Ar-condicionado inoperante e falta de empatia no pós-venda do Hotel Cabana's Acqua
Respondida
Porto Ferreira - SP
24/10/2025 às 07:52
ID: 230139235
Comprei um pacote para o final de semana no Hotel Cabana's Acqua focado em conforto familiar, especificamente um quarto com ar-condicionado para garantir o descanso do meu bebê. Infelizmente, o ar-condicionado não funcionou durante toda a estadia.
Relatei o problema imediatamente na sexta-feira e, apesar da confirmação de falta de gás e promessas de conserto, o serviço nunca foi restabelecido. Paguei por um conforto que não tive.
O ponto que mais me chateou foi o pós venda, a gerente retornou depois de mais de uma semana e não demonstrou nenhuma empatia pelo ocorrido.
Ao exigir o reembolso parcial (pela diferença do valor do quarto com A/C, já que o serviço não foi entregue), foi imposto o interesse do hotel (oferecendo apenas um voucher), citando regras de "tarifa não reembolsável" e ignorando o fato de que fui cobrada por um serviço que falhou. Em nenhum momento o hotel demonstrou ouvido ou consideração pelo ocorrido, me fazendo sentir que meu problema é insignificante pela forma como foi tratado.
As atividades oferecidas no parque e as refeições são recomendáveis, mas eu não recomendo o hotel pelo pós-venda, já que podem haver problemas e o mesmo não será tratado com importância.
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Resposta da empresa
13/02/2026 às 14:21
Prezada Sra. Mariana Tonhiolo
Agradecemos por compartilhar sua experiência , lamentamos sinceramente pelo transtorno enfrentado durante sua estadia.
Entendemos plenamente que o ar-condicionado era um item essencial para o conforto da sua família, especialmente pelo bem-estar do seu bebê. Quando um serviço contratado não é entregue conforme esperado, isso gera frustração e compreendemos o quanto essa situação impactou sua percepção da hospedagem.
De fato, houve uma falha técnica no equipamento do apartamento, identificada como necessidade de reposição de gás. Nossa equipe realizou a abertura de chamado, porém o reparo não foi concluído dentro do período da sua hospedagem, o que reconhecemos como uma falha operacional.
Em relação ao atendimento posterior, lamentamos se a condução não transmitiu a empatia e atenção que o momento exigia. Esse não é o padrão de acolhimento que buscamos oferecer aos nossos hóspedes, e seu relato é fundamental para aprimorarmos nossos processos.
Sobre a política tarifária, trabalhamos com modalidades promocionais não reembolsáveis, porém isso não invalida nossa responsabilidade quando há falha na entrega do serviço. Sua solicitação foi analisada internamente e permanece aberta para tratativa administrativa, buscando uma solução justa e equilibrada.
Reforçamos que o voucher oferecido teve como objetivo proporcionar uma nova experiência em condições ideais, mas entendemos que cada hóspede possui expectativas e necessidades específicas.
Nos colocamos à disposição para continuidade da conversa de forma direta e personalizada pelo e-mail ([email protected]) ou telefone 0800 878 3304 , para que possamos tratar seu caso com a atenção que merece.
Agradecemos também pelos comentários positivos sobre o parque e as refeições ficamos felizes que esses pontos tenham sido satisfatórios.
Atenciosamente,
Equipe Hotel Cabanas Acqua