O que aconteceu
Adquiri uma passagem para uma viagem interestadual pela Buser, com embarque previsto para as 20h50, confiando no horário estabelecido no momento da contratação.
Inicialmente, a empresa informou que haveria um atraso devido ao trânsito, alterando a previsão de chegada do ônibus para o intervalo entre 21h23 e 21h33. Entretanto, o horário informado passou e o ônibus não chegou, sem que fossem fornecidas atualizações claras sobre sua localização ou uma nova previsão de embarque.
Diante da falta de informações, precisei entrar em contato com o atendimento da Buser para buscar esclarecimentos. Somente após minha cobrança, fui informada de que o ônibus havia enfrentado interdições durante o trajeto e que, por esse motivo, estava atrasado.
Às 22h33, a atendente informou uma nova previsão de chegada, entre 22h50 e 23h20. Ou seja, às 23h20, já haviam se passado 2 horas e 30 minutos do horário originalmente contratado.
Compreendo perfeitamente que imprevistos no trânsito e interdições podem acontecer. Entretanto, o que considero inadmissível é a maneira como a empresa conduziu a situação. Os passageiros ficaram aguardando durante a noite, sem informações precisas, recebendo sucessivas alterações na previsão de embarque e sem qualquer solução efetiva para minimizar os transtornos.
O mínimo esperado de uma empresa que presta serviços de transporte de passageiros é transparência, comunicação eficiente e respeito ao consumidor. Não é razoável que o passageiro precise procurar a empresa repetidamente para obter informações básicas sobre um serviço pelo qual já pagou.
Além disso, ao demonstrar minha insatisfação com a situação, recebi apenas justificativas de que a interdição era imprevisível e de que a viagem seguiria normalmente. Em nenhum momento foi apresentada uma alternativa concreta ou proposta de assistência diante do atraso significativo.
Ressalto que essa situação envolve direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
- Art. 6, inciso III: garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados.
- Art. 20: estabelece a responsabilidade do fornecedor por problemas relacionados à qualidade da prestação do serviço, prevendo medidas como restituição de valores ou abatimento proporcional, conforme o caso.
- Art. 14: prevê a responsabilidade do fornecedor por danos decorrentes de falhas na prestação do serviço, inclusive por informações insuficientes ou inadequadas.
Por se tratar de uma viagem interestadual, também destaco a existência de regulamentação específica da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). A Resolução ANTT n 6.033/2023 estabelece direitos dos passageiros em situações de atraso no transporte rodoviário interestadual regular, incluindo alternativas de transporte e restituição do valor da passagem em determinadas circunstâncias. A aplicação dessas disposições depende da modalidade de transporte contratada.
O problema não é apenas o atraso, mas o descaso com a comunicação, a falta de assistência e a ausência de uma solução adequada para os passageiros.
Quando contratamos um transporte com horário definido, organizamos nossos compromissos e deslocamentos com base naquela informação. Um atraso dessa proporção, especialmente durante a noite, gera insegurança, desgaste e transtornos que não podem ser tratados como algo irrelevante.
Diante disso, solicito à Buser um posicionamento formal sobre o ocorrido, esclarecimentos sobre a ausência de comunicação adequada e sobre as medidas de assistência que deveriam ter sido disponibilizadas.
Solicito também o reembolso integral do valor pago pela passagem, considerando o atraso expressivo e os transtornos relatados, ou uma justificativa fundamentada caso a empresa entenda que esse direito não se aplica à modalidade contratada.
Espero que a Buser tenha responsabilidade e respeito pelos consumidores que confiam em seus serviços. Afinal, não se trata de um favor, mas de um serviço contratado e pago, que deve ser prestado com qualidade, transparência e compromisso.
Fica registrada minha profunda insatisfação com a experiência e com a forma como a situação foi conduzida.