Falta de suporte em situação de emergência com criança e falhas graves de atendimento

Olá Camilla!

Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de esclarecer os fatos.

Assim que tomamos conhecimento do incidente, a informação inicialmente recebida, repassada pelo promotor de vendas Marcelo, indicava que a ocorrência estaria relacionada à acomodação *****. Com base nessa informação, nossa equipe iniciou as tentativas de contato correspondentes.

Após identificarmos o equívoco na identificação da acomodação, foi estabelecido contato telefônico diretamente com a Sra. para compreender o ocorrido e verificar de que forma poderíamos prestar o suporte necessário. Na ocasião, também foi oferecido auxílio com o transporte para o retorno ao resort, porém a oferta foi recusada, uma vez que foi informado que o serviço de Uber já havia sido solicitado e que não seria necessário esse apoio.

Gostaríamos de esclarecer, ainda, que a situação não foi comunicada imediatamente ao departamento responsável para registro e assistência. O primeiro atendimento presencial relacionado ao ocorrido aconteceu após o retorno do hospital, quando a Sra. compareceu ao resort e realizou as tratativas diretamente com o gestor Hugo, oportunidade em que o caso foi acolhido e analisado pela equipe.

Esclarecemos também que o resort dispõe de serviço de enfermaria para atendimento de primeiros cuidados, com funcionamento diário das 7h às 19h. Sempre que acionada, nossa equipe busca orientar os hóspedes e prestar o suporte disponível, de acordo com cada situação.

Reforçamos que buscamos oferecer um atendimento pautado pela atenção, cordialidade e suporte aos nossos hóspedes, avaliando cada ocorrência de forma individual para prestar o auxílio cabível dentro das circunstâncias apresentadas e aprimorando continuamente nossos processos de atendimento.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para auxiliar no que for necessário por meio de nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Cana Brava Resort.

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer alguns pontos da resposta apresentada, pois ela não reflete o que realmente aconteceu.

A afirmação de que o resort só tomou conhecimento do ocorrido posteriormente não procede. Antes mesmo de irmos ao hospital, nos dirigimos à recepção do Cana Brava para informar que minha filha havia se machucado e que precisava de atendimento médico. Na ocasião, a única orientação que recebemos foi o contato de um taxista chamado Lismar, sem qualquer informação sobre a existência de uma enfermaria, sem avaliação inicial e sem qualquer outro tipo de suporte.

Portanto, a equipe do resort tinha pleno conhecimento da ocorrência desde o primeiro momento. Se realmente existe uma enfermaria disponível para primeiros atendimentos, essa informação deveria ter sido prontamente fornecida pela recepção, o que infelizmente não aconteceu.

Também causa estranheza que qualquer providência efetiva tenha sido adotada apenas após nossa reclamação junto à agência de viagem. Até então, não houve acompanhamento, preocupação ou assistência compatível com a situação vivenciada por nossa família.

Meu objetivo com a reclamação nunca foi obter vantagens, mas registrar uma falha grave no atendimento para que outros hóspedes não passem pela mesma experiência. Espero que o resort reconheça o ocorrido e adote medidas para que sua equipe esteja devidamente preparada para orientar e prestar o suporte adequado em situações semelhantes.