Hotel não corresponde ao anunciado e se recusa a reembolsar diárias não utilizadas
Em réplica
São Paulo - SP
23/01/2026 às 20:43
ID: 238662201
INFELIZMENTE não verifiquei o Reclame Aqui e as avaliações do Google e fiz uma reserva de 4 noites no Cabanas Acqua Hotel pelo Booking.com, com pagamento antecipado, apenas baseada nas propagandas do Instagram, na nota do Booking e na divulgação do parque aquático como principal atração.
Ao chegar, o hotel não correspondia ao que foi anunciado:
- não há espaço adequado em dias de chuva;
- única sala possível para a recreação infantil é pequena e suja;
- café da manhã muito simples;
- parque aquático com água gelada e suja;
- local escuro à noite, sem segurança para crianças.
Minha reserva inicial era em cabana standard, em condições muito ruins. Reclamei imediatamente e o hotel ofereceu upgrade, o que demonstra que não estava em ocupação máxima. Ainda assim, não nos sentimos confortáveis em permanecer, pois o hotel não corresponde em nada ao que é divulgado em suas propagandas nas redes sociais.
Permanecemos apenas 1 noite e solicitei o cancelamento das 3 diárias restantes, mas o hotel se recusou.
Não peço devolução da diária utilizada, apenas que não seja cobrado por um serviço que não foi prestado. Solicito a devolução proporcional das diárias não utilizadas.
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Resposta da empresa
09/02/2026 às 14:25
Prezada Sra. Fernanda Buccelli
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que sua percepção não tenha atendido às expectativas.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre sua hospedagem no Cabanas Acqua Hotel:
1.Sobre a reserva e política de cancelamento
Sua reserva foi realizada via Booking.com, em tarifa promocional não reembolsável, com pagamento antecipado. No momento da confirmação, as condições da tarifa incluindo a não devolução em caso de cancelamento ou saída antecipada são claramente informadas e aceitas pelo hóspede, conforme política da plataforma intermediadora.
2.Sobre a acomodação e upgrade
Ao relatar desconforto com a cabana inicialmente reservada, nossa equipe prontamente ofereceu um upgrade de categoria, como forma de cortesia e tentativa de melhorar sua experiência, mesmo não havendo obrigação contratual. Essa ação reflete nosso compromisso com o atendimento e não está relacionada à taxa de ocupação, mas sim à disponibilidade operacional no momento.
3.Estrutura e áreas comuns
O hotel dispõe de áreas internas e externas, recreação infantil com programação definida e parque aquático, cuja operação segue rigorosamente padrões de limpeza e tratamento da água, com controle diário. A percepção de temperatura da água pode variar conforme condições climáticas, especialmente em períodos de chuva ou temperaturas mais baixas.
4.Segurança e iluminação
O Cabanas Acqua Hotel conta com iluminação externa, monitoramento e equipe de apoio, seguindo padrões adequados para hotéis familiares. Não houve, durante sua estadia, registro de ocorrência que comprometesse a segurança dos hóspedes.
5.Sobre o pedido de reembolso
Compreendemos sua solicitação; contudo, reforçamos que não é possível a devolução proporcional das diárias não utilizadas, uma vez que:
a reserva foi confirmada em tarifa não reembolsável;
o serviço foi disponibilizado conforme contratado;
houve permanência no hotel e uso da estrutura, ainda que parcial.
Essas condições seguem as regras aceitas no ato da compra e as políticas da Booking.com, que intermedia a reserva.
Lamentamos sinceramente não termos conseguido atender às suas expectativas e seguimos à disposição para esclarecimentos adicionais por nossos canais oficiais.
Atenciosamente,
Cabanas Acqua Hotel
Equipe de Atendimento ao Hóspede
Réplica do consumidor
11/03/2026 às 09:28
Sim, estou ciente de que a reserva foi realizada na modalidade sem cancelamento. No entanto, é evidente que hotéis de baixa qualidade, como o Cabanas, acabam se valendo dessa condição para prestar serviços inadequados e se apoiar em cláusulas de não cancelamento. Esse tipo de política deveria existir para evitar que o hóspede desista da viagem sem motivo, e não para amparar serviços mal prestados e condições ruins de hospedagem. Diante disso, o caso já está sendo tratado na Justiça e será devidamente resolvido por lá.