Cancelamento de Pedido Sem Justificativa - Frustração e Perda de Tempo do Consumidor

Olá, Vitor.

Primeiramente, gostaríamos de pedir nossas mais sinceras desculpas. Entendemos perfeitamente que, quando você realiza uma compra, existe uma expectativa que vai muito além da transação financeira; envolve planejamento e tempo, e lamentamos profundamente não termos correspondido a isso desta vez.

Embora o estorno tenha sido realizado, reconhecemos que o cancelamento automático, sem uma comunicação clara e imediata sobre o motivo, não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.

O que aconteceu?
Situações de cancelamento sem aviso prévio geralmente ocorrem por dois motivos principais em nossa operação:

Divergência pontual de estoque: Onde o item apresentava disponibilidade no site, mas houve uma falha na separação física ou de qualidade do produto.

Inconsistência no processamento de dados: Alguma falha de integração entre os sistemas de pagamento e logística que impede o envio seguro da mercadoria.

Nosso compromisso
Sua crítica é construtiva e já foi encaminhada à nossa gestão de E-commerce e Atendimento. Estamos revisando nossos processos de notificação para garantir que nenhum cliente fique "no escuro" caso um imprevisto aconteça com seu pedido no futuro.

Queremos retomar a sua confiança. Como uma forma de demonstrar nosso respeito pelo seu tempo, gostaríamos de oferecer uma condição especial para uma futura oportunidade, caso você nos permita tentar novamente.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento Camisaria Colombo

Prezado: primeira lição empresarial, de toda e qualquer empresa, porte ou segmento, APENAS VENDER O QUE TEM, POSSUI. Nunca mais. Portanto, sua alegação de divergência pontual no estoque ou inconsistência no processamento de dados, são, absolutamente, absurdas e inadequadas.
Para seu conhecimento, o artigo 35 do CDC dita que: Se o fornecedor recusar o cumprimento, a escolha não é da empresa, é minha e, assim, eu teria o direito de exigir:
a)- O cumprimento forçado da obrigação (receber o produto); b)- ou um produto equivalente; c)- ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
NÃO e simplesmente cancelar um pedido sem antes comunicar devidamente o seu cliente pelos erros (ainda que absurdos acima citados) e oferecer ao consumidor tais possibilidades e um sonoro e legítimo pedido de desculpas.

Agradecemos o seu retorno e, acima de tudo, a clareza na exposição dos fatos. Você tem absoluta razão em sua análise. O cumprimento do Artigo 35 do CDC não é opcional, e reconhecemos que o cancelamento unilateral do pedido #*****, sem a devida consulta prévia às suas preferências, foi um erro grave de nossa operação.

Sua pontuação sobre "vender apenas o que se tem" é a base do comércio ético e eficiente. Admitimos que, neste caso, falhamos não apenas no controle de estoque, mas principalmente no respeito à sua autonomia como consumidor ao não oferecer as alternativas previstas em lei antes de prosseguir com o estorno automático.

O que estamos fazendo agora:

Revisão de Fluxo: Estamos utilizando o seu caso como exemplo crítico em nosso treinamento de atendimento e logística para garantir que nenhum pedido seja cancelado sem que o cliente seja consultado sobre o desejo de substituição ou entrega forçada.

Convite à Conciliação: Embora o estorno já tenha sido processado pelo sistema, não queremos que esta seja a última impressão que você tenha da Camisaria Colombo.

Gostaríamos de saber se há algum item específico de nosso catálogo atual que seja de seu interesse. Se houver, gostaríamos de tratar o seu caso de forma manual e personalizada, oferecendo uma condição diferenciada como forma de compensar o tempo perdido e o transtorno causado por nossa falta de comunicação inicial.

Pedimos desculpas pelo erro e agradecemos por nos lembrar, com propriedade, de nossos deveres.

Atenciosamente,

Gerência de Experiência do Cliente Camisaria Colombo