O que aconteceu
Moro nos Estados Unidos e conheci as regatas bordadas do Brasil através da influenciadora Duda Freire. Gostei das peças, confiei na divulgação e decidi comprar.
Como cada regata custava R$ 189,00, tive o cuidado de comprar inicialmente apenas uma peça tamanho M, justamente para conhecer a modelagem e confirmar se o tamanho me serviria. Essa primeira regata foi enviada para a casa da minha mãe no Brasil, que posteriormente veio me visitar nos Estados Unidos.
Depois que recebi e confirmei que o tamanho M me servia, comprei mais duas regatas, de outras cores, também tamanho M. Para recebê-las diretamente nos Estados Unidos, paguei um frete mais caro. As duas peças, considerando o frete, custaram aproximadamente R$ 600,00.
Por isso, minha surpresa foi enorme quando recebi as duas novas regatas. Embora identificadas como tamanho M, elas apresentavam uma diferença de medidas muito significativa em relação à primeira regata M que eu havia comprado. A diferença era tão grande que as peças sequer passavam pela minha cabeça.
Entrei em contato com a empresa para tentar solucionar o problema.
Em vez de receber uma explicação objetiva e uma solução imediata, fui informada de que a primeira regata que eu havia comprado estaria esgaçada ou relaxada, atribuindo a diferença à forma como eu teria cuidado da peça.
Essa justificativa não corresponde ao que aconteceu. A primeira regata havia sido trazida pela minha mãe para os Estados Unidos havia poucos dias e sequer havia sido lavada.
Posteriormente, a própria empresa explicou que os modelos branco e azul possuem material/modelagem diferentes e que são naturalmente menores e mais firmes. Foi justamente aí que surgiu minha principal dúvida: se a empresa sabia que esses modelos apresentavam uma diferença significativa de tamanho e modelagem, por que essa informação não foi esclarecida antes do envio e por que as peças foram enviadas como tamanho M, sabendo que eu já havia comprado anteriormente uma M como referência?
Não estou reclamando simplesmente porque não gostei da roupa ou porque mudei de ideia. Eu tomei justamente o cuidado de comprar uma primeira peça para testar o tamanho antes de investir em outras duas. Minha reclamação é sobre a enorme divergência de medidas entre peças adquiridas como tamanho M e sobre a forma como essa situação foi conduzida.
Além do problema com o produto, fiquei profundamente decepcionada com o atendimento.
Durante a conversa, senti que a responsabilidade pelo problema estava sendo colocada sobre mim, inclusive com comentários sobre a minha primeira regata estar supostamente esgaçada. Eu me senti desrespeitada e humilhada como consumidora, quando esperava apenas que a empresa reconhecesse a situação e apresentasse uma solução.
Também questionei sobre o reembolso, pois fui informada de que deveria devolver as peças e somente depois que elas chegassem à empresa eu receberia meu dinheiro de volta. Minha preocupação foi legítima: estou nos Estados Unidos, as peças foram enviadas para cá, e eu teria que devolver produtos que recebi em desacordo com aquilo que esperava, ficando temporariamente sem as peças e sem aproximadamente R$ 600,00.
Em nenhum momento minha intenção foi me recusar a devolver as peças. O que questionei foi a segurança do procedimento e quais garantias eu teria de que o reembolso seria efetivamente realizado após a devolução.
Depois disso, houve demora no retorno sobre a etiqueta de devolução. Como fiquei preocupada de estar falando sozinha e não ter uma solução efetiva, procurei a empresa por outros canais e redes sociais. Fui bloqueada e também fui informada de que poderiam tomar medidas judiciais contra mim.
Também houve uma situação envolvendo mensagens enviadas em um domingo. Eu expliquei que, quando envio uma mensagem fora do horário comercial, não significa que estou exigindo atendimento naquele momento. Muitas vezes envio a mensagem antecipadamente justamente para que seja respondida no próximo dia útil. Não considero razoável que o fato de funcionários terem respondido em um domingo seja posteriormente utilizado como argumento contra mim.
Em determinado momento, inclusive, quando mencionei essa questão, minha fala foi interpretada como uma insinuação, o que aumentou ainda mais o desconforto da situação.
Reconheço que fiquei nervosa. Afinal, fiz uma compra de aproximadamente R$ 600,00, estava nos Estados Unidos, aguardando ansiosamente produtos que comprei no Brasil, e me deparei com peças que não correspondiam ao tamanho que eu esperava, além de um atendimento que, na minha percepção, foi extremamente agressivo e pouco acolhedor.
Mas estar nervosa não retira meu direito de reclamar como consumidora.
O que eu esperava era algo simples: que a empresa verificasse a divergência, orientasse corretamente a devolução, fornecesse a etiqueta de logística reversa e assegurasse o reembolso, sem transformar uma reclamação de consumo em um conflito pessoal.
Não estou fazendo esta reclamação para atacar a empresa. Estou registrando publicamente uma experiência de compra que considero muito negativa, tanto pela divergência encontrada nas peças quanto, principalmente, pela forma como fui tratada durante a tentativa de solucionar o problema.
Espero que a empresa reveja a maneira como conduz reclamações de consumidores e resolva definitivamente a questão do reembolso, de forma transparente e documentada.
Meu objetivo é apenas receber uma solução adequada para uma compra que não ocorreu da maneira que eu esperava e ser tratada com o respeito que qualquer consumidor merece.