O que aconteceu
Prezados,
Venho registrar minha insatisfação com a experiência proporcionada pela Buser na viagem de Vitória/ES para Belo Horizonte/MG, realizada em 16/10/2026, referente à reserva *****, e solicitar uma reavaliação da compensação oferecida diante dos transtornos ocasionados.
Sou cliente assíduo da Buser, utilizando a plataforma pelo menos duas vezes por mês, de forma recorrente ao longo do ano. Inclusive, nas retrospectivas anuais da empresa, costumo figurar entre os 1% de clientes mais fiéis. Portanto, conheço o serviço, compreendo que imprevistos podem ocorrer e já vivenciei pequenos atrasos em outras ocasiões sem considerar necessário formalizar reclamações. Entretanto, a situação desta viagem ultrapassou consideravelmente o que considero razoável.
Minha reserva previa partida às 19h do dia 16/10, com chegada a Belo Horizonte às 6h15 do dia seguinte. Contudo, às 18h16, recebi um e-mail informando a alteração da partida para 20h30 e da chegada para 7h45, ou seja, um adiamento de 1h30 em todo o itinerário.
O problema é que essa comunicação ocorreu quando eu já estava comprometido com a viagem e praticamente sem possibilidade de reorganizar meus planos. Moro na Serra/ES e, considerando o trânsito habitual daquele horário, precisei sair de casa às 17h30 para chegar ao local de embarque, na Praça do Papa, em Vitória, aproximadamente às 18h30. Assim, quando fui informado da mudança, já havia realizado todo o deslocamento e estava no local aguardando, acompanhado do meu filho *****, de apenas 4 anos.
A situação foi especialmente desgastante por envolver uma criança pequena. Antes de sair, meu filho já havia tomado medicamento para enjoo, que também provoca sonolência. Havíamos nos preparado para embarcar às 19h, descansar durante a viagem e chegar ao destino no horário previsto. Em vez disso, tivemos que enfrentar uma espera inesperada de aproximadamente duas horas até o embarque, com uma criança sonolenta, além de administrar várias malas, tanto minhas quanto dele.
Essa mudança também gerou gastos adicionais com alimentação para que pudéssemos nos manter durante o período de espera, além de todo o desgaste físico e emocional decorrente da situação.
É importante ressaltar que o horário foi um dos fatores determinantes para a escolha dessa viagem. A justificativa de que o ônibus e a poltrona disponibilizados seriam melhores não elimina o problema. Ainda que reconheça a eventual melhoria das condições de transporte, isso não substitui o cumprimento dos horários originalmente contratados, pois conforto e pontualidade são aspectos distintos do serviço. Escolhi aquela opção considerando os horários de partida e chegada, e não apenas as características do veículo.
Após receber a comunicação, procurei o suporte da Buser pelo WhatsApp na expectativa de obter esclarecimentos e uma solução compatível com o ocorrido. Além do transtorno inicial, tive dificuldades no próprio atendimento: a conversa foi encerrada por inatividade mesmo enquanto eu aguardava uma resposta do atendente. Quando finalmente consegui expor minha insatisfação, a resposta se limitou, essencialmente, a reconhecer o desconforto e oferecer um cupom de 20% para uma próxima reserva, válido por 180 dias.
Embora tenha aceitado a disponibilização do cupom naquele momento, isso não significa que considerei a questão devidamente solucionada. Eu estava cansado, acompanhado de uma criança pequena e lidando com as consequências da alteração, sem disposição para prolongar uma discussão naquele instante. Deixei claro, inclusive, que considerava a oferta insuficiente e que recorreria aos canais pertinentes para registrar minha experiência.
Compreendo que imprevistos operacionais possam acontecer e não espero que uma empresa seja absolutamente imune a eles. O que espero, especialmente como cliente frequente, é que situações excepcionais sejam tratadas com transparência, consideração pelo passageiro e uma solução proporcional aos transtornos causados.
Nesse caso, não se tratou apenas de uma alteração de 1h30 no horário. Fui comunicado quando já havia saído de casa e chegado ao ponto de embarque, acompanhado de uma criança de 4 anos, após ter organizado toda a logística familiar em função dos horários contratados. A solução oferecida, limitada a um cupom de desconto para uma compra futura, não me parece proporcional à experiência vivenciada.
Há ainda um aspecto importante: éramos dois passageiros, e meu filho também teve sua passagem adquirida. Portanto, a situação afetou diretamente ambos os passageiros, embora as dificuldades de espera e deslocamento tenham sido agravadas pela idade dele.
Diante do exposto, solicito que a Buser reavalie o caso de forma individualizada e apresente uma compensação mais significativa, preferencialmente de natureza financeira ou por meio de crédito de valor substancialmente superior ao benefício inicialmente oferecido, considerando o transtorno concreto, os gastos adicionais e meu histórico de utilização e fidelidade à plataforma.
Não busco obter uma vantagem indevida, mas receber um tratamento compatível com a gravidade da situação e com a relação de confiança que construí com a empresa ao longo do tempo. Espero que a Buser tenha a oportunidade de demonstrar, por meio de uma solução efetiva, que valoriza não apenas a frequência de seus clientes, mas também a qualidade da experiência que lhes proporciona quando algo não ocorre como contratado.
Aguardo um retorno formal, com uma proposta concreta de solução, e não apenas uma justificativa genérica de que imprevistos acontecem.
Atenciosamente,
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