um crédito de cashback no valor de R$ 27,00 para usar em sua próxima compra. Seu bônus ficará disponível a partir de 25/02/2026 até 26/05/2026. Aproveite!"
Se houvesse um erro crasso no sistema, a plataforma não teria emitido Nota Fiscal, despachado o produto e, ainda, gerado créditos promocionais para compras futuras. Qualquer falha na manutenção ou atualização do site é de responsabilidade exclusiva da empresa e de sua agência de tecnologia, configurando risco do negócio, não sendo oponível ao consumidor.

Da Inexistência de Enriquecimento Sem Causa e da Efetiva Contraprestação
Cumpre rechaçar, de antemão, qualquer eventual alegação de que o cumprimento da oferta geraria enriquecimento sem causa por parte do consumidor. O caso em tela não se trata de recebimento gratuito, imotivado ou de aproveitamento de falha grosseira para obtenção de vantagem indevida.
Houve a efetiva compra de um produto, mediante o devido pagamento. A mecânica promocional veiculada no próprio site da empresa exigia a aquisição de um item pelo valor anunciado para que o segundo par de tênis fosse incluído na promoção.
A contraprestação financeira foi integralmente realizada pelo consumidor nos exatos termos da publicidade. O Consumidor cumpriu rigorosamente com a sua obrigação contratual ao efetuar o pagamento exigido para validar a oferta. Sendo assim, exigir a entrega dos produtos é apenas buscar a contrapartida justa, legal e vinculativa pelo negócio jurídico firmado, afastando por completo qualquer tese de desequilíbrio contratual.

Do Dano Moral e da Frustração do Menor
O cancelamento arbitrário causou abalo direto ao consumidor e, principalmente, ao seu filho menor. A criança, que sempre utilizou produtos da marca concorrente (JOMA), pediu especificamente os tênis da Munich (tamanho 33) como presente de aniversário, atraída pela chegada da marca ao Brasil.
O pai informou ao filho que os presentes já estavam com a transportadora, gerando uma justa expectativa que foi cruelmente frustrada pela atitude unilateral e desorganizada da empresa.

Do Direito e da Vinculação à Oferta (Art. 30 e 35 do CDC)
A relação jurídica em tela é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90). O art. 30 é cristalino ao determinar que toda informação ou publicidade obriga o fornecedor a cumprir a oferta nos exatos termos do anúncio.
A empresa utilizou a promoção como chamariz publicitário para divulgar a marca. Agora que o estoque provavelmente se esgotou (os tênis escolhidos sequer constam mais à venda no site), tenta se eximir da responsabilidade. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já pacificou o entendimento de que a falta de estoque não impede o consumidor de exigir o cumprimento forçado da obrigação.
Conforme decisão da Terceira Turma do STJ, relatada pela Ministra Nancy Andrighi, o consumidor tem o direito de exigir a entrega do produto, mesmo que a empresa precise adquiri-lo de outras revendedoras. Cito a ementa aplicável ao caso:
RECURSO ESPECIAL N 1.872.048 - RS (2019/0301210-9) RELATORA: MINISTRA NANCY ANDRIGHI EMENTA: RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. COMÉRCIO ELETRÔNICO. COMPRA E VENDA DE MERCADORIA PELA INTERNET. RECUSA AO CUMPRIMENTO DA OFERTA. ART. 35 DO CDC. ANTECIPAÇÃO DA TUTELA. AUSÊNCIA DE PRODUTO EM ESTOQUE. CUMPRIMENTO FORÇADO DA OBRIGAÇÃO. POSSIBILIDADE. PROVIMENTO. ()
O propósito recursal consiste em determinar se, diante da vinculação do fornecedor à oferta, a alegação de ausência de produto em estoque é suficiente para inviabilizar o pedido do consumidor pelo cumprimento forçado da obrigação, previsto no art. 35, I, do CDC. ()
Como os processos de publicidade e de oferta ao público possuem importância decisiva no escoamento da produção em um mercado de consumo em massa, conforme dispõe o art. 30 do CDC, a informação contida na própria oferta é essencial à validade do conteúdo da formação da manifestação de vontade do consumidor e configura proposta, integrando efetiva e atualmente o contrato posteriormente celebrado com o fornecedor.
Como se infere do art. 35 do CDC, a recusa à oferta oferece ao consumidor a prerrogativa de optar, alternativamente e a sua livre escolha, pelo cumprimento forçado da obrigação ()
A impossibilidade do cumprimento da obrigação de entregar coisa, no contrato de compra e venda, que é consensual, deve ser restringida exclusivamente à inexistência absoluta do produto, na hipótese em que não há estoque e não haverá mais, pois aquela espécie, marca e modelo não é mais fabricada. () Acórdão de 23 de fevereiro de 2021.
Requerimento Final

Diante de todo o exposto, EXIGIMOS O CUMPRIMENTO FORÇADO DA OBRIGAÇÃO, nos termos do art. 35, inciso I, do CDC, com o imediato reenvio dos produtos faturados na Nota Fiscal e entregues à transportadora Jadlog, sob pena de ajuizamento da competente Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais (pela frustração causada ao pai e ao menor e pelas [Editado pelo Reclame Aqui] alegações de solicitação de devolução).
Aguardamos a confirmação do reenvio dos produtos no prazo improrrogável de 48 horas.
Caso seja do interesse da empresa o contato para evitar uma ação do contencioso, pode acionar pelo telefone ou WhatsApp enviado no e-mail.
Atenciosamente,

Olá, Flavio.

Agradecemos pelo seu contato e reiteramos que os produtos apareceram com valor zerado exclusivamente devido a um erro técnico do sistema um erro material evidente, sem qualquer vínculo com promoções ou campanhas vigentes.

Conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e o entendimento consolidado do STJ, não há obrigatoriedade de cumprimento da oferta quando há erro material claro ou preço inexistente. Nessas situações, trata-se de uma inconsistência facilmente identificável pelo consumidor médio, o que afasta a exigibilidade da oferta.

Reforçamos que, apesar de movimentações automáticas do sistema, o cancelamento do seu pedido já foi devidamente iniciado e o estorno integral será processado pelo mesmo meio de pagamento utilizado.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional. Se preferir, nosso atendimento também está disponível pelo telefone ou WhatsApp (41) 3132-3700, de segunda a sexta, das 08h às 17h.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento BRW Group

Olá, Flavio.

Lamentamos sinceramente qualquer transtorno causado, especialmente considerando que os itens seriam destinados a um presente de aniversário.

Aproveitamos para reforçar que estamos trabalhando continuamente para melhorar nossos processos e garantir uma experiência cada vez melhor para nossos clientes.

Caso precise falar com a gente, pode nos acionar pelo telefone ou WhatsApp no (41) 3132-3700, de segunda a sexta, das 08h às 17h.

A BRW Group está sempre à disposição!

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento BRW Group

Prezada Equipe de Atendimento BRW Group,

Acuso o recebimento do e-mail e formalizo por este canal os apontamentos já realizados via WhatsApp, reforçando meu interesse em resolver a situação de forma administrativa e amigável, evitando a judicialização do caso.

A justificativa de "erro sistêmico com preço zerado" não se sustenta diante da mecânica da compra e das normas de proteção ao consumidor, pelos motivos expostos a seguir:

A Dinâmica da Oferta e a Ausência de Erro Grosseiro
Venda Casada/Condicionada: O tênis não estava sendo vendido isoladamente por R$ 0,00. A plataforma exigia obrigatoriamente a aquisição de um produto de valor cheio para que o segundo item fosse incluído no carrinho.
Prática Comum de Mercado: Promoções do tipo "Compre 1, Leve 2" ou bonificações atreladas a compras de maior valor são estratégias de marketing corriqueiras. Para o consumidor, não há caracterização de "erro material evidente" ou "preço vil", mas sim uma campanha promocional atrativa.
Vinculação da Oferta: Nos termos do Art. 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a oferta veiculada obriga o fornecedor. O sistema aceitou a compra, aplicou cupons, gerou cashback e finalizou o pedido normalmente.

Prejuízos Causados ao Consumidor
Perda de Uma Chance: Atraído pela oferta da BRW, deixei de adquirir um tênis da marca concorrente (Joma) que estava em promoção, perdendo a oportunidade de compra em outra plataforma.
Dano Emocional e Expectativa: A compra é um presente de aniversário para o meu filho, que necessita do calçado para disputar o Campeonato Estadual de futsal nos dias 20 e 21 deste mês.
Cancelamento Abusivo: O cancelamento foi feito de forma unilateral e, de maneira inverídica, registrado no sistema como uma "devolução" solicitada por mim, o que não ocorreu.

Oportunidade de Mercado vs. Litígio
Busquei a marca por indicação do meu irmão, que a utilizou na Espanha e na Itália. A utilização do tênis pelo meu filho em um campeonato estadual geraria uma publicidade orgânica e positiva para a BRW, que ainda está em expansão no mercado nacional. É uma questão de visão de negócios: fidelizar um cliente formador de opinião ou arcar com os custos de um litígio.

Requerimento Final
Diante do exposto, com fulcro no Art. 35, inciso I, do CDC, exijo o cumprimento forçado da obrigação, com o faturamento e envio imediato dos produtos adquiridos, a tempo do campeonato do meu filho.

Caso a empresa opte por manter a postura intransigente, informo que ajuizarei a competente Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais e Materiais no Juizado Especial Cível, onde os custos para a empresa certamente superarão o valor dos produtos.

Aguardo um retorno definitivo no prazo de 24 horas.

Atenciosamente,