Eu implorei para me passarei dia do reembolso

Prezada Sra. Carla,

A BRZ Instituição de Pagamento informa que a ocorrência mencionada em sua manifestação foi devidamente analisada de acordo com os procedimentos aplicáveis ao Pix, observando os critérios de segurança, prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui], gerenciamento de riscos e conformidade regulatória exigidos pelo Banco Central do Brasil para as instituições participantes do sistema de pagamentos.

Após a conclusão das verificações cabíveis e análise dos elementos disponíveis, não foram identificados fundamentos que autorizem a devolução pretendida, razão pela qual a solicitação foi considerada improcedente no âmbito do procedimento analisado.

Esclarecemos que a BRZ não é proprietária dos recursos movimentados pelos usuários, não é destinatária final dos valores transferidos e não integra eventual relação comercial, contratual ou negocial existente entre pagador e recebedor. A atuação da BRZ restringe-se à prestação de serviços de pagamento, nos limites da regulamentação aplicável ao arranjo Pix.

Também não procede a afirmação de que existam valores retidos pela BRZ aguardando simples liberação ou envio manual. Eventuais devoluções de recursos dependem da observância dos requisitos regulatórios, operacionais e de segurança aplicáveis a cada caso concreto, inexistindo obrigação de ressarcimento automático ou unilateral por parte da instituição.

Importante destacar que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) não constitui garantia de reembolso nem mecanismo de indenização automática ao usuário. Trata-se de procedimento sujeito à análise técnica e ao atendimento dos requisitos previstos nas regras do Pix e do Banco Central do Brasil.

A BRZ esclarece ainda que suas análises não são realizadas exclusivamente com base nas alegações apresentadas pelo reclamante. São considerados registros operacionais, evidências disponíveis, mecanismos de prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui], monitoramento transacional, histórico de relacionamento, controles de segurança e demais elementos necessários à proteção da integridade do sistema financeiro e dos participantes envolvidos.

Por razões de segurança, sigilo operacional e conformidade regulatória, a BRZ não divulga publicamente os critérios detalhados, evidências e elementos internos considerados em suas análises. Entretanto, a conclusão adotada neste caso foi fundamentada em critérios objetivos, compatíveis com as exigências regulatórias aplicáveis às instituições de pagamento.

A BRZ compreende a situação pessoal relatada pela reclamante e trata todas as manifestações com respeito e atenção. Contudo, circunstâncias pessoais não substituem os requisitos técnicos, regulatórios e operacionais exigidos para processamento de solicitações dessa natureza, os quais devem ser aplicados de forma isonômica a todos os usuários.

Ressaltamos, por fim, que eventuais análises ou devoluções ocorridas em situações distintas não geram direito automático a novas devoluções, uma vez que cada ocorrência é examinada individualmente, conforme suas características específicas e os elementos efetivamente disponíveis no momento da análise.

Diante da conclusão já proferida e da inexistência de fato novo capaz de modificar o entendimento adotado, a BRZ mantém a decisão anteriormente comunicada, considerando o procedimento encerrado no âmbito desta instituição.

Atenciosamente,

BRZ Instituição de Pagamento
Compliance, Riscos e Prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui]

DIRETORIA DE COMPLIANCE, GERENCIAMENTO DE RISCOS E PREVENÇÃO À [Editado pelo Reclame Aqui]
BRZ INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO S.A.
ASSUNTO: Notificação Formal de Ilícito Contratual e Regulatório

Falha Geral de Segurança Operacional, Quebra de Conformidade Transacional (Pix/SPA), Violação do Princípio da Isonomia e Exposição do Consumidor a Risco Cibernético.

Prezados,

Venho formalizar esta manifestação em face da decisão de improcedência emitida por esta instituição, haja vista a existência de materialidade fática e documental que comprova o nexo de causalidade entre a falha na prestação de seus serviços e o prejuízo financeiro suportado. A fundamentação baseia-se nas seguintes falhas graves:

1. Quebra de Conformidade Regulatória Transacional (Resolução BCB n 1/2020 e Diretrizes SPA/MF):
Esta instituição operou como facilitadora de pagamentos e viabilizou o escoamento de transações via Pix destinadas a plataformas de apostas não autorizadas e expressamente banidas (Pulsepay, Neural e RSB / "888 Win"). O processamento ocorreu em data posterior ao meu Registro de Autoexclusão formalizado junto à Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA/MF) em 31/03/2026. Houve descumprimento flagrante dos critérios de segurança e monitoramento transacional exigidos pelo Banco Central.

2. Violação do Princípio da Isonomia e do Precedente Administrativo:
O mérito e a natureza jurídica da presente ocorrência são rigorosamente idênticos ao caso protocolado anteriormente por mim, no qual esta própria instituição reconheceu a falha operacional e efetuou o estorno integral dos valores em um prazo de 27 dias. A única distinção fática na demanda atual reside no fato de os comprovantes remanescentes terem sido apresentados de forma fracionada (em lotes), devido ao tempo de emissão dos extratos bancários. A recusa atual, sob a alegação de "inexistência de fato novo", configura prática abusiva por adotar critérios desiguais para a mesma falha de segurança.

3. Falha de Informação e Retenção Injustificada da Análise (24 dias):
A instituição reteve a análise do caso por 24 dias para emitir uma resposta genérica e padronizada. Esse atraso viola os prazos regulatórios de atendimento ao cliente (SAC/Ouvidoria) e demonstra total falta de transparência e suporte informacional adequado ao consumidor em situação de vulnerabilidade.

4. Vulnerabilidade de Dados e Exposição a [Editado pelo Reclame Aqui] Central de Atendimento (WhatsApp/E-mail):
Durante o período em que meu caso esteve retido por esta empresa, fui abordada por canais [Editado pelo Reclame Aqui] operando via WhatsApp e e-mail em nome da "BRZ", os quais possuíam detalhes internos do meu histórico transacional. Fui mantida em erro por semanas sob falsos prazos de análise e induzida a enviar documentos confidenciais de 13 páginas (incluindo o B.O. e dados cadastrais). Há uma evidente quebra no sigilo de dados de seus protocolos ou grave negligência da marca em monitorar e mitigar o uso de seu nome por terceiros para a aplicação do [Editado pelo Reclame Aqui] do falso estorno.

Diante do exposto, exijo a imediata revisão da decisão e a aplicação do mesmo critério resolutivo adotado no primeiro caso, com o consequente ressarcimento integral e imediato dos saldos remanescentes processados de