Cobrança abusiva e desrespeito à legislação
Resolvido
São Paulo - SP
28/07/2026 às 14:13
ID: 255040313
Prezados,
Venho, por meio desta, formalizar reclamação contra a prática abusiva adotada por ocasião do cancelamento da minha passagem de ônibus, adquirida junto a essa empresa.
Realizei a compra do bilhete e, em seguida, exerci meu direito de arrependimento com o cancelamento da passagem em menos de 24 horas após a emissão. Contudo, a empresa se recusou a devolver o valor integral pago, aplicando uma multa de 20% sobre a tarifa e cobrando taxas de serviço.
Tal conduta é abusiva e ilegal, pelos seguintes fundamentos:
1. Violação do Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC)
A compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (pela internet). Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de desistir do contrato no prazo de até 7 (sete) dias, com direito à devolução integral dos valores pagos, atualizados monetariamente, sem qualquer ônus ao consumidor.
2. Descumprimento da Resolução ANTT n 4.774/2015
O Art. 12, 1, I da referida resolução estabelece que a multa de até 20% somente é aplicável para cancelamentos realizados com até 3 (três) horas de antecedência do horário de embarque, o que não é o caso.
O cancelamento ocorreu em menos de 24h após a emissão, ou seja, com prazo muito superior a 3 horas antes do embarque que será dia 2/ago, ou seja, quatro dias antes. Logo, a cobrança da multa de 20% é totalmente descabida e ilegal.
O Art. 12, 3 da mesma resolução reforça que, tratando-se de contratação fora do estabelecimento comercial (internet), aplica-se subsidiariamente o Art. 49 do CDC, garantindo o direito de arrependimento com restituição integral.
3. Prática Abusiva (Art. 39, V do CDC)
A cobrança cumulativa de multa de 20% e taxas de serviço, somada à negativa de devolução integral, configura vantagem manifestamente excessiva em prejuízo do consumidor, prática expressamente vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.
4. Limitação da Multa
Ainda que aplicável, a multa não poderia exceder 5%, vide Art. 413 do Código Civil.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 10:07
Olá, Alan. Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar detalhadamente os seus apontamentos e compreendemos a sua percepção em relação ao processo de cancelamento da passagem e aos valores apresentados inicialmente.
Conforme informado por e-mail, analisamos cuidadosamente o seu caso e verificamos que o seu cancelamento foi solicitado dentro do prazo previsto para o exercício do direito de arrependimento. Atualmente, como nosso site ainda passa por evoluções, os cancelamentos realizados pela plataforma seguem o mesmo fluxo automático, independentemente do momento em que são solicitados. Por esse motivo, os valores inicialmente apresentados podem não refletir a tratativa definitiva aplicável ao caso.
Após a análise da sua solicitação, identificamos que você se enquadrava na devolução integral dos valores pagos. Dessa forma, realizamos o reembolso total da compra e encaminhamos, de forma privada, todas as informações da tratativa, incluindo o comprovante do reembolso realizado.
Também esclarecemos, por e-mail, como funciona o processo de cancelamento em nossa plataforma e em quais situações passam a ser aplicadas as regras previstas para cancelamentos fora do período de direito de arrependimento.
Pedimos, por gentileza, que verifique a sua caixa de entrada, bem como as pastas de spam e lixo eletrônico, para consultar todas as informações encaminhadas.
WhatsApp: (11) 5198-6892
E-mail: [email protected]
Atenciosamente,
Equipe BusCo.
Consideração final do consumidor
30/07/2026 às 11:54
A empresa deixou claro que não faz qualquer esforço para tornar o direito do consumidor acessível. Quem não conhece seus direitos fica no prejuizo. Além disso, ainda que o cancelamento fosse posterior, jamais poderiam cobrar 20% de multa, pois o código civil limita a 5%. Era para ter sido a minha primeira experiência com a empresa e não poderia ter sido pior.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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