Má acessibilidade, problemas de manutenção, buffet de má qualidade e falta de higiene no apartamento reservado
Em réplica
São Paulo - SP
01/01/2026 às 10:53
ID: 236341033
Olá. Realizamos uma reserva no apartamento Cancún PCD, que havia uma pessoa cadeirante e questionando se o local possuía acessibilidade. Recebemos a confirmação de que sim.
Porém, ao desembarcar, já nos deparamos com cacos fora do lugar espalhados pelo chão, o que torna perigoso o deslocamento de uma pessoa em cadeira de rodas. Que tipo de acessibilidade é essa? Entrando no apartamento, vazamento de água na pia, banheiro.
O café da manhã e o jantar são um verdadeiro absurdo. O tempo em que os recipientes do buffet ficam sem reposição das comidas. Preciso pegar o carro para levar em todos os lugares, o carrinho que o hotel tem, no primeiro dia disseram que estava quebrado. Aquela subida para chegar onde é o jantar, totalmente íngrime e perigosa, até mesmo pra quem não tem dificuldades, o acesso ao restaurante não possui nenhuma adaptação para cadeirantes, dificultando a impossibilitando a entrada, com grande risco de derrubar ou virar a cadeira.
O Réveillon foi extremamente decepcionante, com uma comida de qualidade vergonhosa. Nunca presenciei algo desse nível. Para agravar ainda mais a situação, minha mãe, cadeirante, teve que presenciar a entrada de aranhas dentro do apartamento, total falta de higiene.
Pagamos quase R$ 13.000,00 por essa estadia, e o serviço entregue não corresponde em nada ao que foi prometido e contratado, especialmente no que diz respeito à acessibilidade e segurança.
Diante disso, solicito uma solução imediata. Estou registrando minha indignação em todas as plataformas de avaliação e defesa do consumidor e aguardo um retorno urgente informando como pretendem resolver a situação, inclusive com a retirada imediata do local, pois não pagamos esse valor para passar por esse constrangimento e manter uma pessoa cadeirante praticamente confinada dentro do quarto.
Possuo vídeos com data e horário comprovando absolutamente TUDO que estou mencionando.
Compartilhe
Resposta da empresa
09/02/2026 às 16:25
Prezada Sra Manoella Moreno
Informamos que o retorno já foi encaminhado por meio do e-mail [email protected].
Agradecemos por seu relato e lamentamos profundamente a experiência descrita, especialmente por envolver uma hóspede cadeirante, situação que exige atenção, respeito e cuidado redobrados por parte de qualquer meio de hospedagem.
Levamos sua manifestação com a máxima seriedade e esclarecemos os pontos a seguir:
1. Acessibilidade do apartamento Cancún PCD
O apartamento reservado é classificado como adaptado, conforme os padrões estruturais disponíveis no hotel. No entanto, reconhecemos que falhas pontuais de manutenção, limpeza ou apoio operacional, caso confirmadas, não condizem com o padrão de atendimento que buscamos oferecer, principalmente no que se refere à segurança e acessibilidade.
As situações relatadas como objetos no chão, vazamento hidráulico e presença de insetos não são aceitáveis e foram imediatamente encaminhadas para verificação interna junto às equipes responsáveis.
2. Deslocamento interno e áreas comuns
O Cabanas Acqua Hotel possui uma estrutura distribuída em área ampla, com desníveis naturais, característica informada previamente em nossos canais oficiais. Ainda assim, compreendemos sua crítica quanto à dificuldade de acesso ao restaurante e demais áreas, especialmente para pessoas com mobilidade reduzida, e reconhecemos que o suporte operacional deve ser eficiente para minimizar esses impactos.
Em relação ao carrinho de apoio, caso tenha ocorrido indisponibilidade pontual, trata-se de falha operacional, que também está sendo apurada.
3. Alimentação e Réveillon
Lamentamos que a experiência gastronômica, inclusive durante o evento de Réveillon, não tenha atendido às expectativas. Nosso buffet segue planejamento de cardápio e controle de reposição, porém sua avaliação foi encaminhada à gestão de Alimentos & Bebidas para análise imediata.
4. Pedido de solução imediata
Diante da gravidade do relato, informamos que nossa equipe de gestão foi acionada para contato direto com o responsável pela reserva, com o objetivo de:
verificar as condições relatadas in loco;
avaliar alternativas imediatas, incluindo realocação, quando possível;
Reforçamos que não ignoramos nem minimizamos sua manifestação. Nosso compromisso é tratar o caso com responsabilidade, respeito e transparência, especialmente considerando o valor investido e a condição especial da hóspede.
Solicitamos, por gentileza, que o contato seja mantido pelos canais oficiais ,sua carta de crédito encontra-se disponível com validade de 12 meses ,correspondente as diárias não utilizadas .
Atenciosamente,
Cabanas Acqua Hotel
Gerência de Relacionamento com o Hóspede
Réplica do consumidor
09/02/2026 às 17:15
Esse texto respondido é apenas cópia e cola. Não recebi nenhuma resposta por e-mail, apenas por este canal. Reitero que quero a solução do problema e não aceito carta de crédito, pois não tenho interesse em retornar ao mesmo local. Solicito o reembolso do valor pago.
Diante da impossibilidade de resolução de forma amigável, informo que buscarei a solução por outros meios.
Réplica da empresa
09/02/2026 às 18:54
Senhora Manoella ,
Registramos sua manifestação e esclarecemos que o posicionamento apresentado não se trata de resposta automática, mas sim de um retorno formal após análise do caso. Informamos, ainda, que a proposta conciliatória já foi devidamente encaminhada por nossos canais de atendimento.
Reiteramos que, conforme as condições contratuais da reserva e a hospedagem parcialmente usufruída, não há previsão de reembolso em valores, motivo pelo qual foi apresentada, de forma excepcional e conciliatória, a alternativa de carta de crédito, a qual permanece válida dentro das condições informadas.
Respeitamos sua decisão de não aceitar a proposta e reforçamos que o hotel permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários nos canais oficiais, inclusive junto aos órgãos competentes, caso a senhora opte por seguir por outros meios.
Atenciosamente,
Cabanas Acqua Hotel
Gerência de Relacionamento com o Hóspede