O que aconteceu
Efetuei uma compra junto à empresa e, ao receber o produto, constatei que o tamanho não me serviu. Dentro do prazo legal, solicitei troca do produto, acreditando tratar-se de uma troca regular.
Entretanto, durante o atendimento, fui surpreendida com a informação de que a suposta troca não garantiria a reposição do mesmo produto ou de outro de meu interesse, mas apenas a concessão de um vale/crédito, obrigando-me a realizar uma nova compra, sem qualquer compromisso da empresa quanto à disponibilidade do produto desejado.
Ou seja, o que a empresa efetivamente propõe não é uma troca, mas a imposição de um crédito, condicionando o consumidor a concretizar nova compra, ainda que não haja mais interesse ou disponibilidade do item originalmente adquirido. Esse posicionamento é decepcionante e incompatível com as normas de proteção ao consumidor.
Diante disso, solicitei o cancelamento da troca para que pudesse exercer meu direito de devolução com estorno, conforme assegura o Código de Defesa do Consumidor. No entanto, o atendente tentou me induzir a prosseguir com o código de postagem referente à troca, afirmando que, após o recebimento do produto, seria feito o estorno o que gera insegurança jurídica e não corresponde ao procedimento correto, já que a solicitação registrada continuava sendo de troca, e não de devolução.
Para evitar qualquer dúvida ou prejuízo, solicitei expressamente a emissão de um novo código de postagem, agora vinculado à devolução, e não à troca, de modo a garantir o estorno dentro do prazo legal.
A atendente então respondeu:
*****: Conforme informado, repassei para o setor responsável abrir a nova solicitação de devolução, assim que me retornarem te informo.
Até o momento, porém, meu direito não foi efetivamente assegurado.
Diante do exposto, solicito que meu direito de devolução seja respeitado, com a imediata formalização da devolução e posterior estorno dos valores pagos, nos termos da legislação vigente, sem condicionamentos, manobras ou tentativas de converter esse direito em crédito para compra futura.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Caos moda respondeu
26/01/2026 às 13:01
Olá,
A empresa analisou atentamente a manifestação registrada e lamenta a insatisfação relatada.
Após a verificação do atendimento, identificou-se que o ponto de desconforto ocorreu no momento da abertura da solicitação. Esclarecemos que, à época, a informação de que a solicitação se referia às opções de Vale-trocas ou Devolução já constava no título da página, contudo, os botões de escolha apresentavam a nomenclatura Troca e Devolução, o que poderia gerar interpretação equivocada durante o processo.
Diante desse feedback, a empresa realizou um ajuste nos botões de opção, que passaram a ser identificados como Vale-trocas e Devolução, tornando o fluxo mais claro e alinhado à política comercial praticada.
Quanto à possibilidade de troca imediata do mesmo produto por outro tamanho, esclarece-se que, atualmente, o sistema não permite a substituição direta no ato da solicitação. Essa limitação decorre do modelo operacional adotado pela loja virtual, que trabalha com processos automatizados, alto volume de pedidos e produtos com estoque limitado e alta rotatividade, não havendo, no momento, integração sistêmica que viabilize esse tipo de troca automática.
Em relação ao pedido de devolução, informamos que a solicitação de estorno foi devidamente atendida. Você foi comunicada por WhatsApp hoje de que o reembolso será priorizado assim que a mercadoria retornar ao centro de distribuição, sem qualquer custo adicional, em conformidade com a legislação vigente.
A empresa permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforça seu compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e o cumprimento integral do Código de Defesa do Consumidor.
Atenciosamente,
Equipe Caos E-commerce.
Consumidor respondeu
26/01/2026 às 14:36
Infelimente, os fatos não se deram conforme descrito. A funcionária responsável pelo atendimento tentou dar continuidade à emissão de vale-crédito, apesar de ter sido expressamente informada de que essa não era a minha solicitação. Tal conduta comprometeu a confiança no procedimento adotado, razão pela qual não concordo em finalizar qualquer solicitação sem que haja a efetiva devolução dos valores pagos.Caos moda respondeu
26/01/2026 às 15:31
Olá,
Reforçamos que não houve qualquer tentativa de impedir o exercício do seu direito de devolução.
Assim que foi informado, no atendimento via WhatsApp, que a sua opção era pela devolução com estorno, a solicitação foi prontamente ajustada no sistema para a modalidade correta, conforme já informado anteriormente.
Quanto ao reembolso, reiteramos que ele será realizado após o recebimento da mercadoria e a conclusão dos procedimentos internos de devolução, prática padrão do comércio eletrônico e em conformidade com a legislação vigente.
A empresa permanece à disposição para acompanhar a finalização do processo até a efetiva conclusão do estorno.
Atenciosamente,
Equipe E-commerce Caos.
Consumidor respondeu
26/01/2026 às 15:36
espero que não insista em encerrar esta reclamação antes da devolução do valor desta transaçãoConsumidor respondeu
26/01/2026 às 17:01
estou aguardando o estornoCaos moda respondeu
26/01/2026 às 17:02
Olá,
Gostaríamos de reforçar que, em nenhum momento, houve a intenção de solicitar o encerramento da reclamação antes da conclusão do reembolso. Nosso objetivo é apenas esclarecer os fatos e manter total transparência quanto aos procedimentos adotados.
Reforçamos também que somente o(a) consumidor(a) possui a possibilidade de encerrar a solicitação, o que deverá ocorrer somente após a finalização do processo e a efetiva realização do estorno.
Seguimos acompanhando todo o procedimento com atenção e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Consumidor respondeu
26/01/2026 às 17:07
Porém se eu não responder cada vez q vcs respondem algo a reclamação será encerrada. Estou aguardando a devolução ser concluída com a devolução do valor envolvido. Peço que só se manifeste quando concluir efetivamente.