Erro na execução do pedido, descaso no atendimento e atraso no estorno.
Respondida
Brasília - DF
27/02/2026 às 13:18
ID: 241863041
No dia 11/02, realizei o orçamento de 400 unidades de sacochilas, fornecendo todas as especificações de tamanho e tecido. O pedido foi aprovado e devidamente pago no dia 12/02.
O problema iniciou-se no dia 13/02, ao receber o layout para aprovação. O arquivo enviado referia-se a uma ecobag de TNT, produto totalmente distinto do solicitado. Ao questionar a vendedora, a mesma tentou alegar que o termo "bolsa" no orçamento justificava o erro. É importante ressaltar que "bolsa" é um termo genérico que engloba diversos modelos (sacochila, lateral, ecobag, etc.), e minha solicitação técnica foi específica para sacochilas. Posteriormente, a própria funcionária admitiu o erro, afirmando textualmente que "passou pela cabeça dela que seria sacola e ela fez sacola".
Diante da falha e da divergência com o pedido original, solicitei o cancelamento imediato e o reembolso total no próprio dia 13/02. Desde então, sigo em uma tentativa frustrante de resolver a situação:
18/02: Sem retorno, cobrei a empresa e fui informada que o caso estava com o financeiro.
22/02: Novamente sem resposta, contatei a empresa e recebi a promessa de que o cancelamento e o estorno seriam realizados naquela mesma tarde.
Hoje, 27/02: Quinze dias após o erro e após várias promessas descumpridas, continuo sem o reembolso, sem o cancelamento formal e sem qualquer posicionamento voluntário da empresa.
Exijo o estorno imediato do valor pago, visto que houve falha na prestação do serviço e o descumprimento do direito de cancelamento solicitado tempestivamente. Aguardo uma solução definitiva para evitar medidas judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 14:23
Olá, Tudo Bem?
Agradecemos seu contato e compreendemos sua insatisfação quanto à divergência identificada no layout encaminhado. Conversei com a vendedora para poder entender a situação que a senhora descreve. Gostaríamos de esclarecer que, em nosso orçamento, o item foi descrito conforme a nomenclatura interna utilizada pela empresa. Entendemos, porém, que o termo mencionado pode gerar interpretações distintas, já que expressões como bolsa podem abranger diferentes modelos (ecobag, bolsa, sacola), assim como o termo que a senhora usa aqui descrevendo como sacochila, não é o mesmo que usamos para nossas vendas, pois se verificar em nosso site o nome do produto é MOCHILA BI LATERAL e não bolsa, assim como a senhora irá encontrar o nome BOLSA e o produto real relacionado a bolsa. Houve falha na interpretação do modelo específico pretendido, apesar das informações fornecidas, e lamentamos o transtorno causado. Ressaltamos que o envio do layout tem justamente a finalidade de validação prévia antes do início da produção, etapa em que a divergência foi identificada, não havendo fabricação do material. Assim, identificado a falha a vendedora informou o modelo correto que seria, enviou, porém por opção da senhora não foi aceito, ficando assim para ser feito o estorno do pedido. Estono esse que segue ao setor financeiro para ser feito, e no qual está em programação para ser feito até hoje 27/02, e assim feito a vendedora comunicará em seu canal de atendimento.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a resolução da situação, buscando a alternativa que melhor atenda às suas expectativas.