O que aconteceu
Minha reclamação é sobre a Loja virtual iCandy (https://icandybeauty.com/pt-br?country=BR) que não realizou, até o presente momento, o reembolso do valor de um produto não recebido. Vou explicar o ocorrido desde o início. Bem, no dia 26/08/26, fiz um pedido (número #2529) pelo site da iCandy Brasil relativo à compra de 02 (dois) perfumes da marca. Quando foi na noite de 29/08/26, um sábado, observando o código de rastreamento (TXAQ531685659tx) pelo site da transportadora Total Express, informaram que a entrega havia sido feita às 14h32min daquele dia. Como não havia recebido nada e, aos finais de semana, não há porteiro no condomínio do prédio onde moro, precisando o entregador entrar em contato com o cliente para realizar a entrega, percebi que aquela informação não conferia. Imediatamente, naquele sábado e também no domingo seguinte (30/08), comecei a buscar os canais de contato da loja que eu havia comprado, ou seja, a loja virtual iCandy Brasil. Enviei e-mails e preenchi formulários pelo site da loja relatando sobre o pedido dado como entregue pelo rastreamento da transportadora, mas que eu não havia, de fato, recebido. Quando chegou na segunda-feira, dia 31/08, como ninguém havia entrado em contato comigo ainda, resolvi buscar um canal de contato mais direto. Como a iCandy não dispõe de um canal de atendimento via central telefônica, acabei localizando apenas o whatsapp da referida loja e também e de uma tal loja Mawwal, que é um grupo empresarial também ligado a eles cujo contato também aparece no site. Bem, comecei a entrar em contato, no dia 31 ainda, com ambos canais de atendimento via whatsapp. Depois da longa demora, o canal da iCandy me informou uma assinatura de recebimento do pedido, em nome de um suposto porteiro que atendia por Fausto Cardoso que teria, suspostamente, recebido e assinado a entrega. No mesmo instante, disse que aquela informação era [Editado pelo Reclame Aqui], porque desconhecia esse porteiro, já que não existe ninguém com esse nome atuando como porteiro em meu prédio e, além disso, na data da entrega alegada, que era um sábado (29/08), na portaria de meu prédio, como já disse, não há porteiro, já que o mesmo trabalha de segunda-feira à sexta-feira. Enfim, reclamei que ou o pedido havia sido entregue no endereço errado ou havia sofrido extravio seguido, possivelmente, de [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui], caso a identidade do porteiro informado tivesse sido inventada. Bem, os atendentes da iCandy disseram que iriam abrir uma reclamação junto à Total Express para investigar o que havia sido feito e que me retornariam uma resposta em até 07 dias úteis. Isso no dia 31/08. O fato é que a semana transcorreu e não houve uma solução ou resposta por parte deles. Sempre que eu tentava, nos dias seguintes, algum contato, pois cheguei, no dia 1/09 a solicitar já o reembolso, a resposta era muito demorada, com um longo processo de espera e respostas curtas, que nada resolviam. No whatsapp da tal Mawwal era a mesma coisa: lentidão de respostas e chegavam até ser ríspidos. Bem, diante da espera e da ineficiência, abri, por aqui, no Reclame Aqui, no próprio dia 31/08, uma reclamação contra a Total Express por conta da informação inverídica que constava no rastreamento TXAQ531685659tx, já que lá informava-se uma entrega que, na verdade, não havia sido feita. Prontamente, nos próximos dias, um responsável da empresa entrou em contato comigo via Whatsapp, dizendo que iria localizar a encomenda e, de fato, localizaram, alegando que houve algum problema na localização do endereço. Em suma, o status do rastreio, após a reclamação no Reclame Aqui, mudou de "Entregue'' para "Entrega não realizada" e me informaram que deveria entrar em contato com a loja que me vendeu o produto para obter informações desse pedido não entregue. Bem, então, na data de ontem, dia 08/09/26, após mais de 1 semana do contato inicial, eu fui novamente contatar o Whatsapp da iCandy que até o momento não haviam me retornado nenhum tipo de resposta relativa à reclamação feita por mim anteriormente. Então, novamente, relatei todo o ocorrido, que aliás, esse é outro ponto de crítica: além do atendimento péssimo, lento e ineficiente, a sensação que se passa é que não há uma rede integrada de comunicação entre os atendentes, parecendo terem ''amnésia'', já que toda hora temos que ficar relatando o mesmo problema, o que é estressante. Então, relatei pela milésima vez, e após muitas horas (eles respondem uma frase a cada duas horas, até que o expediente se encerra e nada se resolve), eles vieram dizendo que haviam tido um problema na entrega e que haviam solicitado o recolhimento da encomenda, enfim, informações que eu já sabia, pois havia conversado diretamente com um representante da Total Express por conta da reclamação feita no Reclame Aqui. Por fim, comecei a alegar que queria o reembolso do valor da compra (que é no valor de R$274,81) e o problemático do atendimento deles é que, efetivamente, eles não atendem, não resolvem o problema, me deixam esperando e não processam um efetivo pedido de reembolso. Assim, ficam dando respostas vagas, tais como ''Vamos processar seu reembolso''. Aí somem e não respondem mais. Passam-se horas e quando envio mensagens cobrando novamente, aí aparece outro e diz ''vou checar'', ''vou ver a forma de pagamento'', etc., nisso acaba-se o horário do expediente e nada é, de fato, resolvido..enfim, é uma enrolação absurda e isso tudo aconteceu novamente só na data de ontem, dia 08/09. Diante disso, venho, por meio desta longa reclamação, cobrar providências e exigir o efetivo reembolso por parte da iCandy do valor de R$ 247,81 pago por mim no dia 26/08 à respeito de uma compra que nunca chegou.