BSL COMERCIO E IMPORTACAO

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Piraquara - PR

06/01/2026 às 15:46

ID: 236817953

Relato dos fatos Compra de Gazebo no Mercado Livre - BSL COMERCIO E IMPORTACAO LTDA CNPJ: *****

05/12 Realizei a compra de uma Gazebo dobrável Yayo Tenda Gazebo 3x3 (3 m x 3 m x 2,5 m), cor bege, no valor de R$ 630,00. Como o pagamento foi efetuado à vista, foi concedido um desconto de R$ 156,33.

29/12 Ao abrir a tenda pela primeira vez, verifiquei que, aparentemente, ela estava normal. No entanto, observei a presença de pontos de ferrugem, em pequena quantidade, mas visíveis. Após a montagem, a tenda permaneceu armada por algumas horas e, sem qualquer interferência externa, desabou sozinha, quebrando completamente.

No mesmo dia (29/12), entrei em contato com o vendedor solicitando a devolução do produto.

Resposta do vendedor em 29/12:

Infelizmente, nossa garantia não cobre produtos quebrados após o uso. A garantia é válida apenas para peças faltantes ou defeitos de fábrica. O produto foi entregue a você em perfeito estado, conforme registrado. Para te ajudar, podemos fornecer uma nova estrutura, cobrando apenas o valor do frete de envio, no total de R$ 120,00.

Diante da negativa do vendedor, entrei em contato via WhatsApp com o Mercado Livre, relatei toda a situação e enviei fotos e vídeos, informando inclusive que o produto apresentava sinais de ferrugem, o que levanta a suspeita de produto usado ou armazenado de forma inadequada, além de ter desabado sozinho.

Resposta do Mercado Livre (29/12):

Lucas, eu acabei de verificar que essa compra já tem uma reclamação aberta. Sendo assim, agora é só aguardar o contato da nossa equipe diretamente na reclamação aberta. O prazo para nossa equipe responder e resolver o seu caso termina amanhã, dia 30/12.

Questionei se havia risco de eu perder o dinheiro, já que o vendedor não aceitava a devolução. O Mercado Livre respondeu:

Não depende dele para o caso ser resolvido. Quem determina isso é o Mercado Livre, e não o vendedor.

Também questionei sobre a existência de diversos relatos de outros consumidores com o mesmo problema. O Mercado Livre respondeu:

Não se preocupe, nossa equipe irá analisar tudo e resolver o caso. Não depende da opinião do vendedor. Será nossa equipe quem irá analisar o problema e resolver. Como você já iniciou a reclamação, agora é só aguardar.

30/12 Entrei novamente em contato com o Mercado Livre, pois após aguardar alguns dias, a devolução chegou a ser aceita pelo aplicativo, mas 16 minutos depois apareceu uma mensagem de erro, cancelando a devolução. Ressalto que possuo prints do aplicativo comprovando esse ocorrido.

Resposta do Mercado Livre:

Certo, Lucas. Verifiquei que a compra possui uma reclamação em andamento, de n *****. O prazo para o vendedor nos dar um retorno expirou, e hoje o caso foi encaminhado para nossa equipe interna.

Questionei novamente o motivo da devolução ter sido aceita e logo em seguida cancelada. A resposta foi:

Essa mensagem ocorre devido ao tamanho do produto, pois ele excede o limite aceito para devolução pelos Correios ou agência. Ao tentar gerar o código de devolução, aparece essa mensagem. Sendo assim, o caso é encaminhado para nossa equipe, que solicitará a coleta do produto em sua residência.

Perguntei se a devolução ainda seria possível, e o Mercado Livre respondeu:

Pedimos que aguarde nosso retorno. O prazo é de até 2 dias úteis para que nossa equipe notifique o vendedor e siga com a melhor solução.

Questionei novamente sobre o vendedor não aceitar devolução e continuar vendendo produtos com problemas. Resposta:

Primeiro é aberta uma reclamação para notificar o vendedor. Damos a ele a opção de apresentar uma solução. Caso ele não responda ou não apresente solução, nossa equipe assume o caso e segue com a melhor solução.

Também reforcei a suspeita de o produto parecer usado, devido à ferrugem. O Mercado Livre respondeu:

Entendo, sei que é uma situação chata, mas fique tranquilo. Seguiremos acompanhando o caso e, assim que for analisado, retornaremos com a melhor solução.

Perguntei novamente sobre o reembolso, e a resposta foi:

Cada caso é único e analisado por nossa equipe especializada. Fique tranquilo, pois seguiremos acompanhando até que seja 100% solucionado. Há situações em que não há necessidade de devolução: o cliente recebe o reembolso e o produto pode ser descartado. Por isso, pedimos o prazo de 2 dias úteis.

Enviei um vídeo comprovando o defeito, e o Mercado Livre respondeu:

Obrigada por enviar o vídeo. Fique tranquilo que retornaremos assim que tivermos novidades.

No entanto, no próprio dia 30/12, sem respeitar o prazo de 2 dias úteis informado, o Mercado Livre cancelou minha reclamação e deu razão ao vendedor, mesmo diante de todas as evidências apresentadas.

Entrei em contato por telefone, e fui informado de que não poderiam fazer nada.

Posteriormente, entrei novamente em contato via WhatsApp, onde recebi a seguinte resposta (resumo):
O atendente pediu desculpas pelo transtorno, afirmou compreender a situação, mas informou que o Mercado Livre não poderia intervir, alegando que a compra não estaria coberta pelo programa Compra Garantida, orientando que eu tratasse diretamente com o vendedor para reembolso.

Ou seja, em um primeiro momento, o Mercado Livre afirmou repetidas vezes que não dependia do vendedor e que a decisão seria da própria plataforma. Posteriormente, mudou completamente o posicionamento, informando que não poderia intervir e que a decisão caberia ao vendedor.

Ressalto que possuo todos os prints das conversas, pois todo o atendimento foi realizado via WhatsApp, comprovando as contradições, promessas de devolução, prazos não cumpridos e o cancelamento indevido da reclamação.