O que aconteceu
Sou cliente do C6 Bank e possuía o cartão Carbon, que tinha cobrança de anuidade. Recentemente, recebi uma oferta do próprio banco para realizar o downgrade para o cartão Black, com a confirmação expressa de que eu teria isenção de anuidade pelos primeiros seis meses.
Confiando nas informações fornecidas pelo atendimento do C6 Bank, aceitei a alteração do cartão. Entretanto, mesmo após a confirmação da condição de isenção, fui surpreendida com a cobrança da anuidade.
Diante do ocorrido, entrei em contato com a instituição e encaminhei prints da própria conversa, nos quais constava claramente a informação de que não haveria cobrança de anuidade pelo período informado. Apesar de apresentar as evidências, não recebi um posicionamento conclusivo nem uma solução para o problema.
Hoje, precisei entrar em contato novamente e informar que, diante da falta de resolução, registraria uma reclamação junto ao Banco Central e reconsideraria a continuidade do meu relacionamento com a instituição.
Somente após essa manifestação fui informada de que a isenção estaria condicionada ao desbloqueio do cartão físico, supostamente não realizado por mim. Entretanto, essa condição não consta no histórico da conversa em que a oferta foi apresentada e confirmada pelo próprio banco. Em nenhum momento fui devidamente informada de que o desbloqueio do cartão físico seria um requisito para usufruir da isenção prometida.
Como alternativa para interromper as cobranças, o C6 realizou um novo downgrade do meu cartão para a categoria Platinum, evitando assim a continuidade da cobrança de R$ 50,00 de anuidade.
O problema é que essa alteração não resolve a questão principal: a cobrança realizada anteriormente continua sem estorno, mesmo diante das evidências de que a condição oferecida pelo banco era de isenção.
Considero extremamente frustrante e desrespeitosa a forma como a situação foi conduzida. O banco apresenta uma oferta, o cliente aceita confiando nas condições informadas e, posteriormente, surgem exigências que não foram comunicadas no momento da contratação.
Não é razoável que o consumidor precise insistir repetidamente, ameaçar recorrer aos órgãos reguladores e apresentar diversas vezes as mesmas evidências para que uma instituição financeira sequer se posicione sobre o descumprimento de uma oferta.
Diante disso, solicito:
1. O estorno integral da anuidade cobrada indevidamente, considerando a oferta de isenção por seis meses apresentada pelo próprio C6 Bank.
2. Um posicionamento formal e fundamentado sobre o motivo pelo qual a instituição descumpriu as condições inicialmente informadas.
3. O reconhecimento de que eventuais condições para concessão da isenção deveriam ter sido comunicadas de maneira clara e prévia ao consumidor.
4. Uma solução definitiva para o caso, sem novas cobranças ou prejuízos decorrentes de informações contraditórias fornecidas pelo próprio atendimento.
Ressalto que possuo os prints da conversa que comprovam a oferta e a confirmação da isenção, e espero que a instituição analise efetivamente as evidências apresentadas, em vez de apresentar justificativas posteriores que não foram informadas no momento da negociação.
Aguardo o estorno e uma resposta efetiva. Caso contrário, levarei a situação ao Banco Central e aos demais órgãos de defesa do consumidor.
O que estou solicitando é simples: o cumprimento da oferta realizada pelo próprio banco e a devolução de um valor cobrado em desacordo com as condições que me foram apresentadas.