Cana Brava Resort

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Vitória da Conquista - BA

16/12/2025 às 07:39

ID: 234910367

RECLAMAÇÃO FORMAL

Solicitação de devolução das diárias Resort Cana Brava

EMENTA (RESUMO)

Reclamação formulada em face do Resort Cana Brava em razão de falha grave na prestação do serviço de hospedagem, consistente em atraso e deficiência na confirmação da reserva, desconsideração de informação prévia sobre condição alérgica grave, acomodação em quartos com odor de mofo e defeitos no sistema de ar-condicionado, demora injustificada na troca de quarto e sucessivas tentativas frustradas de solução. Situação que culminou em crise alérgica severa em hóspede, sofrimento físico, desgaste emocional e frustração total da finalidade da viagem familiar. Pedido de devolução integral das diárias contratadas.


1. DOS FATOS

1. Trata-se da primeira estadia de minha família no Resort Cana Brava, escolhida por indicação de amigo, com expectativa legítima de conforto, segurança e bem-estar.


2. A contratação da hospedagem ocorreu em 19 de novembro, por intermédio da funcionária Graciane, ocasião em que o pagamento foi devidamente efetuado. Apesar de informados de que receberíamos o e-mail de confirmação, nenhuma confirmação foi enviada naquele dia.


3. Somente em 21 de novembro, após diversas cobranças, o voucher foi encaminhado por volta das 12h, evidenciando falha inicial no atendimento e na organização da reserva.


4. Buscando evitar qualquer intercorrência, realizei o check-in antecipado em 06/12/2025, anexando corretamente todos os documentos e fotos exigidos.


5. No campo de observações do check-in, fui extremamente claro e reiterado ao informar que minha esposa possui grave alergia a mofo, solicitando expressamente acomodação adequada, livre de umidade e odores, justamente para prevenir problemas de saúde.


6. Chegamos ao resort na quinta-feira, dia 11, por volta das 13h, sendo orientados a retornar às 15h para retirada do cartão do quarto.


7. Às 15h, fomos direcionados ao quarto n 54.


8. Desde o início, observei que o ar-condicionado do quarto apresentava defeito grave, pois não possuía palhetas de direcionamento, fazendo com que o vento fosse lançado diretamente sobre a cabeceira da cama, sem qualquer possibilidade de ajuste. Além disso, mesmo desligado, o equipamento permanecia com a saída de ar aberta.


9. Na tentativa de minimizar o desconforto, posicionei-me diretamente sob o fluxo de ar, deixando minha esposa em posição um pouco mais protegida.


10. Ao entrar no quarto, percebemos forte cheiro de desinfetante, o que inicialmente mascarou o odor de mofo.


11. Na primeira noite, de quinta para sexta, minha esposa conseguiu dormir de forma apenas razoável, apesar do vento direto do ar-condicionado.


12. A partir da sexta-feira à noite, passou a ser perceptível odor de mofo, sendo que o fluxo de ar direto fazia com que lençóis e travesseiros permanecessem úmidos.


13. O resultado foi inevitável: de sexta para sábado, minha esposa desenvolveu uma fortíssima crise alérgica, com evidente sofrimento físico.


14. Às 5h da manhã de sábado, dirigi-me à recepção e relatei a situação ao funcionário Matheus, que me orientou a retornar após o café da manhã.


15. Após o café, fui atendido pelo funcionário Gustavo, que informou que a camareira avaliaria o quarto.


16. Por volta das 8h, Gustavo confirmou que o quarto realmente não apresentava condições adequadas e garantiu que ainda pela manhã seríamos transferidos. Anotou o WhatsApp de minha esposa e afirmou que avisaria assim que houvesse nova acomodação.


17. Em estado debilitado, minha esposa não podia permanecer no quarto antigo por conta do mofo, restando apenas aguardar, em péssimas condições físicas, sob uma barraca, ansiosa e constantemente verificando o celular, aguardando contato.


18. Às 13h, diante da demora excessiva, procurei novamente o funcionário Gustavo e solicitei prioridade, pois havia sido informado que a troca ocorreria ainda pela manhã.


19. Fomos então orientados a arrumar nossas coisas para mudança ao quarto n 67.


20. Inicialmente, o novo quarto aparentava solucionar o problema, pois o ar-condicionado possuía palhetas de direcionamento. Minha esposa correu para o quarto, enquanto eu fui almoçar com meu filho por volta das 14h15.


21. Contudo, o problema persistiu de outra forma: o ar-condicionado do quarto 67 não gelava, apesar de permitir direcionamento do ar.


22. Diante da situação, procurei o gerente França, informando que minha intenção era deixar o resort.


23. O gerente solicitou alguns minutos para avaliação técnica.


24. O técnico compareceu cerca de 30 minutos depois, constatando que o ar estava sem gás.


25. Após a recarga, o equipamento passou a gelar de forma muito fraca.


26. Poucos minutos depois, o ar-condicionado parou novamente de funcionar, exigindo nova intervenção técnica, sem solução definitiva.


27. Reiterei ao gerente França minha intenção de ir embora, porém, como a viagem de retorno era longa e não tenho o hábito de viajar à noite, não havia condições seguras de sair naquele momento.


28. Somente então fomos acomodados no apartamento n 277, que atendia às condições mínimas. Todavia, o dano já estava consumado. TÃO LOGO PUDE SAIR DO "Resort", FUI EMBORA... SAI DE FORMA ANTECIPADA O MAIS RÁPIDO QUE PUDE!!!


29. O que deveria ser uma viagem familiar de descanso e alegria transformou-se em um verdadeiro tormento, marcado por doença, desgaste emocional, frustração e perda total da experiência contratada.


30. Diante dos inúmeros percalços, da demora injustificada nas soluções e da sucessão de falhas, resolvemos antecipar nossa saída, o que apenas não ocorreu no dia anterior em razão das dificuldades enfrentadas.




2. DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Restou caracterizada falha grave e reiterada na prestação do serviço, notadamente:

Desorganização na confirmação da reserva;

Desconsideração de informação prévia e essencial sobre condição de saúde;

Acomodação inicial em quarto com indícios de mofo;

Equipamentos defeituosos;

Demora excessiva na solução do problema;

Submissão da hóspede a risco à saúde;

Frustração completa da finalidade da hospedagem.



3. DO PEDIDO

Diante de todo o exposto, requeiro a devolução integral das diárias contratadas, uma vez que o serviço foi prestado de forma inadequada, inseguro e incompatível com o padrão esperado de um resort, além de ter causado prejuízos à saúde, ao bem-estar e à experiência familiar.

A presente reclamação visa uma solução amigável, reservando-me, contudo, o direito de buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis caso não haja resposta satisfatória.


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